Online vindbaarheid van digitale dienstverlening is cruciaal, maar net zo belangrijk is dat de websitebezoeker de aangifte of aanvraag ook daadwerkelijk doét; het proces van A tot Z doorloopt. Wat kunnen we doen om het selfservicepercentage zo hoog mogelijk te krijgen? Ik geef een aantal concrete en goed toepasbare tips.
Dat er binnen jouw website is nagedacht over het UX design is hopelijk een open deur; Een rustige en zakelijke uitstraling is een must. Voldoende contrast, zoals ook duidelijk wordt aangehaald in de Webrichtlijnen, is niet meer dan logisch. Hetzelfde geldt voor responsiveness (schaalbaar per apparaat). Maar er is meer!
Uit jouw statistieken blijkt vast dat openingstijden en contact de meest gezochte onderwerpen zijn. En dat daarmee de best bezochte pagina van jouw (gemeentelijke) website de contactpagina is. Je zou er daarom naar neigen om contactinformatie dan ook makkelijk vindbaar te maken op elke pagina, inclusief je homepage. Tegelijkertijd wil je echter ook dat men gebruik maakt van het digitale kanaal en juist niet via een ander kanaal contact opneemt. Een reden om deze pagina juist minder goed vindbaar te maken…dit is absoluut geen spanningsveld, maar het biedt juist een kans! Want waarom zou je op deze pagina niet mogen verwijzen naar selfservice? Door ook op deze pagina prominent de digitale dienstverlening te plaatsen bied je alsnog de onverwachte opties aan. Neem bovenstaand voorbeeld waarin de woorden “zelf regelen?” direct opvallen. Burgers die nog niet hadden gedacht aan digitale dienstverlening, worden daar op een slimme manier op geattendeerd.
Linksom of rechtsom komt je bezoeker – uiteindelijk – op de pagina waar je daadwerkelijke de digitale dienstverlening aanbiedt. Deze pagina dient voorzien te van een korte heldere beschrijving van het product of de dienst; zonder ‘vaktaal’. Maak niet de fout om teveel informatie op te nemen, want de meeste bezoekers weten prima wat er van ze verwacht wordt en willen dat proces snel doorlopen. Goede titels en subkopjes zijn daarbij niet alleen prettig voor de bezoeker, maar ook voor zoekmachines. Zij gebruiken immers de teksten die je opneemt als Kop 1 en Kop 2 voor het optimaliseren van hun zoekresultaten. De belangrijkste elementen van een dergelijke pagina zijn: wat moet ik doen/meenemen, wat kost dat en hoe kan ik het proces starten. Met name die laatste, een opvallende call to action (CTA), is heel belangrijk. Want dat is eigenlijk dé toptaak van de betreffende pagina. Deze zou dus ‘boven de vouw’ moeten staan en qua vorm én kleur goed moeten opvallen. Schroom daarbij niet om te meten en testen uit te voeren. Alleen dan kun je immers je website steeds verder optimaliseren.
Als je dan alle moeite hebt gedaan om de burger gebruik te laten maken van je online dienstverlening, is het natuurlijk wel fijn als je deze reeds ingeklopte gegevens niet meer hoeft over te nemen. Een koppeling met je eigen (backoffice) applicatie is dan ook erg prettig. Immers bespaar je dan niet alleen tijd aan de balie, maar ook nog eens in de backoffice. En dat kan, bij het gebruik van iBurgerzaken komen de gegevens van de aangever simpelweg in je werkstroom te staan als nieuwe taak. En in een aantal gevallen – door inzet van slimme technologie en risicoprofielen – kunnen deze zelfs rechtstreeks verwerkt worden. Zo neemt de werkdruk af en ontstaat er tijd die je weer kunt stoppen in de complexere gevallen.
Laat jij me weten hoe effectief de genoemde maatregelen zijn? In de praktijk zien we selfservicepercentages die behoorlijk variëren. De gemeenten die percentages van meer dan 70% behalen hebben de tips uit deze en mijn vorige blog toegepast. Ik zou je daarom willen uitdagen kritisch te kijken naar je eigen website en deze aan te passen waar nodig. Ik weet eigenlijk zeker dat jouw digitale dienstverlening dan ook een boost krijgt!
Als je de vindbaarheid en bruikbaarheid van je website op rit hebt, kun je overwegen om aanvullende communicatiemiddelen in te zetten. Of zelfs om je beleid aan te scherpen en écht in te zetten op ‘digitaal tenzij’ (click, call, face). Simpelweg om nog meer burgers en bedrijven naar het digitale kanaal te verleiden. En daarmee selfservicepercentages van meer dan 90% te behalen voor specifieke (burgerzaken)processen.
‘Klanten wil ik steeds opnieuw op een creatieve wijze verrassen.’
Sanne van der Zanden, Programmamanager
