Er zit een hele wereld achter iBurgerzaken, van proces tot techniek, waar we op de voorgrond lang niet altijd over communiceren. Dat is de reden dat ik samen met collega's eind vorig jaar ben gestart met het hosten van diverse online verdiepingssessies over dit thema. De reacties van gemeenten daarop waren erg positief. Voor mij genoeg redenen om een kwartiermakersgroep in het leven te roepen over dit thema. We hadden al snel 5 enthousiaste medewerkers gevonden van de gemeenten: Bloemendaal, Groningen, Roermond en Tynaarlo om de start van deze nieuwe groep te maken. Op vrijdag 23 april was de eerste sessie, waar ik je graag wat meer over vertel.
Zoals jullie van ons gewend zijn, kiezen wij bewust voor een intensieve, interactieve vorm van samenwerking als het gaat om onze dienstverlening én de ontwikkeling van nieuwe of verbetering van bestaande apps. Wij zijn van mening dat goed geregisseerde co-creatie dé manier is om de komende uitdagingen op het gebied van Burgerzaken aan te vliegen.
Kwartiermaker zijn is daarom een belangrijke maar ook hele leuke taak! Vraag een willekeurige kwartiermaker wat hij of zij ervan vindt en je krijgt antwoorden als: Je leert van anderen. Je deelt je kennis. Je bent betrokken bij de ontwikkeling en hebt daardoor invloed hierop.
23 april stond in het teken van samen inzichtelijk maken waar we verbeterslagen kunnen én moeten maken. Met als doel: iBurgerzaken op de achtergrond goed laten draaien en daar vervolgens de voordelen op de voorgrond van terug zien. Dit biedt voordelen voor zowel ambtenaren als burgers. We kwamen al gauw uit bij deze belangrijke thema's:
Het doel van deze eerste sessie was natuurlijk ook om elkaar te leren kennen. Ondanks dat de sessie digitaal was, lukte het toch om het interactief én persoonlijk te maken. Zo heb ik onder andere uitgelegd wat mijn eerste bevindingen waren toen ik net manager werd van mijn 2 teams: Operations & Kenniscentrum. Het zijn 2 teams die heel veel goed doen, maar waarbinnen het toch ook vaak gaat over dat ene incident dat niet op tijd óf niet volledig was afgehandeld. En dat wilde ik heel snel omdraaien. Natuurlijk zijn er zaken die we kunnen verbeteren, maar we moeten ook niet vergeten dat er veel wel goed gaat. De energie die daar uit voort komt, wil je gebruiken om verder te optimaliseren.
Een herkenbare valkuil is dat we regelmatig geneigd zijn om zelf dingen voor iemand in te vullen. Dat we aannames doen over hoe men dingen ziet of ervaart. Dat is dus het mooie aan een kwartiermakersessie; je ontvangt directe feedback en voert een open en oprecht gesprek om samen verder te komen.
Zo werd er tijdens de sessie concreet aangegeven wat juist al heel goed gaat en waar verbetering gewenst is. Ik was vooral blij om te horen dat het persoonlijke contact met ons erg gewaardeerd wordt. Uiteindelijk is dat toch waarvoor wij iedere dag weer met veel plezier onze werkdag starten! De verbeteringen in de cloud (waar mijn collega Ron regelmatig over blogt) en het incidentenproces van vorig jaar worden ook als heel positief ervaren. Iets wat vaak onzichtbaar op de achtergrond gebeurt en je het niet vaak over hebt. Fijn om daar dan bevestiging op te krijgen, dat we op de juiste weg zitten...
Herman van der Kruk, functioneel beheerder bij gemeente Tynaarlo is een van de kwartiermakers. Wat vond hij van de aftrap van deze kwartiermakersgroep?
Herman van der Kruk, functioneel beheerder bij gemeente Tynaarlo‘Ik vond het een fijne, leuke en informatieve bijeenkomst. Vooral de open sfeer en dat alles bespreekbaar was vond ik erg plezierig. Iedereen deed goed mee en het was geen eenrichtingsverkeer. Zoals John al aangeeft, is er veel besproken maar ook zeker een aantal punten niet. Ik kijk dan ook uit naar de vervolgsessies waarin we weer andere punten aanpakken.’
Omdat van proces tot techniek een breed thema is, is het onmogelijk om direct alle gewenste verbeteringen concreet te maken. Daarom hebben we in deze sessie voornamelijk gespard over 1) verbeteringen rondom audits en 2) incidenten die ingewikkelder zijn of uitmonden in marktsignalen.
Bij dit onderwerp ging het bijvoorbeeld over de informatievoorziening hierover en de mogelijkheden tot het maken van overzichten en wensen op gebied van gebruikersbeheer. Ook werden onderlinge ervaringen over audits gedeeld. We merken dat diverse gemeenten verschillende vragen krijgen en deze verschillende vragen kosten bij zowel de gemeente als bij onze teams veel tijd om individueel te beantwoorden. We willen hier dus op zoek naar de overlap van deze vragen en een eenduidige manier om informatie hierover gezamenlijk te delen. Doel is om bij de volgende auditronde minder werk aan zowel de kant van de gemeente als de kant van PinkRoccade Publiekszaken te hebben. Een mooie win-winsituatie dus! Hoe we dit concreet willen aanpakken zullen we tijdens de volgende kwartiermakersessie bespreken.
Op het gebied van incidenten hebben we gesproken over de wens tot het kunnen blijven volgen van incidenten die overgaan in een softwarebug of marktsignaal. Op dit vlak zullen we binnenkort verbeteringen door gaan voeren op basis van de input van de kwartiermakers. Nieuwe aanpassingen en/of ideeën gaan we met de kwartiermakers en betrokkenen vanuit ons, via een gezamenlijke werkmap delen. Deze ideeën werken we in een volgende sessie dan weer uit.
De volgende kwartiermakersessie staat in juni gepland. Als we voor die tijd al een mooi succes te delen hebben, informeren we je daarover via onze maandelijkse nieuwsbrief. Ontvang je deze nog niet? Meld je hier dan aan. Anders beloof ik om jullie na de volgende sessie weer te voorzien van een nieuwe update!
‘Mijn dag is geslaagd als de teams 'onder de motorkap' alles onder controle hebben. Zodat we aan de 'voorkant' de beste klantervaring kunnen bieden.’
John Kerstens, Manager Services
