Op 1 april 2018 ben ik gestart als Accountmanager Customer Care bij PinkRoccade Local Government binnen de businessunit Informatievoorziening.
Over ‘Customer Care’ zijn boeken vol geschreven. In de praktijk blijkt het binnen een organisatie helaas nog knap lastig om Customer Care gemeengoed te maken en onderdeel van ieders dagelijks werk. Daarnaast beperkt Customer Care zich natuurlijk niet tot een afdeling of alleen functies met direct klantcontact. Klanten betalen de boterham van ons allemaal!
Na mijn opleiding Internationaal en Europees Recht aan de Universiteit van Tilburg en wat juridisch detacheringswerk rolde ik de vastgoedwereld in en heb ik bij meerdere aannemers/installateurs gewerkt. Als relatiebeheerder ondervond ik de dynamiek tussen de performance van mijn voormalig werkgevers, de ontwikkelingen in de markt en de (latente) behoeftes bij mijn toenmalige klanten.
Niet alleen 'wat kan beter' maar ook 'wat gaat goed'
Zeker waar een klant niet tevreden is, zie ik dat als een uitdaging. Vaak komt al tijdens een kennismakingsgesprek ‘oud zeer’ naar boven of is geen terugkoppeling geweest op een recente offerteaanvraag, staan calls te lang open, met te weinig communicatie hierover, zijn afwijkende of onduidelijke facturen ontvangen, worden door iemand gemiste oproepen en voicemails niet beantwoord, mist men een prijsonderbouwing, bestaat een mismatch tussen verwachtingen en functionaliteiten van een module etc.
Overigens vind ik het niet alleen belangrijk om na te gaan “wat kan beter”, maar ook om te wijzen op “wat gaat goed”? Waar bijvoorbeeld een technisch hoogstandje is geleverd om datastromen slim aan elkaar te knopen en dit wordt bevestigd in het incidentenoverzicht.
Anticiperen vanuit inlevingsvermogen
Wat dienstverlening zo complex maakt, is de veranderende wereld om ons heen, in de eigen organisatie en in die van de klant. Wat nu goed gaat, is morgen ineens anders of wordt anders beleefd. Binnen de decentrale overheid verandert er veel én gaat nog veel gebeuren. Dit heeft impact op behoeften aan nieuwe functionaliteiten, wijze van samenwerking tussen gemeenten, met ons en zelfs ook op de functie/arbeidsplaats van onze contactpersoon. Ondertussen gaat de dienstverlening naar burgers gewoon door.
Om positief het verschil te maken moeten we (leren) aanvoelen wanneer wat voor onze klant belangrijk is en daarop anticiperen vanuit inlevingsvermogen. Vanuit daar ontstaat goede communicatie, worden afspraken nagekomen en raken we de juiste snaar.
Helaas ben je er niet door ‘Customer Care’ te beleggen bij een afdeling of zelfs functie. We moeten het dus samen doen om tevreden klanten te behouden, te groeien en opdrachten gegund te krijgen. Ik ben nu al trots om hiervan deelgenoot te zijn!
Met klantvriendelijke groet,
Marijn van de Kerkhof,
Accountmanager Customer Care
