Een optimale klantbeleving –en daarmee optimale dienstverlening- creëren: iets waar wij iedere dag opnieuw mee bezig zijn. Door onze ‘nieuwe manier van werken’ vanwege de crisis heeft dit echter een hele andere dimensie gekregen. Het vraagt om creativiteit, een andere manier van werken en communiceren met elkaar.
Om in deze tijd tot het optimale resultaat te komen heb je meer dan ooit gemotiveerde en betrokken collega’s nodig. Want die optimale klantbeleving komt er pas, als dat intern ook écht leeft. Als je samen de schouders eronder zet en ondanks alle onzekerheden en misschien beperkingen het toch voor elkaar weet te krijgen, dan geeft dat een super goed gevoel toch?
De afgelopen anderhalve maand hebben we samen ondervonden wat de nieuwe manier van werken voor ons betekend. Als ik daar aan terug denk, ben ik trots! Ik zie de mooiste, creatieve initiatieven ontstaan omdat we samen werken, drie voorbeelden:
1. Digitale regio-overleggen
In april/mei vinden ieder jaar onze GebruikersVereniging voorjaars regio-overleggen plaats. Waar we elkaar normaal op locatie in de betreffende regio’s (inmiddels 7!) treffen moesten we ineens schakelen naar een digitale variant. Want juist in deze tijd is het fijn om met elkaar in regio verband ervaringen uit te wisselen. Jullie zijn het daar gelukkig mee eens want dat zien we terug in de grote hoeveelheid aanmeldingen. De eerste drie sessies zijn achter de rug en de reacties zijn positief. Ondanks dat we elkaar niet fysiek zien, is het fijn om met elkaar digitaal in contact te zijn. Vanaf je eigen werkplek inloggen, geen reistijd én toch volledig bijgepraat worden: allemaal voordelen van deze ‘nieuwe manier van samenwerken’.
2. Versnelde livegang burgerviews
Hoe zorg je voor een optimale dienstverlening terwijl het gros van de burgers aan huis gekluisterd is en niet naar het gemeentehuis kan komen? Gemeenten Achtkarspelen en Tytsjerksteradiel kregen het binnen enkele weken samen met het team van Publiekszaken voor elkaar om online te gaan met vijf grote processen. Denk hierbij aan: online geboorteaangifte, overlijdensaangifte door uitvaartondernemer en melding voorgenomen huwelijk. Zo kunnen vanaf nu burgers vanuit huis digitaal deze aanvragen indienen. Het originele plan was om een jaar uit te trekken om gefaseerd alles online aan te bieden. Maar de Corona crisis zorgde ervoor dat alles versneld werd geactiveerd. Een knap staaltje teamwork was ons betreft!
3. Remote livegang iBurgerzaken
Gemeente Haaksbergen ging vorige maand live met iBurgerzaken. Normaal doen we dit natuurlijk volledig op locatie samen met de klant, consultants & techniek. Maar door de maatregelen kunnen we niet op locatie komen. Ontstond er daardoor paniek? Nee, want beide teams vanuit zowel de gemeente als PinkRoccade Publiekszaken hadden zich al snel aangepast aan de huidige situatie waardoor alles volledig remote kon doorgaan. Spannend? Dat natuurlijk wel. Want dit is niet zomaar een project, dit is een groot project met enorm veel afhankelijkheden. Het succes lag hem in de goede samenwerking, snel schakelen en een enorme mate van flexibiliteit.
Hoelang we op deze nieuwe manier gaan (samen)werken weet niemand precies. Ik verwacht wel dat we diverse elementen hieruit blijvend gaan gebruiken in de toekomst. Laat je me per mail of in een (telefoon)gesprek weten of je daarover tips, ideeën, verbeterpunten hebt?
