Ook uitvaarten zijn onderhevig aan businessmodellen en efficiencygedrevenheid. Daar kunnen we in overheids-ICT best wat van leren. Maar laten we er de burger niet teveel mee lastigvallen.
De laatste tijd ben ik druk met de dood. Vooral professioneel gelukkig: de digitale aangifte overlijden (iOverlijden) en begraafplaatsadministratie (iBegraafplaats). Vrijdag haalde de realiteit me in en woonde ik een uitvaart bij. Daar merkte ik de opmerkelijke combinatie van intens verdriet bij nabestaanden en stille professionaliteit bij wie zakelijk betrokken is bij een uitvaart. Als deelnemer heb je gelukkig nauwelijks in de gaten wat er als ‘vanzelf’ achter de schermen gebeurt. Maar toch is ook in de uitvaartsector sprake van een businessmodel en van verleiden.
“Uitvaarten zijn big business!” hoor je vaak. Er gaat altijd wel iemand dood en de familie is emotioneel en gaat niet ‘shoppen’. Het tegendeel blijkt echter het geval, aldus Alexander van der Pijl, directeur van Uitvaartcentrum Dunweg: “Een uitvaartverzorger moet net als elke andere organisatie marketing bedrijven en elke dag – zelfs 24/7! – de beste kwaliteit leveren aan steeds veeleisendere klanten”.
De dood is nog altijd het grootste taboe van de moderne tijd. Stiekem is onze maatschappij erop gericht om de dood buitenspel te zetten. Voor uitvaartverzorgers zijn er voldoende redenen om dit tij te keren en daar zijn vele voorbeelden van te vinden. Kijk maar eens naar Alfine uitvaarten of op de website van De Langstraat uitvaartverzorging, waar blogs staan over dit onderwerp.
Hoe goed en pakkend deze blogs ook zijn, ze zullen maar weinig mensen bereiken. Immers; hoeveel mensen bekijken op eigen initiatief de website van een uitvaartverzorger. En hoe groot (klein) is de kans dat een internetter via de zoekmachine bij een dergelijk verhaal komt? Men is er immers niet actief naar op zoek. Dat zorgt ervoor dat het doel: ‘praten over overlijden’ niet wordt bereikt.
Doeltreffender is wellicht het foldertje van een plaatselijke uitvaartverzorger dat recent op mijn deurmat viel – ondanks mijn nee/nee-sticker overigens. Binnen een aantal huishoudens zal er wellicht toch even over gesproken zijn. De oproep om het foldertje in ieder geval in een laatje te bewaren draagt mogelijk nog extra bij aan het gewenste klantcontact. Hoewel de meeste lezers het niet zo zullen ervaren, heeft het foldertje toch wel veel elementen van goede marketing:
Ook bij dit voorbeeld loopt de uitvaartverzorger het risico dat de ontvanger de folder direct bij het oud papier gooit. Pas op het moment dat men daadwerkelijk bezig is met het onderwerp, is men immers echt vatbaar hiervoor. Een treffend voorbeeld, dat past in het huidige tijdperk, is ‘Het Monuta Draaiboek’; de mogelijkheid om bij het regelen van een uitvaart zelf de regie in handen te hebben. Of de Nabestaandendesk van DELA, want ook na de uitvaart komt er nog zoveel op het pad van de nabestaanden. Op beide websites kom ik via een zoekmachine natuurlijk snel terecht. En de tweede zal vast en zeker ook benoemd worden tijdens de voorbereidingen op de uitvaart.
Uitvaartondernemingen zijn precies dát: ondernemingen. En zijn dus altijd op zoek naar betere bedrijfsvoering en lagere kosten. Digitalisering hoort daar ook bij. Van Monuta’s ‘draaiboek’ tot online condoleanceregisters speciaal voor nabestaanden. Maar ook de ‘onzichtbare’ digitale aangifte overlijden hoort daar bij. Deze laatste mogelijkheid wordt met open armen ontvangen tijdens de regiocongressen van PinkRoccade Publiekszaken.
Dat je je van dergelijke praktijken als nabestaanden niet (zo) bewust bent is maar goed. Overigens geldt dat niet alleen bij de B van begraven (overlijden), maar ook in het geval van Bruiloft (voorgenomen huwelijk) en Baby (geboorte). En laten dat nou toevallig juist de Burgerlijke Stand processen zijn, die allemaal gedigitaliseerd worden en waar verleiden aan de orde van de dag is…
‘Klanten wil ik steeds opnieuw op een creatieve wijze verrassen.’
Sanne van der Zanden, Programmamanager
