Erleyne Brookman is directeur van PinkRoccade Samenlevingszaken. Ze is verantwoordelijk voor alles op het gebied van het sociaal domein en daarmee ook voor het doorontwikkelen van CiVision Samenlevingszaken. In dit artikel vertelt ze over haar visie op de dienstverlening in het sociaal domein. “Het is mijn doel om de dienstverlening zo eenvoudig en toegankelijk mogelijk te maken, voor iedereen. Voor de inwoners, maar ook voor de mensen die ermee werken.”
In het verleden werkte Erleyne bij verschillende gemeenten aan beleidsstukken en politiek advies. “Hierbij leek het wel eens of het belangrijker was om geen fouten te maken, dan om de inwoners zo goed mogelijk te helpen. Want, daar draait het uiteindelijk om. Hoe zorgen we dat iemand blij wordt van onze dienstverlening? Dan is de kans ook veel groter dat hij of zij doet wat we willen.”
Toen Erleyne de overstap maakte naar PinkRoccade Local Government, was er net een nieuw online platform voor burgerzaken gelanceerd. Waarin alle processen veel sneller en gebruiksvriendelijker konden worden ingericht. “Toen ik daarna directeur werd bij Samenlevingszaken, dacht ik: wat we voor burgerzaken hebben gedaan, moet hier ook kunnen. Als je online je paspoort kunt aanvragen, waarom kun je dan niet online een uitkering aanvragen?”
Vanuit die grondgedachte ontwikkelen we onze oplossingen.
Erleyne: “Als je wilt dat iemand een aanvraag afmaakt, dan moet je dat zo makkelijk mogelijk maken. In een online proces betekent dat dus dat niet je alle juridische uitzonderingen hoeft in te bouwen. Er zijn misschien wel 200 uitzonderingen mogelijk in een aanvraag voor een bijstandsuitkering, maar in bijna alle gevallen gaat het om een standaard proces.” Dus, zo redeneert Erleyne, draai het om: maak het standaardproces voor de grootste groep mensen zo makkelijk mogelijk.
Dit model is in Engeland ontwikkeld om gedragswetenschappelijke inzichten toe te passen op overheidsdienstverlening. GAST staat voor Gastvrij, Aantrekkelijk, Sociaal, Tijdig. “Dit model zegt eigenlijk dat, als je zorgt dat je dienstverlening aan deze vier voorwaarden voldoet, de kans groter is dat inwoners met je meewerken.” Het NIBUD heeft dit model overgenomen en adviseert de overheid dit toe te passen.
Dat zie je bijvoorbeeld bij de aangifte inkomstenbelasting, waar de S uit het GAST-model duidelijk naar voren komt. Eerder communiceerde de belastingdienst dat je voor 1 mei je aangifte inkomstenbelasting gedaan moet hebben. Nu zeggen ze: de meeste Nederlanders doen voor 1 mei hun aangifte inkomstenbelasting. Daarmee creëren ze een psychologisch effect. Hierdoor zijn mensen geneigd mee te werken. De meeste mensen willen namelijk bij de grootste groep horen.
Erleyne licht dit toe: “We houden al onze software tegen de meetlat van dit model aan. Niet alleen voor inwoners, maar ook voor medewerkers. Een blije medewerker leidt ook weer tot blije inwoners.”
In principe kun je het GAST-model gebruiken om je hele dienstverlening te toetsen. “Bij de aanvraag van een bijstandsuitkering moet je bijvoorbeeld bepaalde documenten uploaden. Dat is voor veel mensen ingewikkeld. Dat proces hebben we vereenvoudigd door heel veel uit te leggen, met animaties bijvoorbeeld. En we hebben het technisch veel makkelijker gemaakt door ervoor te zorgen dat mensen met hun mobieltje gewoon een foto konden maken en uploaden.”
Zoals een bolletje dat een andere kleur krijgt als je een onderdeel van een aanvraag hebt ingevuld. “Dat zijn wetenschappelijk bewezen effecten, waardoor mensen de neiging hebben iets af te maken.” Wat ook helpt is het vooraf invullen van de meest gekozen opties. “Dan hoeft iemand niet zelf een lijst met tientallen opties af te zoeken.”
Tijdigheid is een belangrijke pijler van het GAST-model. Als gemeente kun je je dienstverlening verbeteren door rond bepaalde life-events van inwoners alert te zijn. “Als je in de bijstand zit en je komt een verhuizing aangeven, dan moet je volgens de wet zelf komen vragen wat de gevolgen zijn. Als organisatie kun je je dan heel dienstverlenend opstellen, door proactief te communiceren wat je van de bijstandsgerechtigde verwacht.”
Want, de communicatie gaat dan lang niet altijd goed. Erleyne: “Iemand die in het sociaal domein terecht komt, heeft altijd een bepaalde afhankelijkheid van de gemeente. Daar komt een machtsverhouding bij, want de gemeente bepaalt uiteindelijk of iemand iets krijgt.”
Dat leidt vaak tot een zekere achterdocht of zelfs wantrouwen richting gemeentelijke instanties. Dat wordt weer gevoed wanneer mensen iets verkeerd doen en daardoor boetes of sancties ontvangen. “Door de mens centraal te stellen en je dienstverlening te optimaliseren, zorg je dat mensen zonder stress hun aanvragen kunnen doen.”
Zo hopen we gemeenten te inspireren om op een andere manier te gaan denken. Meer vanuit de mens en minder vanuit de wet- en regelgeving.
Stel dat iemand een bijstandsuitkering aanvraagt, dan duurt dat met onze software slechts 15 tot 20 minuten, inclusief het indienen van digitale bijlagen. Maar, dat is niet het enige. “Ook aan de medewerkerskant maken we het gebruiksvriendelijker. Neem de releasebeschrijvingen die uitleg bieden over nieuwe functionaliteiten. Dat waren vroeger hele lappen tekst. Nu doen we dat met korte filmpjes. Veel makkelijker en sneller.”
En zet op die pet: Inwoner. “Ik sprak laatst iemand die dat deed. Dan moest 1 persoon in de vergadering die pet op en praten als inwoner. Die mocht niet reageren als medewerker, maar alleen als inwoner. Dat is een praktische tip om morgen te beginnen met meer inwonergericht denken.”
Erleyne heeft in het kader van een betere dienstverlening ook nog een mooie uitdaging voor gemeentelijke instanties. “De meeste aandacht gaat vaak naar vergunningen bij burgerzaken. Ik zou gemeenten willen uitdagen om de dienstverleningsconcepten die daar gebruikt worden, ook toe te passen in het sociaal domein. Dat is weliswaar een kleinere groep mensen. Maar, die heeft enorm intensief contact met de gemeente.”
Als je de digitale dienstverlening goed inricht, heb je daarnaast de tijd om echt contact met de inwoners te maken. “Omdat je minder tijd kwijt bent aan het in orde maken van alle administratieve stukken.” En daar heeft iedereen profijt van, niet alleen de inwoners.
Achter de schermen werkt Erleyne met haar team verder aan de doorontwikkeling van CiVision Samenlevingszaken.
Wil meer weten over de doorontwikkeling van onze applicaties? Lees ook de artikelen van Nick van der Heijden, Ronald van Dokkum, Robin Hutten en Lotte Spekking.
