Een innovatieve impactvolle Incidentenweek

In één week 80 incidenten afgesloten

Een goede voorbereiding is het halve werk bleek ook nu weer. De Product Owners deden een eerste inventarisatie van de incidenten per app. Daarna benoemden ze 6 werkgroepen (teams) met daarin verschillende disciplines én de juiste kennis om incidenten bij de toegewezen apps te kunnen analyseren. In een kick-off deelden ze vervolgens de werkwijze van deze Incidentenweek.

Dankzij de volledige focus van de Developmentafdeling op incidenten én de focus op een aantal apps binnen elk team had deze Incidentenweek een enorme impact: er werden maar liefst 80 incidenten afgesloten in deze week! In een enkel geval omdat de klant aangaf dat het incident niet meer relevant was. In de meeste gevallen omdat er samen (!) naar een oplossing werd gezocht; binnen het onderzoeksteam en regelmatig ook in samenspraak met de klant of collega’s van andere afdelingen.

Voor de volledigheid: Het afsluiten van een incident kan resulteren in het aanmaken van een bug; een softwarefout die nog opgelost moet worden. Het moment van oplossen is uiteraard afhankelijk van de prioriteit en dat werd afgelopen week bewust niet gedaan. We wilden immers juist de focus op het onderzoek behouden in de Incidentenweek. Hierover is al contact geweest met de klanten en dat zullen we blijven doen; telefonisch en/of via TOPdesk.

Kennisdeling als bijvangst

Een bijvangst van afgelopen week? Kennisopbouw over de apps én kennisdeling over incidentenonderzoek. Dat eerste is vooral welkom omdat de productspecialismes zijn herverdeeld met de nieuwe teamindeling van 16 november 2020. Dat betekent dat het kan zijn dat er apps binnen het team van een ontwikkelaar vallen waar hij/zij voorheen weinig tot niets mee te maken had. Een week lang optrekken met een teamgenoot die wel de kennis heeft van dat proces is dan zeer leerzaam. Hiermee is een mooie basis(kennis) gelegd binnen alle teams.

Kennisdeling over het incidentenonderzoek ansich vond vooral plaatst bij de Daily Scrum en ook in de Retrospective. Beide zijn een standaard onderdeel van het Scrum framework en pasten we uiteraard ook op deze week toe: Bij de Daily Scrum werden direct tips & tricks alsook hulpvragen met het hele Developmentteam besproken. En we sloten af met de ‘start stop continue retrospective’. Het team reflecteerde – los van de inhoud – op het teamproces, hun werkwijze, en de onderlinge relaties. Deze actiegerichte retrospectieve stijl leverde direct een lijst met praktische ideeën op voor continue verbetering van het incidentenonderzoeksproces. Zo plukken we nog lang de vruchten van deze innovatieve impactvolle Innovatieweek!

Een brandje zo snel mogelijk blussen

Laten we deze blog afsluiten met het bekijken van het Incidentenproces: In de praktijk begint een incident meestal met een melding vanuit een klant in TOPdesk. Het Kenniscentrum benadert zo nodig de indiener voor meer informatie om vervolgens de melding te categoriseren en prioriteren. Dat laatste doen ze door te kijken naar de impact van het incident: Een incident waar slechts één gebruiker last van heeft krijgt een lagere prioriteit dan een incident waardoor de hele organisatie het werk moet neerleggen. Net als dat een incident wat bij meerdere gemeenten speelt – zo mogelijk – nog een hogere prioriteit krijgt. Klinkt logisch toch?

Het Kenniscentrum doet vervolgens haar best om na een grondige analyse de melding op te lossen. Mocht dat niet lukken dan zet zij de melding door naar een tweedelijns oplosgroep: afhankelijk van de melding is dat de afdeling Development of Operations. Zij lossen de melding zo snel mogelijk op en melden deze in overleg met de klant gereed. Helaas is de praktijk soms wat weerbarstiger en is dat brandje direct blussen niet altijd even makkelijk…

Gelukkig hebben we als afdeling Development na deze innovatieve impactvolle Incidentenweek weer een overzichtelijk aantal incidenten openstaan waardoor we in staat zijn om incidenten direct te onderzoeken waarbij alle best practices uit de Innovatieweek natuurlijk direct blijven toepassen. We weten dat het belangrijk is dat we brandjes zo snel mogelijk blussen want we zijn ons er van bewust dat een probleem altijd begint met een enkel incident. Het is daarbij natuurlijk wel prettig als het ingeschoten incident zo compleet mogelijk is en daar gaan we vanuit het Kenniscentrum de komende periode aandacht voor vragen weet ik.