De klok wordt verzet, de dagen worden korter. Voor je het weet staan de feestdagen alweer voor de deur. Een leuke periode vind ik persoonlijk. Gezellig samenzijn, onder het genot van een hapje en drankje (of twee…) de leukste verhalen van het afgelopen jaar weer naar boven halen. Het is een periode van terugblikken. Op de een of andere manier is het einde van het jaar steevast de periode waarin je een evaluatie doet van het afgelopen jaar. Alleen evalueren aan het einde van het jaar… daar zijn we bij PinkRoccade P&S vanaf gestapt.
Dat klinkt ironisch. Zeker omdat ik in deze periode heb gevraagd aan alle applicatiebeheerders een evaluatie over onze helpdesk in te vullen. De kern van deze helpdesk-evaluatie zit hem in jouw mening over ons ‘aanpassingsvermogen’. Ik hoop dat je het gevoel hebt dat er met jouw feedback wat wordt gedaan. Dat er wordt nagedacht of we dit in de toekomst kunnen voorkomen. In plaats van probleemoplossend (wat ook heel fijn kan zijn!) naar probleemvoorkomend. Wat hebben we daar het afgelopen jaar voor gedaan?
Het ‘nabelprotocol’ is geïntroduceerd. Omdat we benieuwd zijn naar hoe jij hebt ervaren hoe jouw incident is afgehandeld, zijn we gestart met het nabellen. Hoe beoordeel je de snelheid waarmee het incident is afgehandeld? Hoe heb je onze dienstverlening ervaren tijdens de afhandeling van het incident? Was de informatie die is verstrekt over het incident volledig? Met dit soort vragen is ons helpdeskteam gaan rondbellen. Omdat jouw mening telt.
Uit deze gesprekken is bijvoorbeeld naar voren gekomen dat soms de informatieverstrekking of communicatie over de incidenten niet voldoende was. Daar zijn we dan ook direct mee aan de slag gegaan. Dit door jezelf te verplaatsen in de melder van het probleem. Een voorbeeld wat we vaak gebruiken is ‘Hoe zou jij het vinden als je een storing hebt bij je kabelprovider en er op deze manier werd gereageerd?’. Soms toch wel een eyeopener!
Ik ben erg benieuwd naar de resultaten van de helpdesk-evaluatie. Heb jij hem niet ontvangen? Oeps! Je kunt hem hier invullen. Je kunt hem anoniem invullen. Wil je wel laten weten je de uitnodiging niet hebt ontvangen? Dan zorg ik er voor dat je deze volgende keer wél ontvangt. En beloofd… wij blijven continue evalueren, niet alleen als de dagen korter worden.
‘Digitale dienstverlening moet uitmuntend zijn, ónze oplossingen geven het beste voorbeeld.’
Jaap van Dijk, Managing Director Proces & Services
