Het gebruik van de fysieke kanalen telefoon en balie, in het kader van overheidsdienstverlening, neemt dit jaar opnieuw verder af, blijkt uit onderzoek van I&O Research. Het overall gebruiksaandeel van overheidswebsites staat echter al drie jaar op 26 procent. Dat terwijl in het kader van het overheidsbrede programma Digitaal 2017 de overheid streeft naar dat het contact tussen burger en overheid in 2017 volledig digitaal kán zijn. Wat is de oorzaak van deze stagnatie?
De balie wordt steeds minder vaak als ‘voorkeurskanaal’ genoemd. De voorkeur voor de balie daalde volgens het onderzoek sinds 2008 van 36 naar 23 procent in 2015. De verschuiving naar het digitale kanaal lijkt dan logisch en blijkt ook uit het onderzoek: Van alle burgers en ondernemers heeft 37% de voorkeur voor één van de digitale contactkanalen (e-mail, websites en apps). In 2013 en 2014 was dit respectievelijk 30% en 34%.
Hier lijkt dus een voorzichtige stijging te bespeuren. Een verklaring voor de stagnatie van het overall gebruiksaandeel van de website moet dan ook niet gezocht worden bij de bereidwilligheid en vaardigheden van burgers. De verklaring ligt eerder bij het digitale aanbod of de (on)bekendheid met het digitale aanbod. Een ruime meerderheid (86%) beschouwt zichzelf immers overwegend als digivaardig. En acht op de tien burgers kunnen en/of willen digitaal contact hebben met de overheid in het kader van de levensgebeurtenis.
Acht op de tien burgers willen digitaal contact met de overheid in het kader van een levensgebeurtenis
Om ervoor te zorgen dat burgers daadwerkelijk gebruik gaan maken van het digitale kanaal is dan ook een pushstrategie nodig. Gebruikers zullen met zachte dwang verleid moeten worden naar het digitale kanaal. Dat begint allemaal met bekendheid geven aan de digitale mogelijkheden. Een voor iedereen herkenbaar voorbeeld is de campagne rondom het afschaffen van de ‘blauwe envelop’. Maar ook een gemeente als Almelo past hele mooie verleidingstactieken toe, door bijvoorbeeld samen te werken met het ziekenhuis in het kader van de digitale aangifte geboorte.
Een pushstrategie kan echter niet zonder pullstrategie. Uiteindelijk moeten burgers en ondernemers zelf gaan merken dat het online contact met de overheid werkt en prettig verloopt: gebruiksvriendelijk, eenvoudig en snel, op het voor de burger geschikte moment en met informatie over de voortgang. Dat zal meer digitaal contact vanzelf bevorderen. Zoals een van de experts het formuleert: “Als we het online goed neerzetten, zal dat het fysieke kanaal vanzelf ontlasten.”
Wel belangrijk om te realiseren is dat juist bij verdergaande digitalisering burger of ondernemer centraal zullen moeten blijven staan in de dienstverlening. Te veel ‘push’ kan immers ook ergernis opwekken als vervolgens de dienstverlening niet aansluit op de eisen en wensen van de gebruiker.
Laten we er samen voor zorgen dat we de ingezette stijgende lijn van de beoordeling van de kwaliteit van de overheidsdienstverlening – van een 6,6 in 2009 naar een 7,0 in 2015 – behouden. Dit kan enerzijds door de dienstverlening beter aan te laten sluiten bij de behoeften van de burger; plaats- en tijdonafhankelijk. Maar ook door als ambtenaar verantwoordelijkheid te nemen en meer tijd vrij te maken voor de bijzondere gevallen, door de standaard processen online door de burger zelf te laten verwerken. En om dat allemaal te bewerkstelligen zullen we een goede verleidingstactiek naar het digitale kanaal moeten toepassen.
Het blijft daarbij zaak om tijdig na te denken over verleiden, marketing en effectievere communicatie met de burger en de juiste elementen te benoemen in uw communicatie/uitingen.
Er zijn vele goede voorbeelden van dergelijke verleidingstactieken te vinden. Ik zal het niet nalaten om op zoek te gaan naar meer voorbeelden en deze met u te delen in mijn volgende blogs. Uiteraard daag ik u ook uit om voorbeelden met mij te delen. Want waarom zouden we steeds het wiel opnieuw uitvinden?
