Gemeentelijke selfservice in het sociaal domein: het begint met denken en doen

In domeinen zoals burgerzaken is grote ervaring opgedaan in co-creatie tussen innovatieve gemeenten en dienstverleners. Op basis van hunbest practiceszijn algemeen geldende uitgangspunten te destilleren die ook voor het sociaal domein toepasbaar zijn. In deze tekst nemen wij u mee naar de eerste twee stappen: voorbereiding & strategische visie en implementatie. Dit gebeurt aan de hand van vijf vragen en vijf aanbevelingen.

Stap 1: voorbereiding & strategische visie

Als eerste beantwoordt u in dialoog tussen beleidsontwikkeling en uitvoering een aantal wezenlijke vragen om tot een gezamenlijke visie te komen. Deze vormt de basis van al wat volgt. Vraagstukken die aan de orde komen zijn:

1. Hoe ziet u de toekomst van de gemeente als dienstverlener aan de burger?
2. Wat is uw visie op selfservice, hoe past selfservice binnen het bestaande beleid binnen het sociale domein en wat heeft de burger eraan? Houd rekening met de specifieke omstandigheden van de cliënt van uiteenlopende vormen van dienstverlening: cultureel, leeftijd en levensstijl, opleiding en communicatieve vaardigheden.
3. Als u toekomst ziet in selfservice, welke processen zijn geschikt? (let op: formuleer eerst de processen; deze gaan vooraf aan dezelfde vraag met betrekking tot concrete diensten, die u beantwoordt in de volgende stap).

Formuleer de antwoorden zo concreet mogelijk. Dit voorkomt begripsverwarring, vergemakkelijkt de vertaling naar de praktijk en helpt bij het vaststellen van de criteria op basis waarvan u succes definieert en meet. Heldere doelstellingen communiceren en enthousiasmeren bovendien stukken makkelijker, zowel intern als extern. Dit vermindert bovendien het afbreukrisico. Dat is in een snel veranderende sector als lokale sociale dienstverlening des te wezenlijker.

Het tweede deel van de eerste stap betreft het mobiliseren en activeren van de juiste partijen. Breng hiervoor alle betrokkenen in kaart en beoordeel hun behoeften, (verander)vermogen en mogelijke barrières daarvoor. Beantwoord:

1. Wie heeft direct met de burger te makenin sociale zaken-processen?
2. Welke burger-doelgroepen zijn klaar voor selfserviceen waarom?
3. In hoeverre is uw ICT-afdeling en -proces gereed voor selfserviceen wat moet hier eventueel veranderen om zover te komen?
4. Wie is eindverantwoordelijkvoor de inrichting van selfservice?

Aanbeveling

Eenlesson learned van gemeentelijke proefprojecten en een belangrijke aanbeveling bij invoering van selfservice in het sociaal domein is: ‘begin klein, maar denk groot’. Wacht niet tot alles er is, maar start en leer al doende. Vier bovendien kleine successen om grotere veranderingen mogelijk te maken.

Stap 2: implementatie in de gemeentelijke organisatie

Als het strategische pad is geëffend, werkt u aan de mogelijkheden en valkuilen. Ook hier zijn de nodige vragen te beantwoorden. Als eerste: welke diensten biedt u aan in selfservice? Analyseer welke diensten de meeste ‘winst’ bieden als ze op een andere wijze worden aangeboden; welke behoefte er bij wie leeft en welke doelgroep het eerst of het best in staat is om ten volle te profiteren van de innovatie. Een succesvolle introductie is immers smeerolie voor het vervolg.

Beantwoord: Welke gegevens moeten beschikbaar zijn voor wie? Dit antwoord is minder complex dan het lijkt. U volgt natuurlijk de privacywetgeving en het uitgangspunt dat persoonlijke data van de burger is en blijft. Zorg dat uw werkwijze wordt vervat in een reglement dat zowel intern als extern toegankelijk is. Als het in het kader van de dienstverlening zinvol is om data te delen met externen –denk aan jeugdzorg en schuldhulpverlening, kunt u gebruik maken van door de cliënt in te vullen toestemmingsformulieren. In de schuldhulpverleningssector zijn hier pakkende voorbeelden van.

Even belangrijk als de effecten voor de buitenwereld zijn natuurlijk de interne consequenties. Wat doet selfservice met uw organisatie en welke eisen worden gesteld aan de infrastructuur? Analyseer en beantwoord de volgende vragen: 

1. Wat is de invloed op uw werkprocessen? Niet alleen wat betreft de feitelijke uitvoering van de dienst, maar ook aan zaken als  verslaglegging, accorderingprocessen, evaluatie en personele planning. Goed ingezette selfservice creëert capaciteit; hoe gaat u deze inzetten ter verbetering van de kwaliteit? Deze vraag kan het beste worden beantwoord in dialoog tussen politiek en ambtelijk verantwoordelijken.
2. Hoe worden de dienstverleningsprocessen geraakt?; Dit ligt in het verlengde van bovenstaande, maar heeft specifiek effect op de relatie tussen de organisatie en de dienstverlener enerzijds en de cliënt/ burger anderzijds. Op dit punt kunnen veel praktische vragen naar voren komen. 

Aanbevelingen

Om bovenstaande vragen goed te kunnen beantwoorden zijn twee aanbevelingen relevant:

1. Baseer de keuze voor het selfservice aanbod op een realistische combinatie van eigenbelang en burgerbelang. Selfservice is écht anders dan traditionele dienstverlening en dat is wennen. Kies in eerste instantie voor processen met een hoge slagingskans en zichtbaarheid en minimaal technisch of organisatorisch afbreukrisico. Creëer hiermee het enthousiasme om verder en dieper te gaan.
2. Los eventuele problemen nu al op.Klinkt makkelijk en is het in wezen ook als u de tijd neemt om ‘droog’ te oefenen. Gebruik simulaties, doordenk buitengewoon grondigwhat if-scenario’s en acteer hierop. Neem hiervoor voldoende tijd en trek deze voorbereidingsfase zo breed mogelijk. Betrek beleidsmakers, burgers en andere betrokkenen.

Technische voorbereiding

Technologie is een veel minder groot obstakel dan vaak wordt gedacht. Veel gereedschappen hebt u al in huis. De uitdaging is eerder het koppelen hiervan en het erop laten aanhaken van aanpalende processen, afdelingen en technologie. Enkele voorbeelden:

1. Koppeling met DigiD; vergt afstemming op technisch en juridisch vlak;
2. Inpassing in de huisstijl; uw afdeling communicatie wil hier een vinger in de pap hebben;
3. Inpassing in huidig digitaal loket;  zijn uw bestaande infrastructuur en opslagcapaciteit voldoende om de nieuwe eisen aan te kunnen?

Samenvatting

Samenvattend is het belangrijk om te beseffen dat een goede invoering vooral van de gemeente verlangt dat zij zich in de positie van de burger verplaatst. Selfservice in gemeentelijke dienstverlening is gelukkig minder complex dan op andere (beleids)terreinen. Combineer kennis en inzichten, verrijk deze met input van binnen en buiten de organisatie en neem voldoende tijd voor de ‘what-if’-vragen. Daarna bent u toe aan de volgende stap: communiceren met de burger en hem overtuigen.

Meer lezen over de volgende stap 'communicatie'? Klik hier.