Veel zaken beschouwen we als vanzelfsprekend. Je auto rijdt je naar het gemeentehuis, je computer start zich op en je kunt je iBurgerzaken openen. We weten echter ook dat zaken niet eeuwig zonder problemen blijven functioneren. Storingen zijn vervelend en horen van tijd tot tijd bij het leven. We beleven dan een ongewenste en vaak onverwachte situatie die we zo snel mogelijk verholpen willen hebben. Helaas kunnen we ook storingen binnen iBurgerzaken niet voorkomen, wel kunnen we onszelf en jullie er zo goed mogelijk over informeren én op voorbereiden. Zo hebben wij besloten om eens in de zoveel tijd een ‘Brandoefening’ te houden, zodat onze mensen meer en meer gewend raken om juist te handelen in een stressvolle tijd.
Eerst even een zijsprongetje: Door regelmatig een brandoefening te organiseren zorg je ervoor dat alle medewerkers op de hoogte zijn van de ontruimingsprocedure. Zo weten ze bijvoorbeeld de dichtstbijzijnde nooduitgang te vinden in het geval dat… Een jaarlijkse brandoefening is dan ook verplicht voor bedrijven. En dat gebruik je als het moment om te zien of alles goed verloopt en waar eventuele problemen en verbeterpunten liggen.
Afgelopen vrijdag (29 maart 2019) ondergingen de medewerkers op het Kenniscentrum ook onverwachts een ‘Brandoefening’. In TOPdesk kwamen diverse klantsignalen binnen die leken te duiden op een landelijke storing. Gelukkig was het ditmaal in scene gezet om te toetsen of de recent herijkte storingsprocedure gevolgd zou worden. Femke Rhouat, manager services en Sanne van der Zanden, customer care manager gaven precies op het juiste moment aan dat het een brandoefening was. Met een korte uitleg over hoe deze oefening verder zou gaan werd voorkomen dat er daadwerkelijk klantcommunicatie werd opgestart.
De conclusie? Het was voor alle betrokkenen een zeer waardevolle middag. En we spelen zelfs met de gedachte om een ‘Brandoefening’ in iService op te nemen om gemeenten voor te bereiden op elke situatie; hoe handel je als gemeente als zich een (lokale) storing voordoet? Hoe zorg je dat je dienstverlening aan burgers en bedrijven gewoon door kan blijven gaan? Want ook voor ambtenaren is het prettig om te weten wat op dat moment de exacte procedure is. En oefening baart kunst!
Er kan immers altijd een ongewenste en vaak onverwachte situatie zijn waarom je je dienstverlening anders moet aanpakken. Neem bijvoorbeeld de extreme situatie van gemeente Lingewaard waar recent iemand ’s nachts het gemeentehuis binnenreed. Of de laatste iBurgerzaken-storing met landelijke impact waarbij een centrale component was uitgevallen. De eerste situatie duurde dagen, de tweede dankzij een snelle analyse en oplossing slechts 2 uur.
Overigens is het Kenniscentrum vooral betrokken bij de communicatie naar klanten; hoe communiceer je naar de klant en wat communiceer je? Door te laten zien dat we de storing en het probleem wat daardoor ontstaat serieus nemen, ontstaat veel begrip. Zij beseffen als geen ander wat een storing letterlijk veroorzaakt bij een klant...Daardoor is hun rol minstens zo belangrijk als die van onze technische experts. Echter ben ik wel van mening “Met een goed verhaal alleen kom je een heel eind, maar niet ver genoeg!”.
Naast hoe we als organisatie acteren rondom een storing is immers het vinden van de oorzaak en het oplossen van het probleem cruciaal. Grote storingen vragen altijd om een grootse aanpak, specifiek voor die situatie van dat moment. Daarom richten wij een ‘war room’ in bij een groot incident: specialisten van verschillende disciplines komen daar bijeen om samen tot een oplossing te komen. En stellen we een incidentmanager aan om het overzicht te bewaken, om acties uit te zetten en het ondernemen van stappen te borgen.
P.S. Gelukkig komen jullie (gemeenten) nog wijzelf (PinkRoccade Local Government) niet vaak in het nieuws of voor op https://allestoringen.nl/. De lijst op deze website wordt aangevoerd door grote providers, online banken en internetdiensten zoals Facebook, Netflix, Youtube en LinkedIn. Direct onder de bedrijfslogo’s loopt een tijdbalk die zo nu en dan een piek laat zien. Deze pieken staan voor het aantal meldingen, in sommige gevallen enkele duizenden…
