“Gastvrij ben je alléén waar je gasten hebt.” Onzin! “Gastvrij ben je of je bent het niet.” Onzin! “Gastvrijheid is voor veel mensen aangeboren.” Dat klopt. Maar als je hier bewust mee bezig bent, dan wordt je uiteindelijk onbewust gastvrij. En zodra je dat bent, krijg je zoveel meer voor elkaar bij je gasten, klanten of burgers.
Sinds januari werk ik als commercieel medewerker op de binnendienst voor Informatievoorziening, ook wel het “Makelaarsuite territorium”. Een hele overstap aangezien ik op dat moment nauwelijks iets van software, administratie of het ‘gemeentelijke land’ af wist. Nee, zelfs het woord ‘klant’ klonk vreemd uit mijn mond aangezien ik drie jaar lang niet voor klanten heb gewerkt. Ik werkte voor gasten, die in al mijn werkzaamheden centraal naar voren kwamen. Wat mijn vorige baan was? Entertainer, acteur, coach, psycholoog, kinderopvang, VVV-kantoor, weerdeskundige, fotograaf, voedselcoach, wandelend woordenboek, maar met name horeca leidinggevende.
Optimaliseren door trainen
In de horeca (en ook andere gastvrijheidsbedrijven) doen we alles voor de gast. Ieder proces begint en eindigt bij de gast. Zo ook bij mijn vorige werkgever, Albron Center Parcs. In de enquêtes kregen we regelmatig complimentjes over hoe goed en leuk we alles deden. We hadden duidelijke doelen, zoals “zorg dat de kinderen het eerste service krijgen en houdt ze bezig, zodat de ouders echt vakantie hebben”. Het ging goed, maar toch was er ruimte voor verbetering. In 2015 werd er met een nieuw trainingsprogramma begonnen, het zogenoemde “Sell the Experience”. In dit trainingsprogramma werden we gevraagd om op creatieve wijze mee te denken hoe we ‘herinneringen konden creëren’. Want zodra je herinneringen creëert, heb je én gezelligere gasten én ambassadeurs voor je diensten en organisatie.
Verrassen – Verleiden - Verwennen
De drie dagelijkse kernwoorden waren “Verrassen. Verleiden. Verwennen”. Alles draaide om deze drie woorden. Iedere dag werden er doelen met de medewerkers opgesteld om het de gast maar zo plezierig mogelijk te maken. In begin was het wennen. Natuurlijk hielden we nu daarvoor ook wel eens een praatje met de gast, maar nu werd het ook echt aangemoedigd. Weet je niet wat je kan vragen? Wij hielpen je op weg. Vraag eens wat ze waar ze vandaag komen, wat ze hier al allemaal hebben gedaan of wat ze nog gaan doen? Weten ze nog niet goed wat ze vanavond willen gaan doen? Geef ze het entertainment programma door en vraag of ze al in een restaurant een reservering hebben. Je zult echt niet als opdringerig beschouwd worden door de gast. Ze stellen het juist vaak op prijs dat jij het praatje begint en dat ze dit niet zelf hoeven te doen!
Samen sta je sterker
Dit geldt natuurlijk niet alleen voor de horeca. Hoe vaak vind je het prettiger als iemand anders jou aanspreekt en het praatje begint? In een winkel, als je overduidelijk verdwaald bent of juist als je ergens aan de balie staat. Nu hoort dit natuurlijk ook wel bij de taken van bijvoorbeeld een receptioniste, maar ben je als bedrijf niet zo sterk als de zwakste schakel? Ook de medewerkers die niet direct met de gast te maken hebben, zijn onderdeel van het team en het proces dat begint en eindigt met de gast. Ongeacht waar je zit, staat of loopt in de organisatie.
De meerwaarde van gastvrijheid
Steeds meer organisaties merken dan ook de meerwaarde van gastvrijheid; ziekenhuizen, banken, begrafenisondernemers, maar zeker ook gemeenten. Zo stelden Dommerholt en Hofman dat: “Gastvrijheid is als een warm, gastvrij en welkom gevoel dat je krijgt als je ergens binnenkomt, en als de service op het gebied van eten, drinken en overig..... Dit alles met als doel om het bezoek te veraangenamen en onderscheidend vermogen te genereren”.
Actie is reactie
Zodra je anderen warm verwelkomt, krijg je ook een warme reactie terug. Hoe mooi zou het zijn om die ‘trek-hier-je-nummer-paal’ niet tussen de deur en balie in te zetten, maar naast de balie. Zodat je gasten, klanten of burgers eerst naast de balie moeten lopen en persoonlijk begroet worden om daarna een nummer te trekken. Hoeveel meer plezier in je dagelijkse werk zou je hebben als je je gasten, klanten of burgers professioneel maar toch persoonlijk en warm kan benaderen. Hoe veel mooier wordt de wereld als we zeggen dat we onbewust gastvrij zijn waar we klanten hebben?
Suzanne Henkens
Commercieel medewerker Informatievoorziening
