Het is niet omdat Google waanzinnig populair is, dat bezoekers van je website massaal de zoekfunctie zouden gebruiken. Integendeel; nauwelijks 5 procent benut de zoekfunctie van een website. Toch komen er steeds meer interne zoekmachines. Dat is goed nieuws voor gebruikers én beheerders. Want je leert er veel van.
Surfers willen snel informatie en blijven geen seconde langer op een website dan nodig. Bezoekers die de moeite nemen om een interne zoekopdracht in te geven, zijn dan ook behoorlijk betrokken. Het is dus belangrijk dat ze vinden wat ze zoeken. Klinkt heel logisch, maar het is wel een uitdagende klus.
Wanneer je een interne zoekmachine koppelt aan Google Analytics, kun je de zoektermen bekijken die mensen intypen in de zoekmachine. Zo geeft het mogelijk belangrijke inzichten over de navigatie van de website. En krijg je veel nuttige informatie over welke termen mensen op je website verwachten te vinden (en niet kunnen vinden via de reguliere navigatie). Met deze data kun je beslissen om je website te veranderen, om zo bepaalde informatie beter beschikbaar te maken.
Bij het analyseren van deze zoekopdrachten is het ook zeker goed om te kijken welke woorden de bezoekers gebruiken. Dat is immers informatie waarmee je je pagina’s kunt optimaliseren. Zo zul je waarschijnlijk synoniemen terugvinden in de zoekopdrachten. Je zult zien dat we toch snel geneigd zijn om vaktermen te gebruiken en de data van de interne zoekmachine kan hier een licht op schijnen. Overweeg om met je content in te spelen op dit zoekgedrag en deze zoekwoorden vaker terug te laten komen op de desbetreffende pagina’s. Analyseer ook waarom bepaalde zoekopdrachten leiden tot vertrekkende bezoekers. Daarmee kun je het uitstappercentage verlagen en de kwaliteit van je digitale dienstverlening verhogen.
Kijk ook verder dan je eigen statistieken. Zo beschikt GBBO over de webstatistieken van 125 gemeenten. Zij geven daarmee inzicht in het gedrag van 7,7 miljoen Nederlanders op gemeentelijke sites: Wat zijn de topdiensten van gemeentelijke websites? Wat zijn de belangrijkste zoekwoorden per proces? En wat is de seizoensgevoeligheid van bepaalde producten?
Met deze resultaten kun je de digitale dienstverlening verbeteren door te focussen op de zaken die er voor burgers en bedrijven digitaal echt toe doen. Voor het proces Reisdocumenten heb ik dat bijvoorbeeld uitgewerkt in mijn eerdere blog “Reisdocumenten in top 3 gemeentelijke website”.
Een interne zoekmachine dwingt je om (nog meer dan bij een externe zoekmachine) goed na te denken over je trefwoorden. Google begrijpt namelijk wel dat er met ‘paspoort’ en ‘reisdocument’ over het algemeen hetzelfde wordt bedoeld. De gemiddelde interne zoekfunctie zal alleen resultaten tevoorschijn toveren als het woord letterlijk aanwezig is in de tekst…
Recent werd ik gewezen op Sooqr Search. Dit is een zoekmachine die de meest voor de hand liggende resultaten weergeeft, op basis van ‘inline zoeken’. Je kunt zelf aan de meest gebruikte zoekwoorden de juiste pagina’s koppelen. En de bezoeker heeft nog altijd de mogelijkheid om alle resultaten te tonen. Ik ga hier in ieder geval nog eens verder induiken en navraag doen bij René Janssen die dit implementeerde bij de gemeente Vianen!
Het doel van investeren in je website, en (statistieken van de) interne zoekmachine is duidelijk: De kwaliteit van digitale dienstverlening significant verbeteren. De klanttevredenheid van de inwoners en ondernemers laten stijgen. De kosten van onnodige klantcontacten laten dalen. En de werkdruk verminderen doordat burgers en bedrijven taken overnemen. Kortom een win-win-win-situatie!
Ik ben niet de eerste die zich realiseert dat je altijd moet nadenken over waarom je bepaalde dingen wel of niet moet doen. Wat brengt het nu écht extra? Natuurlijk begrijp ik dat je keuzes moet maken, want je kunt je kostbare tijd maar één keer investeren… Weten wat je kunt doen is daarbij echter wel van groot belang en ik verwacht je met deze tips weer wat food for thought te hebben gegeven. Succes met het maken van de juiste keuzes!
‘Klanten wil ik steeds opnieuw op een creatieve wijze verrassen.’
Sanne van der Zanden, Programmamanager
