Gemeentelijk beleid is helder en geeft kaders. Hierdoor ontstaan vaste richtlijnen om te hanteren. Dat is toch voor iedereen prettig of niet? Een mooi voorbeeld vind ik de inzet van het beleid ‘digitaal tenzij’ door de gemeente Oss, met daardoor selfservicepercentages van meer dan 90% voor huwelijk en overlijden via iBurgerzaken. Pas als digitale dienstverlening niet mogelijk is, levert zij maatwerk. Want binnen het gemeentelijk kaders -het Click-Call-Face principe- is, waar nodig, ruimte voor flexibiliteit…
De gemeente Oss ontwikkelde in 2013 een visie op digitale dienstverlening, met in het achterhoofd de mondige, digitaal vaardige en zelfredzame klant én een bezuinigingsopdracht. Een extra stimulans om vanaf dat moment meer te sturen op het digitale kanaal en selfservice voor en door burgers en bedrijven. Dat komt dan ook duidelijk naar voren in het beleid en de programmabegroting van deze gemeente.
Oss biedt zoveel mogelijk producten en diensten digitaal aan. Eenvoudige producten gaan digitaal, face-to-face contact is slechts mogelijk voor complexe producten. Hierdoor blijft de dienstverlening betaalbaar en hoeven inwoners niet zo vaak naar het gemeentehuis. Het click-call-face principe geeft daarbij duidelijke kaders: Het stimuleert klanten het antwoord op vragen zelf op internet te zoeken (click). Lukt dat niet, dan kan de klant telefonisch om hulp vragen (call). En pas als dat ook dat niet volstaat, is fysiek contact mogelijk (face).
Zo heeft gemeente Oss regie op haar dienstverlening. Want alleen het inrichten van dienstverleningskanalen is niet genoeg. Om echt sturing te geven aan de manier waarop klanten zich gedragen bij hun kanaalkeuze, is meer nodig dan keuzes beperken. Het gaat om het beperken van het aantal klantingangen én het zorgen voor duidelijke kaders. Hierdoor is het voor medewerkers en klanten duidelijk wat er van hen wordt verwacht. Is dat ook zo concreet geregeld binnen jouw gemeente? Is jullie beleid ook kraakhelder voor eigen medewerkers én burgers en bedrijven?
Hoe gemeente Oss ervoor zorgt dat de klant in de juiste, meest efficiënte stroom binnenkomt, is een verhaal apart. Het is begonnen met duidelijk beleid, het sturen kwam daarna pas… Want pas dan kun je beginnen met effectief verleiden naar jouw digitale kanaal. Voor Oss de website met daarin een digitaal loket en ‘mijn loket’. Maar laten we vooral beginnen bij stap 1: gemeentelijk beleid.
‘Klanten wil ik steeds opnieuw op een creatieve wijze verrassen.’
Sanne van der Zanden, Programmamanager
