We trekken van alles uit de kast om onze klanten te verleiden naar het digitale kanaal. Maar heb jij jezelf al wel eens écht de vraag gesteld hoe jouw klant je dienstverlening vindt?
Er zijn duizend-en-één voorbeelden: Huis-aan-huis verspreide informatie. Een bericht op de gemeentepagina in het lokale krantje. Bestickering van het wagenpark. Posters en leaflets op diverse plekken in de gemeente. Flitsende persberichten over de eerste of duizendste digitale aangifte. Google Adwords. Maar wat vindt je klant? Ga daar eens eerst naar op zoek. Welke vragen heeft jouw klant? En hoe verwerkt hij dat in een zoekopdracht? En als deze persoon dan – rechtstreeks of via een zoekmachine – op je website komt, is dan direct duidelijk wat te doen? (Lees waarop te klikken?) En is dan ook direct duidelijk wat er nodig is om het proces volledig te doorlopen? En als ik naar het gemeentehuis zou moeten komen, wat ik dan nodig heb? Heel veel vragen, maar eerst even een stap terug, want het begint natuurlijk met de online vindbaarheid van je dienstverlening.
Allereerst zullen er inwoners zijn die direct naar de gemeentelijke website surfen. Zij verwachten dat ze via de homepage snel vinden wat ze zoeken… Daarom zie je steeds vaker toptakenwebsites: “Een website, waarbij de bezoeker snel de juiste informatie vindt en een bijbehorende taak makkelijk kan uitvoeren. Een toptakenwebsite wordt daarbij zo ingericht, dat de meest gevraagde onderwerpen van dat moment (de zogenaamde toptaken) snel te vinden zijn. Als er een taak uitgevoerd kan worden op een pagina, is deze taak duidelijk zichtbaar en eenvoudig uit te voeren. Tot slot zijn ook de ‘tiny-tasks’ goed te bereiken via een zoekfunctie of andere navigatiemogelijkheid.”
[Bron: http://www.toptakenwebsite.nl/toptaken-website/ ]
Deze ontwikkeling, waarbij de belangrijkste taken of vragen waarvoor gebruikers naar je site komen in kaart worden gebracht, kan ik enkel kan toejuichen. Maar ben gewaarschuwd, want elke afdeling vindt waarschijnlijk dat haar informatie belangrijk is en op de homepage moet komen! Het is dan aan jou om te onderzoeken of deze informatie voldoende wordt bezocht, in deze periode. Daarvoor zal je verschillende bronnen moeten aanboren.
Terug naar de bezoeker op de homepage. Mocht hij daar niet direct vinden wat hij zoekt, wordt wellicht de zoekfunctie van de website ingezet. Op dat moment is het belangrijk te zorgen dat deze optimaal functioneert. Dat we weten welke woorden men zal gebruiken om bepaalde gemeentelijke processen te vinden en daarop te anticiperen bij het vullen van het CMS. In mijn blog "Hoe goed ‘zoekt’ jouw website?", zoom ik daar verder op in.
Minstens zo belangrijk is het om op deze woorden zo hoog mogelijk in zoekmachines als Google verschijnen. En omdat we het algoritme van Google nooit helemaal zullen doorgronden is het voornaam om te zorgen voor relevante en goede content, want daar hechten ze heel zeker waarde aan! Bedenk daarbij voor welke zoekopdrachten (zoekwoorden) je relevant bent of zou willen zijn.
En dan komt het neer op de taak uitvoeren; de aangifte of aanvraag doen, het gehele proces van A tot Z doorlopen. In mijn blog "4 tips om je websitebezoeker te verleiden", haal ik een aantal concrete tips aan waar je direct mee aan de slag kan.
‘Klanten wil ik steeds opnieuw op een creatieve wijze verrassen.’
Sanne van der Zanden, Programmamanager
