Tijdens de regio-overleggen in oktober/november voerden we weer een klanttevredenheidsonderzoek uit en deze inzichten delen we uiteraard graag. Naast veel positieve feedback ontvingen we ook aandachtspunten over zowel het product als de dienstverlening. Klantfeedback is misschien wel belangrijker dan ooit. Het geeft inzicht in de mate waarin we aan de verwachtingen van onze klanten voldoen. Essentieel om onze doelstelling “blije medewerkers én burgers” in te kunnen – blijven – kleuren.
Allereerst willen wij alle 107 deelnemers nogmaals enorm bedanken voor het invullen van ons klanttevredenheidsonderzoek. Vanaf eind 2018 meten we de klantwaardering 2-jaarlijks op dezelfde manier, volgens de NPS-methodiek*. Daardoor kunnen we zien dat deze de afgelopen jaren met gemiddeld 28,9 punten is gestegen. Chapeau PinkRoccade Publiekszaken; het bewijs dat de klant écht centraal staat!
.png)
Betekent deze bovengemiddelde stijging jaar-na-jaar dat onze klanten geen minpunten benoemen? Uiteraard niet. Verschillende individuen droegen verbeterpunten aan in hun opmerkingen, voor zowel onze producten als onze dienstverlening. En juist daar gaan we graag mee aan de slag. Want de resultaten geven richting aan wat we blijven doen en wat nog extra aandacht nodig heeft bij het centraal stellen van onze klanten. We houden namelijk graag de stijgende lijn vast!
Laat ik 3 (geanonimiseerde) opmerkingen op de vraag “Wat vind je van ons product?” ongecensureerd met jullie delen, deze geven een goed algemeen beeld van waar de aandachtspunten zitten:
In 2022 gaan we natuurlijk ook weer voor een stijging van onze klanttevredenheid! De plannen zijn gesmeed, hoewel niet in beton gegoten. Wat je mag verwachten? We maken meer en meer ruimte voor Special Care en het invullen van klantwensen in bestaande processen. We rollen de pilot die met 10 gemeenten is gestart om – de voortgang van – marktsignalen zichtbaar te maken verder uit. We zetten de stap vooruit met OPENburgerzaken. En we pakken door op dienstverlening die past bij de individuele gemeentewens met onder meer Samen Verder en de chatfunctionaliteit VIPservice.
Mijn advies is dan ook, blijf goed in de gaten houden wat we allemaal uitspoken in 2022, voor én achter de schermen… En mocht je iets willen delen na het lezen van deze blog of op basis van je praktijkervaringen, dan hoor of lees ik het graag.
-----------------------------
* NPS (Net Promoter Score): aanbevelingsscore
Wij zetten de NPS methodiek in om met 3 vragen de klantwaardering te meten. De wat? De NPS, ook wel de Net Promotor Score. Dat is een gemakkelijk en overzichtelijk meetinstrument om klanttevredenheid te meten. De NPS meet het verschil in percentage tussen de ontevreden klanten (detractors, 1-5) en de zeer tevreden klanten (promotors, 8-10). De uitkomst hiervan beschrijft de mate van loyaliteit van het klantenbestand; afraders en aanraders. De score kan lopen van -100 tot +100.
Wat dan een ‘goede’ Net Promoter Score is? Om deze vraag te beantwoorden, is het belangrijk te begrijpen dat er niet één ‘heilige graal’ getal is om naar te streven. De resultaten variëren sterk van branche tot branche. Technisch gezien kan elke score boven 0 als een ‘goede’ score worden beschouwd omdat het betekent dat je meer aanraders dan afraders hebt. Volgens wereldwijde NPS-normen is een score van boven de 50 excellent. We zijn dan ook ontzettend trots op onze resultaten en nog meer op de exponentiële groei van de afgelopen jaren!
‘Klanten wil ik steeds opnieuw op een creatieve wijze verrassen.’
Sanne van der Zanden, Programmamanager
