De klant centraal resulteert in excellente dienstverlening
Ons doel is om te excelleren op juist datgene wat jullie belangrijk vinden. En door de klant centraal te stellen de klanttevredenheid te – blijven – vergroten. Wij zetten de NPS methodiek in om met 3 vragen deze klantwaardering te meten. De wat? De NPS, ook wel de Net Promotor Score. Dat is een gemakkelijk en overzichtelijk meetinstrument om klanttevredenheid te meten. De NPS meet het verschil in percentage tussen de ontevreden klanten (detractors, 1-5) en de zeer tevreden klanten (promotors, 8-10). De uitkomst hiervan beschrijft de mate van loyaliteit van het klantenbestand; afraders en aanraders. De score kan lopen van -100 tot +100.
Wat is een ‘goede’ Net Promoter Score? Om deze vraag te beantwoorden, is het belangrijk te begrijpen dat er niet één “heilige graal” getal is om naar te streven. De resultaten variëren sterk van branche tot branche. Technisch gezien kan elke score boven 0 als een ‘goede’ score worden beschouwd omdat het betekent dat je meer aanraders dan afraders hebt. Volgens wereldwijde NPS-normen is een score van boven de 50 excellent. We zijn dan ook ontzettend trots op onze resultaten en nog meer op de exponentiële groei van de afgelopen jaren!
- “Wat vind je van ons product?”: van 24,2 naar 58,9 (+34,7)
- “Wat vind je van onze dienstverlening?” van 30,4 naar 52,3 (+21,9)
- “Zou je PinkRoccade Publiekszaken aanbevelen?” van 31,4 naar 62,3 (+30,8)
Wat doen wij goed én wat kan beter?
Allereerst willen wij iedereen nogmaals enorm bedanken voor de deelname aan ons klanttevredenheidsonderzoek. Want de resultaten bepalen wat we blijven doen en wat nog extra aandacht nodig heeft bij het centraal stellen van onze klanten. Daarbij kijken we uiteraard niet alleen naar het cijfer, we kijken ook goed naar de toelichting. Individuele opmerkingen volgen we bijvoorbeeld op om opheldering te krijgen en vervolgens de juiste verbeteracties te benoemen. De resultaten en verbeterpunten bespreken we uiteraard ook intern. Dat is namelijk de manier om onze processen meer richten op jullie behoeften. Bovendien leren collega’s van elkaar door het delen van positieve ervaringen.
Laat ik 3 (geanonimiseerde) opmerkingen ongecensureerd met jullie delen om je een goede indruk te geven en dan onze conclusie met je delen:
Wat vind je van ons product?
- “Ik merk dat jullie steeds meer doen aan marktsignalen. Fijn!”
- “Over het algemeen zeer tevreden. We willen graag Cipers uitfaseren, we wachten nog op iVerblijfsobject.”
- “Fijn systeem om mee te werken, wel nog werk aan de winkel met iBijhouding.”
Wat vind je van onze dienstverlening?
- “Prettig dat we iemand van Pink om de 2 weken langs krijgen.”
- “Korte vragen willen we graag snel stellen en dan is het moeilijk om iemand te bereiken.”
- “Op zich prima, alleen de voortgang bij GAAS-meldingen / marktsignalen is onduidelijk.”
Alles wat je aandacht geeft groeit!
De conclusie? Eén ding staat na het analyseren van het klanttevredenheidsonderzoek als een paal boven water: De combinatie van oprechte interesse in onze klanten en jullie (product)wensen, onze persoonlijke benadering en proactieve dienstverlening zorgen ervoor dat jullie ons belonen met een NPS waardering van +52!
En dan tot slot toch nog iets meer detail: Wat is het fijn dat iBurgerzaken inmiddels echt bijna alle burgerzakenprocessen omvat en dat selfservice en procesoptimalisatie leiden tot de gewenste klanttevredenheid. Met het afronden van iVerblijfsobject en iBijhouding is er meer en meer ruimte voor andere klantwensen in bestaande processen én om de stap vooruit te zetten met OPENburgerzaken. Dankzij VIPservice bieden we – de eerste – klanten al de mogelijkheid om te chatten met ons Kenniscentrum en deze service rollen we nu snel verder uit. En voor het beter zichtbaar maken van – de voortgang van – marktsignalen is de eerste stap gezet op TOPdesk en hebben we een nog veel mooier idee in de pen. Kortom: blijf goed in de gaten houden wat we allemaal uitspoken, voor én achter de schermen.
Dank voor jullie waardering! Wij hopen dat jullie de volgende keer weer jullie mening willen geven. En mocht je iets willen delen na het lezen van deze blog dan hoor of lees ik het graag.
