Gemeenten weten te weinig hoe ze scoren met digitale dienstverlening. #LSG17 brengt daar verandering in en is dus onmisbaar voor iedere ambitieuze gemeentelijke professional die méér wil betekenen voor de burger.
Bij de inschrijving voor de eerste workshops van de Landelijke Selfservicecompetitie voor Gemeenten (#LSG17) vroegen we de deelnemers om –optioneel– hun huidige selfservicepercentage voor iBurgerzaken aan te geven. De weinigen die het aandurfden zaten er regelmatig behoorlijk langs… #LSG17 verandert dat. We geven immers niet alleen tips & tricks om selfservicepercentages te verbeteren, elke workshop confronteert de deelnemer met de werkelijkheid.
Misschien is het goed om eerst uit te leggen hoe selfservicepercentages worden berekend: We zetten het aantal digitale aangiften per proces in een maand af tegen het totale aantal aangiften voor datzelfde proces. Om dat te meten hebben we parameters ingebouwd in iBurgerzaken. Vervolgens worden op deze data berekeningen losgelaten die resulteren in overzichtelijke maandelijkse statistieken. Deelnemers aan #LSG17 ontvangen deze van hun eigen gemeente bij aanvang van elke workshop.
Terug naar het minionderzoek: Ongeveer 30% van de #LSG17-deelnemers (21) durfde het aan om iets in te vullen. Gemiddeld zitten ze er maar 2% naast. Wel opvallend is dat slechts 25% er maximaal 10% naast zat, waarbij dat zowel te hoog als te laag kan zijn. Vandaar ook dat ik deze blog opende met “Gemeenten hebben echt geen idee hebben hoe ze scoren op het gebied van digitale dienstverlening”.
Het ‘verraderlijke’ aan de top 5 die we maandelijks publiceren, is dat het kan betekenen dat gemeenten die maar heel weinig transacties verwerkt hebben in een specifieke maand juist in de top 5 staan. Simpelweg omdat ze 100% selfservice scoren: In maart 2017 staat gemeente Best bijvoorbeeld op nummer 1 voor het geboorteproces. Als we kijken naar de maand april voor ditzelfde proces, staan ze echter niet meer in de top 5?
Dat valt te verklaren als je wat verder kijkt, naar de achterliggende cijfers: in maart was er maar één geboorteaangifte in Best. En die ene thuisgeboorte is dus digitaal binnengekomen bij de gemeente… Ook in april was er maar één aangifte, maar deze is niet via het digitale kanaal binnengekomen. Daarmee staan ze voor april dus op 0% en daarmee bij lange na niet in de top 5…
Gemeente Almelo staat wel beide keren in de top 5 van geboorte: tweemaal een 5e plek met 65% in maart en 67% in april. En één ding is zeker, Almelo gaat nooit een selfservicepercentage van 100% voor geboorteaangifte halen. En zelfs de 95%, waarvan wij zeggen dat het mogelijk is voor dit proces, lijkt een onmogelijke opgave. Want deze gemeente heeft immers te maken met een ver bovengemiddeld aantal transacties. Met daarbij veel “complexere situaties”, waarbij digitale aangifte simpelweg niet mogelijk is. Denk bijvoorbeeld maar aan geboorteaangifte door buitenlandse ouders…
Dat is ook de reden dat ik elke workshop vraag om na te denken over de ambitie voor de eigen gemeente. Want elke gemeente is uniek. In het geval van Almelo gaat het maandelijks in totaal om ongeveer 200 aangiften, dus Almelo is uiterst tevreden met dit percentage. Ze besparen immers zo’n 12 tot 15 minuten bij elke digitale aangifte. En daarmee zo’n 2.000 euro per maand. Maar waar leg jij de lat? Hoe goed ken jij je selfservicepercentages? En wat doe jij om ze te verhogen? Doe je bijvoorbeeld al mee aan #LSG17?
‘Klanten wil ik steeds opnieuw op een creatieve wijze verrassen.’
Sanne van der Zanden, Programmamanager
