Gemeenten hebben de naam dat ze traag en bureaucratisch zijn, maar dat is lang niet altijd meer terecht. Er is immers meer en meer aandacht voor het hervormen tot een klantgerichte en vraaggestuurde organisatie. Gemeentelijke processen worden dan ook steeds klantvriendelijker, sneller én digitaler. Dat vraagt wel om het kritisch bekijken en herontwerpen van gemeentelijke processen. En juist daarmee gaan we gemeenten binnen de Landelijke Selfservicecompetitie voor Gemeenten (#LSG18) ondersteunen.
De klant centraal stellen vraagt om meer dan alleen een dienstverlenende houding. Het gaat ook om aanvragen snel doorlopen en afhandelen. Dus met zo min mogelijk processtappen, die in een logische volgorde staan en vloeiend aansluiten op elkaar. In het geval van iBurgerzaken geldt dat dus zowel voor de zogenaamde voorkant (voor burgers en bedrijven) als de achterkant (voor ambtenaren) van het proces. Door beide goed in te richten wordt het werk vanzelf ook efficiënter voor de gemeente.
Hoewel vaak anders wordt beweerd lijken processen in verschillende gemeenten sterk op elkaar. De eindproducten van Burgerzaken zijn sowieso hetzelfde. De weg daarnaartoe, de inrichting van de werkprocessen in iBurgerzaken verschilt soms. Bijvoorbeeld door de dienstverleningsvisie of de politieke kleur van de raad. Vaak wordt dit echter veroorzaakt doordat wordt vastgehouden aan de bestaande processtappen. Bij vele implementaties van iBurgerzaken hebben wij in de praktijk ervaren dat de gewone gang van zaken wordt gezien als noodzakelijk kwaad en dus wordt gehandhaafd.
Deze houding draagt onvoldoende bij aan de verwezenlijking van eerdergenoemde doelen als klantgericht, klantvriendelijker, vraaggestuurd, sneller én digitaler. Lean principes en methodes dragen daar wel in belangrijke mate aan bij. Want bij Lean staat niet het reduceren van verspillingen centraal, zoals vaak wordt gedacht. Maar gaat het juist om het vergroten van de toegevoegde waarde voor de klanten! Met dergelijke verbeterprogramma’s ontwikkel je geleidelijk een nieuw proces met een veel kortere doorlooptijd, veel minder onderhanden werk en daardoor meer overzicht en rust.
Als individuele gemeente doorloop je zo’n verbeterprogramma stapje-voor-stapje, want gemeentelijke processen zijn erg complex. Binnen #LSG18 pakken we per workshop één burgerzakenproces beet. En dat proces bekijken we samen op basis van ervaringen van andere gemeenten. We gaan het nogmaals visualiseren, beschrijven en optimaliseren. Zodat jij naar huis gaat met stof tot nadenken en ideeën over toegevoegde waarde voor jouw gemeente en klanten.
Laten we trouwens niet vergeten dat de meerwaarde van een succesvol Lean-project niet alleen zit in het eindresultaat. Het gaat vooral om de weg er naar toe: het samen creëren, inzicht geven en visualiseren van werkwijzen. Een gemeente die Lean op de juiste manier en om de juiste redenen invoert, investeert in haar medewerkers: Ze betrekt de medewerkers bij visualiseren, beschrijven en optimaliseren van processen. Ze staat open voor steeds weer nieuwe verbeteringen, want een Lean-project is nooit af. En ze biedt haar medewerkers volop ruimte voor het doorvoeren van verbeteringen. Dat maakt Lean écht succesvol.
Tijdens #LSG18 zetten we dus ‘slechts’ de eerste stap… Ook de #LSG18-workshops verzorgen we kosteloos. En wederom combineren we deze met de overleggen van de GebruikersVereniging in de 7 regio’s. De #LSG17-workshops bereikte bijna 200 personen van 88 gemeenten. Houd je mailbox en de website www.lsg18.nl dus in de gaten en schrijf je tijdig in, zodat je zeker bent van je plekje!
‘Klanten wil ik steeds opnieuw op een creatieve wijze verrassen.’
Sanne van der Zanden, Programmamanager
