Een opgelegde verandering werkt niet, een zelf bedachte oplossing wel. Het is bewezen dat kwalitatief mindere oplossingen die zijn bedacht door en met medewerkers zelf, tot vele male betere resultaten leiden dan opgelegde veranderingen. Dat is exact de reden dat binnen Lean de medewerkers actief worden betrokken bij de veranderprojecten. Als je dan de best practices van anderen kunt inbrengen binnen het proces, resulteert dat in nog meer toegevoegde waarde. En dat gaan we mogelijk maken met #LSG18.
Iedere verandering heeft weerstand tot gevolg. Of het nu gaat om een eerste implementatie van een nieuwe applicatie zoals iBurgerzaken of om het (verder) implementeren van procesoptimalisaties. Niet iedereen staat er meteen positief tegenover. Hoe krijg je de medewerkers in beweging?
Misschien herken je de formule: Resultaat = kwaliteit x acceptatie? De achterliggende gedachte: Een oplossing kan perfect zijn (100%), maar wanneer de acceptatie van de medewerkers er niet is (0%), dan zal het resultaat er op de lange termijn ook niet zijn (= 0).
Acceptatie ontstaat door medewerkers bottom up te betrekken. De verandering beweegt dan vanuit de werkvloer omhoog. Het management faciliteert enkel de verandering (proces). Zij stellen de kaders voor de verandering vast. De medewerkers zijn zelf verantwoordelijk voor de verbetering van hun eigen werk (inhoud)! Lean biedt hiervoor ruimschoots gelegenheid met verbeterprojecten die bemenst worden met medewerkers die het werk daadwerkelijk zelf uitvoeren.
Zo ontstaat een groep medewerkers die samen toewerken naar een zo goed mogelijk resultaat. Het belang van je organisatie telt ook voor hen. In de dialoog tussen management, projectorganisatie en de werkvloer worden oplossingen gezocht die echt werken. Zo wordt de implementatie succesvol en blijvend.
Hoewel vaak anders wordt beweerd, lijken processen in verschillende gemeenten sterk op elkaar. De eindproducten van Burgerzaken zijn sowieso hetzelfde. De weg daarnaartoe, de inrichting van de werkprocessen in iBurgerzaken verschilt soms…
Binnen de Landelijke Selfservicecompetitie voor Gemeenten (#LSG18) bespreken we met elkaar waarom. Tijdens de workshops nemen we een aantal iBurgerzaken-processen onder de loep. Praktijkervaringen van de gemeenten Enschede, Helmond en Utrechtse Heuvelrug vormen hierbij de basis. Zij streven lean & meaningful na voor alle werkprocessen. Is het tijd om je gemeentelijke processen kritisch te bekijken en herontwerpen?
-------
Lean is een businessstrategie en vooral een manier van werken, waarbij alles en iedereen in de onderneming zich richt op het creëren van waarde voor de klant in alle processen. Door de klant centraal te stellen, creëer je maximale toegevoegde waarde voor de klant tegen minimale inspanning. Hierdoor verbetert de kwaliteit, worden doorlooptijden verkort en verminderen de kosten. Dat heeft een positief effect op de zowel de klanttevredenheid, medewerkersbetrokkenheid als de winst.
‘Klanten wil ik steeds opnieuw op een creatieve wijze verrassen.’
Sanne van der Zanden, Programmamanager
