In 2018 hebben we bijna 200 reacties mogen ontvangen op ons klanttevredenheidsonderzoek. En daarnaast kregen we 138 keer feedback op de incidenten die we afsloten. Deze feedback biedt de basis om onszelf te verbeteren. We weten daardoor hoe (on-)tevreden klanten zijn over onze producten en diensten. En we vernemen op welke onderdelen verbetering mogelijk is. Met dit inzicht gaan we dit jaar daadwerkelijk aan de slag!
Als perfectionist ben ik heel snel geneigd om te kijken naar wat beter kan. Toch wil ik eerst inzoomen op de positieve feedback. Zo gaf 87% van de respondenten aan tevreden te zijn over de oplossing van het incident. En 91% over de servicemedewerker waarmee ze contact hadden. En behaalden we gemiddeld een 7,1 binnen het algemene klanttevredenheidsonderzoek.
En laat ik dan misschien wel het mooiste compliment wat we kregen over ons product nog even specifiek benoemen: “iBurgerzaken is zeer gebruiksvriendelijk en klantgericht. De apps leveren zeker een mooie bijdrage aan het verbeteren van de kwaliteit van onze dienstverlening.” En wat te denken van: “Prettig dat iedere app op dezelfde werkwijze werkt, zodat wanneer er een nieuwe app wordt uitgerold het niet ‘nieuw’ meer is.”? In dat verlengde zien we ook opmerkingen als: Heel overzichtelijk. Erg makkelijk om mee te werken. Makkelijk qua inrichting. Duidelijke, logische stappen binnen de producten.
Tegelijkertijd ontvingen we ook de feedback dat er nog details missen binnen iBurgerzaken. Dankzij de marktsignalen zijn deze details goed inzichtelijk. Bijvoorbeeld onnodige stappen of clicks in het proces. Natuurlijk begrijpen wij het dat het fijn zou zijn als wensen (eerder) in behandeling worden genomen. En we realiseren ons dat een aantal daarvan al een tijd openstaan. En dat het daarbij voor jullie niet duidelijk is of en wanneer deze opgepakt worden: “Ook als er nog geen oplossing is, kun je de klant hierover op de hoogte houden”.
En juist daar gaan we in 2019 verandering in brengen. Allereerst verwachten we binnenkort in TOPdesk transparantie te geven over de openstaande marktsignalen. Nu zie je pas in een releasenote dat jouw marktsignaal is opgepakt, dan zie je al direct hoe we het signaal hebben geprioriteerd en gepland. Daarnaast starten we komende maand (februari 2019, red.) met een 3e ontwikkelteam waarvan ik zelf Product Owner wordt: team Care. Wij gaan ons met name richten op de marktsignalen, door elke release 2 apps in de intensive care op te nemen. (Nadere toelichting een volgende keer.) En daarnaast zullen we zeker de hulp van – het bestaande – team Core inroepen om meer marktsignalen op te pakken.
Ook kregen we als feedback dat nog niet alle iBurgerzaken-modules gereed zijn. Dat signaal pakken we ook op: Van team Edge mag je in 2019 een eerste versie van iActualisering, iCorrectie, iDocumentcreatie en iVerblijfsobject (voorheen iBAG) verwachten. Samen met verschillende kwartiermakers ontwikkelen we deze nieuwe apps.
Je ontvangt via de Productmanager Mat Keijers binnenkort een nieuwe roadmap waarin dit zichtbaar is. En daarin zal ook zichtbaar zijn welke apps we wanneer in de intensive care opnemen. [uitleg volgt]
Ook kregen we feedback over de recente storingen. Net als feedback over de snelheid van iBurgerzaken bij een aantal individuele gemeenten. Beide belemmeren soms het werk ernstig en dat is verre van prettig. Weet dat Team Operations – achter de schermen – al maanden bezig is met het project CloudNG: de overstap naar een andere cloudomgeving. Hiermee voeren we een aantal verbeteringen door en dat wordt begin dit jaar zichtbaar en voelbaar.
Mocht jij in het 2e kwartaal nog altijd niet tevreden zijn over de performance van iBurgerzaken binnen jouw gemeente? Dan starten we graag een lokaal onderzoek. Hoewel we veel monitoren, mag je gerust zelf een seintje geven aan de manager Operations, Engelbert Wijnhoven.
Tenslotte sta ik nog even stil bij dienstverlening en onze (service-)medewerkers. Recent hebben we bijvoorbeeld TOPdesk ingericht. En daarover hebben we al veel positieve feedback gekregen. Tegelijkertijd realiseren we ons ook dat dit systeem zonder menselijke input onvoldoende functioneert. Mensen maken immers het verschil!
Met name over de medewerkers van het Kenniscentrum ontvingen we veel positieve feedback: Altijd goed bereikbaar. Oplossingsgericht. Klantvriendelijk. Proactief. En in 2019 streeft manager Service Femke Rhouat ernaar om dit te handhaven en waar mogelijk zelfs te verbeteren. Uiteraard samen met haar hele team; medewerkers Kenniscentrum, consultants en projectmanagers.
Kortom, vanuit verschillende invalshoeken werken we aan nog meer klanttevredenheid. En dankzij jullie eerlijke feedback kunnen we gericht continu verbeteren. Dit zijn de speerpunten voor 2019, opgehaald uit verschillende metingen in 2018:
Ook dit jaar vragen we weer op verschillende momenten om jouw feedback. En ik nodig je alvast uit om mee te doen. Jouw mening telt en met jouw feedback kunnen we onze producten en diensten blijven(d) verbeteren! En over de resultaten van onze acties zal ik je uiteraard blijven informeren.
‘Klanten wil ik steeds opnieuw op een creatieve wijze verrassen.’
Sanne van der Zanden, Programmamanager
