Nick van der Heijden, businessanalist bij PinkRoccade Samenlevingszaken, is verantwoordelijk voor het doorontwikkelen van de applicatie iParticipatie. Daarbij staat het begrip selfservice centraal. Wat is selfservice, wat zijn de voordelen hiervan en hoe passen wij het toe in onze applicaties?
iParticipatie is ons burgerportaal. Nick: “Samen met mijn team van ontwikkelaars kijk ik elke maand welke verbeteringen of functionaliteiten we gaan oppakken en opleveren. Dat doen we in samenspraak met klanten, maar ook op basis van onze eigen visie. Komt die overeen met de wensen van de klant, dan kunnen we dat gaan ontwikkelen.” En veel van deze ontwikkelingen gaan over selfservice voor de inwoner.
Nick: “In de kern komt selfservice erop neer dat je alles zo makkelijk mogelijk probeert te maken voor de eindgebruiker. Selfservice maakt dienstverlening toegankelijk. Vanuit dat centrale idee ontwikkelen wij onze applicatie door.” Een voorbeeld van selfservice is dat een inwoner bepaalde aanvragen kan doen en al zijn gegevens kan inzien in de applicatie. Ook als die zijn vastgelegd in een andere applicatie, zoals bijvoorbeeld regie-applicatie iSamenleving.
Daarom maken wij het aanvragen van voorzieningen zo gemakkelijk mogelijk. Zo kan een inwoner zonder vragen of tussenkomst van een gemeentemedewerker een aanvraag indienen. En heeft die eenvoudig inzicht in het dossier.
Dat doet de inwoner in het burgerportaal. “Die aanvraagprocedure is zoveel mogelijk ingericht volgens het principe van selfservice. Zo staan er slimme vragen in het formulier, waardoor de inwoner zo min mogelijk informatie dubbel hoeft in te voeren. Of door informatie die je invult meteen op te slaan en door te sturen naar de regie-applicatie.”
Dankzij de integratie van iParticipatie met iSamenleving kan de inwoner dan ook zelf zien wat de status van de rolstoelaanvraag is. Of, in het geval van een al toegekende uitkering, hoe hoog het bedrag volgende maand is.
“We presenteren aan de voorkant allerlei dossierinformatie van een inwoner. Ze ondertekenen bijvoorbeeld ook digitaal documenten. Zo hoef je minder via de post af te handelen.”
Niet iedereen is even digitaal of taalvaardig. Dus ook daar houden we rekening mee. “We voegen bijvoorbeeld een voorleesfunctie toe. Ook zijn alle teksten op B1-niveau. Het plaatsen van een printknop bij de beschikbare documenten helpt inwoners ook de applicatie soepel te gebruiken.”
Als gemeente kun je door het toepassen van selfservice in onze applicaties sneller schakelen met de inwoners. Ook kan je snel inzien of een inwoner recht heeft op een aangevraagde voorziening. Door het geautomatiseerd wegschrijven van gegevens hoef je geen dubbel werk uit te voeren. Dit zorgt voor een fijne eindgebruikerservaring.
Hierdoor benader je veel meer gegevens vanuit 1 applicatie. Dat levert veel functionele voordelen op. Nick: “Een administratief medewerker hoeft dan niet meer in verschillende applicaties te werken. Zo wordt het werk efficiënter.”
En ook processen worden efficiënter: “Als een inwoner online een uitkeringsaanvraag invoert, controleert de applicatie dat automatisch. Vervolgens ontvangt de administratie de gegevens. Die hoeft dan alleen nog maar een toetsing te doen om de uitkering definitief toe of af te wijzen.”
Alle informatie die binnenkomt in onze applicaties kan worden doorgezet naar een dataset. Die levert handige managementinformatie op. Zo stuur je dagelijks op de beschikbare data, zoals het aantal uitkeringsaanvragen.
Nick: “Er komt nog veel meer aan. Zo zijn we bezig met een functionaliteit die het bedrag van een uitkering inschat. Dus, nog voordat de aanvraag officieel is ingediend. Deze informatie is waardevol voor een inwoner. Ondertussen optimaliseren we vooral de integraliteit.” Alle applicaties zijn onderling verbonden en praten met elkaar.
We willen 1 oplossing voor het sociaal domein waarin alle applicaties naadloos met elkaar samenwerken. In die applicatie gaan we ook nog eens voor de optimale gebruikerservaring en het ultieme gebruikersgemak. Daarbij is een dienstverlenende visie (lees voor meer hierover ook het interview van Erleyne over het GAST-model) en een op selfservice gerichte strategie onmisbaar.
Wil meer weten over de doorontwikkeling van onze applicaties? Lees ook de artikelen van Robin Hutten, Ronald van Dokkum, Erleyne Brookman en Lotte Spekking.
