Volgens het CBS doet slechts 20% in Nederland aan procesinnovatie. Managers investeren te weinig in technologie. Te weinig innovaties worden vercommercialiseerd. Gelukkig zien we dat het binnen de gemeentewereld ook anders kan; de procesinnovaties van iBurgerzaken zijn erg gewild! De kanttekening is wel dat we moeten zorgen dat men er bekend mee is…
Als je weet wat er in de markt te verkrijgen is, kun je een stip aan de horizon zetten. Waar wil je over 3 of 5 jaar zijn? En waarom? Met een (gezamenlijk) einddoel in het vizier, kan je gaan bepalen hoe je er gaat komen. Pas daarna begint het uitstippelen van een route. Technologie is daarbij overigens slechts één van de componenten. Het gaat ook om processen, mensen en kwaliteit van de dienstverlening. En om thema’s als selfservice, het verhogen van de efficiency, een betere gebruikerstevredenheid, security en het beheersen van de kosten.
Hoe de gemeente zich (digitaal) ontwikkelt, is dan ook een strategische vraag die de hele bedrijfsvoering raakt. Helder inzicht in de impact van digitalisering en procesinnovaties op de organisatie is daarbij erg belangrijk; wat zijn de mogelijkheden en waar willen we wanneer gebruik van maken? Dat vereist een strategische vernieuwing en verandering van de organisatie en de processen. Zeker omdat de technologie zich in een razend tempo ontwikkelt.
We merken dat gemeenten echt op zoek zijn naar meer inzicht in de procesinnovaties binnen iBurgerzaken. Vandaar dat we gemeenten bezoeken met magneetborden met daarop hun eigen Meerjarenplan. Een plan wat ze continu kunnen bijstellen met of zonder ons. En vandaar ook dat we afgelopen week een extra nieuwsbrief verstuurden waarin in ons portfolio, onze innovaties en zelfs onze toekomstdroom werden belicht (zie ook www.iburgerzaken.nl).
Zo zorgen we dat onze procesinnovaties discussies losmaken die niet alleen draaien om techniek, maar om toegevoegde waarde! En bij al die gesprekken benadrukken we vooral niet te vergeten dat ondertussen de winkel open moet blijven. Dat het dus geen optie is om links en rechts ingehaald te worden. Om achter de feiten aan te lopen. Of om het risico te nemen te gaan reageren op gebeurtenissen van buitenaf zonder het gehele plaatje in het vizier te houden.
Want weet, gemeenten zijn dienstverleners. En in het bijzonder voor dienstverleners zijn procesinnovaties van groot belang. Niet omdat een gemeente zich moet onderscheiden van andere gemeenten, maar om in te spelen op de individuele behoefte van een burger of ondernemer. En dan gaat het niet om een nieuw product of nieuwe dienst. Het gaat om het innoveren van het proces dat aan producten of diensten ten grondslag ligt. Een technische innovatie kan daardoor juist ineens een trigger zijn om nog eens goed na te denken over zaken die niets met techniek te maken hebben.
Neem bijvoorbeeld een gemeente die als dienst de verhuisaangifte aanbiedt. Deze aangifte op zich is geen onderscheidend product, sterker nog elke gemeente is wettelijk verplicht te voorzien in deze dienst. De gemeente (en haar ketenpartners) kunnen echter wel onderscheidend zijn door het proces innovatief in te richten. Een belangrijke procesinnovatie binnen dit proces was bijvoorbeeld de “Groene Verhuizing”. De BRP kan worden bijgewerkt zonder tussenkomst van de ambtenaar. Dit is te verantwoorden door het goed doordacht inrichten van de risicoprofielen binnen iVerblijf & Adres. Dat zorgt ervoor dat er meer tijd is voor de verhuizingen waar wél naar gekeken moet worden.
P.S. Vergeet overigens niet dat de manier van werken voor veel medewerkers verandert door deze procesinnovaties. Blijf daarom altijd openstaan voor verbeteringen en feedback van de gebruikers. En denk steeds weer na over het optimaliseren van je werkprocessen. Ook na de implementatie van procesinnovaties. Kijk daarvoor ook zeker eens op www.lsg18.nl.
Deze blog is gepubliceerd als voorwoord in de digitale nieuwsbrief van PinkRoccade Publiekszaken. De rest van de nieuwsbrief lees je hier.
