Eind 2019 hebben we een evaluatie uitgevoerd voor ons helpdesk-proces. Dankzij jullie antwoorden krijgen we de kans om verbeteringen door te voeren waar dat nodig is en vast te houden wat als positief wordt ervaren. Aan iedereen die de evaluatie heeft ingevuld, bedankt! Het uitvoeren van korte evaluaties wordt een terugkerend item, zodat we continue onze producten en dienstverlening kunnen door ontwikkelen.
Uit de afgelopen helpdesk evaluatie is op de volgende twee punten relatief het laagst gescoord. Dit zijn dan ook meteen de focuspunten waar we mee aan de slag gaan:
Wanneer een incident een langere doorlooptijd heeft word ik proactief op de hoogte gehouden over de afhandeling …
Ons incidenten dashboard is uitgebreid met incidenten die nog niet zijn opgelost en waar een statusupdate wenselijk is. We gaan je meer proactief op de hoogte houden over incidenten. Uiteraard is zo snel en goed mogelijk een incident oplossen nog steeds het belangrijkste!
Ik heb het gevoel dat ik direct een oplossing krijg aangeboden als dat mogelijk is …
We streven er naar een incident meteen op te lossen zodra het wordt aangemeld. Onze kennisbank blijft groeien en hiermee gaan we je sneller voorzien van een passend antwoord. We meten of een incident in de aanmerking komt voor ‘first time fix’ (FTF). Als dat achteraf het geval bleek te zijn gaan we daar adequaat kennis over delen binnen ons helpdesk-team.
Wist je dat je per incident in TOPdesk je waardering kunt geven over de afhandeling van een incident? In het feedbackveld geef je bij een incident aan hoe je de afhandeling hebt ervaren. Dat is voor ons erg waardevolle informatie. Momenteel ontvangen we op 5% van de incidenten een waardering, wat voor ons waardevolle feedback bevat. Help jij ons mee aan meer feedback?
‘Digitale dienstverlening moet uitmuntend zijn, ónze oplossingen geven het beste voorbeeld.’
Jaap van Dijk, Managing Director Proces & Services
