Betere dienstverlening en minder papierwerk: steeds meer uitvaartverzorgers doen digitaal aangifte van overlijden. Dat is op papier voordelig voor de gemeente én de uitvaartverzorger. Het afgelopen jaar heb ik hier met veel klanten geanimeerde gesprekken over gevoerd. Opvallend is het grote verschil per regio. Zo behalen gemeenten in Zeeland erg hoge selfservicepercentages, terwijl deze nieuwe werkwijze in Groningen nog altijd niet echt wordt omarmd door de uitvaartverzorgers. Hoe komt dat?
In Nederland overlijden jaarlijks bijna 149 duizend mensen blijkt uit cijfers van CBS (bron: sterftecijfers 2016). Binnen 6 werkdagen na een overlijden moet daarvan aangifte worden gedaan bij de Burgerlijke Stand in de gemeente van overlijden. In dit bewerkelijke proces zijn uitvaartverzorgers, begraafplaatsen, artsen, gemeenten en het CBS betrokken.
Begin 2006 waren er ruim 700 uitvaartverzorgingsbedrijven met bijna 5.000 vestigingen (bron CBS). Wie van deze organisaties eHerkenning heeft, kan ik helaas niet zo snel vinden. Wel weet ik, dat ze het voor de prijs niet meer hoeven te laten. De kosten bedragen immers maar 15 tot 35 euro per jaar.
Steeds meer gemeenten bieden dan ook de mogelijkheid om digitaal aangifte te doen van overlijden. Op de website van eHerkenning staat welke gemeenten zijn aangesloten op eHerkenning; 179 gemeenten, dus dat biedt mogelijkheden! (bron: eHerkenning).
Meestal verzorgen de uitvaartverzorgers de aangifte bij de afdeling Burgerzaken in opdracht van de nabestaanden. Als dat niet digitaal kan, zijn ze veel tijd kwijt met het heen en weer rijden tussen artsen, nabestaanden en gemeenten, en – met wachten – voor het loket van Burgerzaken. Het digitaliseren van de aangifte van overlijden betekent dan ook een forse lastenvermindering voor de uitvaartverzorgers. Zeker voor degenen die een groot werkgebied bestrijken. Gemeenten hebben tegelijkertijd minder toeloop aan de balies tijdens openingsuren en kunnen het werk beter spreiden gedurende de dag. Het selfservicepercentage verhogen, is dus in beider belang…
Laten we inzoomen op het selfservicepercentage voor digitale aangifte overlijden via de app iOverlijden. In de top 10 van het afgelopen jaar vinden we deze gemeenten:
Er vallen een aantal zaken op in dit overzicht: Zo is Zutphen de enige gemeente boven de rivieren. En zijn in de provincie Zeeland de selfservicepercentages voor wel heel veel gemeenten hoog. Voor beide kan ik, dankzij mijn geanimeerde gesprekken, een aantal redenen benoemen…
Misschien wel de belangrijkste: Wat in de praktijk vaak gebeurt, is dat men vooral druk bezig is met de technische voorbereidingen van iBurgerzaken. Al het andere wordt dan even geparkeerd. Zo hoor ik regelmatig dat pas na de volledige invoering gekeken wordt naar verleiden naar het digitale kanaal. Wat mij betreft een gemiste kans. Zeker omdat dingen parallel, voor live gang, kunnen worden opgepakt en uitgewerkt. Temeer omdat het vaak andere personen binnen de gemeente betreft. Bijvoorbeeld de afdeling Communicatie.
Hieronder een aantal praktijkvoorbeelden uit Zeeland. Het zijn wijze lessen voor elke gemeente:
Klantgericht (blijven) werken, een lastenvermindering én tegelijk op uitvoeringskosten besparen. Zaken die gelden voor zowel uitvaartverzorgers als gemeenten. Want ook de nabestaanden zijn sneller geholpen wanneer het proces digitaal wordt doorlopen.
‘Klanten wil ik steeds opnieuw op een creatieve wijze verrassen.’
Sanne van der Zanden, Programmamanager
