Gemeenten bieden veel verschillende diensten aan op hun website. De meeste websitebezoekers (burgers en ondernemers) komen echter maar voor een klein deel van deze diensten. Uit onderzoek van GBBO blijkt dat Reisdocumenten in de top 3 van de belangrijkste diensten op gemeentelijke websites staan. Het is dus best vreemd dat Almelo pas de eerste gemeente in Nederland is die hierop inspeelt en het digitaal aanvragen van reisdocumenten mogelijk maakt.
GBBO beschikt over de webstatistieken van 125 gemeenten en heeft daarmee inzicht in het gedrag van 7,7 miljoen Nederlanders op gemeentelijke sites. Voor een betrouwbaar resultaat is een representatieve steekproef opgezet. Deze toont een goede dwarsdoorsnede van gemeenten en de conclusies zijn uniform voor alle gemeenten in Nederland. Zij kunnen met de resultaten van het onderzoek hun digitale dienstverlening verbeteren door te focussen op de zaken die er voor burgers en bedrijven digitaal echt toe doen. Het gevolg is dat de kwaliteit van digitale dienstverlening van Nederlandse gemeenten significant verbetert. De klanttevredenheid van de inwoners en ondernemers stijgt. En de kosten van onnodige klantcontacten dalen. Kortom een win-win-win-situatie!
Uit dit onderzoek blijkt dat Reisdocumenten in de top 3 van de belangrijkste diensten op gemeentelijke websites staat. Almelo is desondanks de eerste gemeente die inwoners de mogelijkheid biedt om een nieuw reisdocument digitaal aan te vragen. Ingevoerd op 1 november en er wordt van deze werkwijze nu al redelijk veel gebruikgemaakt.
De vlotte afhandeling heeft geen invloed op de prijs van de reisdocumenten, maar draagt wel bij aan de tevredenheid van inwoners en medewerkers. “Met de online-service in combinatie met de snelbalie kunnen we de wachttijden in de publiekshal aanzienlijk verminderen”, voorziet manager Burgerzaken Evelien van Rijswijk-Hendriks. “En tegelijkertijd wordt ook de werkdruk voor de ambtenaren verminderd.”
Denk jij er ook aan om je aanvragen van reisdocumenten te digitaliseren? Kijk dan naar de ervaringen van gemeente Almelo. Maar denk ook aan de seizoensgevoeligheid van dit product. Zo zien we dat de aanvraag van reisdocumenten gedurende het gehele jaar in de top 5 staat, maar dat de piek in de maanden juni en juli ligt; het cijfer 1 in deze maanden in bovenstaande afbeelding. Hét moment om te zorgen dat de digitale aanvraag van dit product prominent zichtbaar is op je gemeentelijke website. Mocht je dan gebruikmaken van iReisdocumenten – onderdeel van iBurgerzaken – kan ook jouw gemeente, bovenop enkel online informatie geven, de gehele aanvraag digitaal aanbieden.
Als je dan bovendien rekening houdt met de belangrijkste zoekwoorden van de dienst ´reisdocumenten´, dan ben je ook via zoekmachines goed vindbaar. Dat is verleiden pur sang en tegelijkertijd tegemoet komen aan de vraag van je inwoners!
P.S. Eind 2011 werden meer aanvragen van reisdocumenten gedaan dan normaal. In 2012 verviel immers de bijschrijving van kinderen in het paspoort van de ouders. Bovendien werden de legeskosten voor het aanvragen van reisdocumenten verhoogd. Het gevolg: extra veel aanvragen, zodat ze onder de 'oude' regels zouden vallen... En deze piek herhaalt zich dus nu, exact 5 jaar later!
‘Klanten wil ik steeds opnieuw op een creatieve wijze verrassen.’
Sanne van der Zanden, Programmamanager
