‘Hier nemen we je mee op onze Olympische weg. Elke dag in de hoogste versnelling’, stelt TeamNLtweets. Niets is echter minder waar! Pas laat in de ochtend volgen er updates over de prestaties van afgelopen nacht. Dit is dus zeker niet de plek om ’s ochtends snel de laatste update te lezen over ‘onze sporters’. Ongelofelijk in dit digitale tijdperk! Juist snelheid is een van belangrijkste krachten van social media.
Op social media zoek je actief en krijg je ongevraagd –passende- informatie. Nederlanders weten dan ook feilloos de weg naar de Facebookpagina en/of het Twitter-account van een organisatie te vinden. Na het posten van een vraag of opmerking op een wall verwacht hij ook (snel) een antwoord of reactie. Webcare wordt meer en meer omarmd door het Nederlandse publiek. Webcare wordt vanzelfsprekend(er). Organisaties moeten (en willen) hier op inspelen. Ook gemeenten!
Als je het mij vraagt is webcare bij uitstek geschikt voor gemeenten. De burger kan op ieder moment van de dag een vraag stellen en de gemeente kan deze op een geschikt moment – maar wel binnen acceptabele tijd – beantwoorden. Dit bespaart de burger een telefoontje of bezoek aan het gemeentehuis en de ambtenaar kan rustig bij de juiste afdeling navraag doen. Zo krijgt de inwoner direct het juiste antwoord en komt hij niet in de wacht te staan. Werkt u bij een durfgemeente en is webcare helemaal geregeld of bent u nog zoekende naar de inbedding ervan in de externe communicatie en interne organisatie?
Elke vakantie is het weer hetzelfde: overal waar je mensen ziet zitten – zeker in de buurt van een locatie met gratis WiFi – hoor je mobieltjes trillen en piepen. Eerst worden alle What’sAppjes gelezen en beantwoord en direct daarna worden de social media en e-mail accounts gecheckt. De nieuwtjes worden met elkaar gedeeld, maar wel pas nadat eventuele reacties zijn teruggestuurd. Dat is immers wat de andere kant verwacht. Ditzelfde geldt voor communicatie tussen burgers en hun gemeente. De verwachtingen zijn hoog en dat terwijl een goede dienstverlening voor een gemeente cruciaal is!
Van de 393 Nederlandse gemeenten is 98% actief op Twitter, 75% op Facebook en 13% op Instagram, lees ik op buzzcapture. 59% van deze gemeenten verzend tenminste één tweet per week via een officieel Twitteraccount. Gemeente Utrecht verstuurt per werkdag gemiddeld 20 Tweets en is daarmee de meest actieve gemeente van Nederland op Twitter. Geen noemenswaardige aantallen, maar kwantiteit zegt nog niets over kwaliteit. Belangrijker naast het aantal en de frequentie van tweets, vind ik dat gemeenten nog niet zo vaak de interactie opzoeken – gevraagd of ongevraagd. Lees hierover meer in een van mijn eerdere blogs ‘Knopen en relaties’.
Er is op het gebied van webcare nog veel te winnen voor gemeenten. Uiteraard zijn er uitzonderingen, neem bijvoorbeeld de gemeente Eindhoven; zij is erg actief op social media en geeft in haar Twitter account ook duidelijk de werktijden van het webteam weer. Carin Springelkamp vertelde eerder hoe zij het aanpakken. Lees haar verhaal zelf.
Ik hoop dat je voldoende inspiratie vindt om anno 2016 de eerste (vervolg)stappen op het gebied van webcare te zetten of de webcare van jouw gemeente verder te professionaliseren. Binnen gemeenteland is TeamNLtweets wellicht wel een mooi voorbeeld, want het zal vast en zeker beginnen met webcare tussen acht en vijf.
‘Klanten wil ik steeds opnieuw op een creatieve wijze verrassen.’
Sanne van der Zanden, Programmamanager
