In navolging op de Landelijke Selfservicecompetitie voor Gemeenten in 2017 (#LSG17) pakken we in 2018 verder door op dit concept. Natuurlijk staat het verder verbeteren van de (digitale) dienstverlening centraal in deze aanpak, daarbij richten we ons nu specifiek op de optimale procesafhandeling. Ook nu weer op basis van het principe waarin we gemeenten best practices laten delen om elkaar te inspireren.
Zo heeft gemeente Enschede de afgelopen maanden haar burgerzakenprocessen opnieuw geanalyseerd en langs de meetlat van lean gelegd. Diverse processen zijn kritisch bekeken en waar nodig herontwerpen en verbeterd. Daarvoor zijn de lean-principes en -methodes toegepast onder leiding van Rob Melenhorst. Centraal in de analyse staat de klant en de visie over hoe de organisatie haar klanten wil bedienen.
De analyse draagt bij aan de hervorming tot een klantgerichte en vraaggestuurde organisatie. Gemeentelijke processen worden zo steeds klantgerichter, sneller én digitaler. Voor een gemeente met bijna 160.000 inwoners en vele burgerzakenmedewerkers moet dat ook wel!
Gisteren (maandag 2 juli, red.) vond de eerste #LSG18-sessie plaats onder leiding van gemeente Enschede, LeanENT en 5 van onze medewerkers. 9 kwartiermakergemeenten gingen aan de slag met het KATA Verbeterbord. Deze #LSG18-kwartiermakers passen – hopelijk – vanaf vandaag al lean toe binnen hun eigen gemeente:
Gedurende de dag werd voor deze kwartiermakers duidelijk hoe je KATA leidt tot “Veel meer doen…”
… met veel minder inspanningen
… met heel veel enthousiasme
… volgens een vast patroon
… in een hoge frequentie
Daarvoor werd het KATA Verbeterbord ingezet. Zo werd duidelijk hoe je van je Startsituatie bij je Uitdaging terecht komt. (Waarbij Uitdaging staat voor de stip op de horizon, voor je lonkend perspectief.) En dat je om daar te komen Tussendoelen gaat vaststellen. Wat betekent dat je gaat experimenteren met een (kleine) aanpassing die je in de komende 6-8 weken minimaal 10x kunt uitvoeren. Middels een KATA workshop met LEGO-steentjes hebben ze in mogen ervaren hoe dat werkt.
En juist dat is wat de kwartiermakers nu – hopelijk – aan het ervaren zijn! Over een aantal weken hebben ze nogmaals contact met Rob om te bespreken hoe het gaat. Hoe het eerste experiment verlopen is. Zo komen ze stap voor stap bij de gewenste stip op de horizon. En zijn deze kwartiermakers in het najaar klaar om tijdens de regio-overleggen van de GebruikersVereniging hun lessen met andere gemeenten te delen. En zo is de verbetercirkel rond.
Deze blog is gepubliceerd als voorwoord in de digitale nieuwsbrief van PinkRoccade Publiekszaken. De rest van de nieuwsbrief lees je hier.
