Er zit een hele wereld achter iBurgerzaken, van proces tot techniek, waar we op de voorgrond lang niet altijd over communiceren. Sinds dit jaar hebben we daarom rondom dit thema een kwartiermakersgroep in het leven geroepen. Deze bestaat uit 5 enthousiaste medewerkers van de gemeenten: Bloemendaal, Groningen, Roermond & Tynaarlo. Op 23 april was de eerste kwartiermakersessie en op vrijdag 18 juni 2021 hebben we alweer de tweede nuttige sessie gehad waar ik graag wat meer over vertel.
Op de achtergrond werken we continu aan het verbeteren van processen. Om het beste resultaat uit deze verbeteringen te halen is het erg nuttig om tussentijds feedback van onze klanten te ontvangen. Tijdens deze sessie heb ik de kwartiermakers meegenomen in de volgende 4 verbeterprojecten:
Na een korte toelichting wat we per project willen bereiken en waar we staan hebben we uitgebreid de tijd gehad om feedback hierop te bespreken. Met deze feedback kunnen we weer aan de slag.
Tijdens de vorige kwartiermakersessie werd aangegeven dat incidenten die niet op het Kenniscentrum kunnen worden opgelost en richting de developmentafdeling gaan soms in een ‘zwart gat’ verdwijnen. Dit is natuurlijk niet de bedoeling, dus daar zijn we direct mee aan de slag gegaan. Het was al snel duidelijk dat de grootste verbetering in een stukje administratie en communicatie zat. Hier zijn dan ook direct de eerste verbeteringen op doorgevoerd:
Als blijkt dat een incident een softwarefout (bug) betreft dan wordt dit voortaan in TOPdesk ook veranderd in het type ‘Change request – Bug’. Hiermee wordt het incident niet afgesloten, maar blijft het in TOPdesk zichtbaar wat de status van de bug is. De bug wordt namelijk meegenomen in de prioriteitsbepaling die elke release bij development wordt gedaan. Afhankelijk van de impact van de bug wordt bepaald in welke release de bug wordt opgepakt. De kwartiermakers gaan actief bekijken of deze aanpassing inderdaad leidt tot de gewenste situatie. Ook is de wens uitgesproken of deze werkwijze ook richting de andere businessunits binnen PinkRoccade gebruikt kan worden. Dit gaan we intern bespreken.
Onze ontwikkelaars werken vanuit Jira, dit is een heel ander systeem dan TOPdesk. TOPdesk is namelijk niet geschikt voor het werken op basis van Scrum in een ontwikkelteam. Omdat de ontwikkelaars hun registratie voor incidenten nu in 2 verschillende systemen moeten onderhouden gaat dit soms nog fout. Daardoor lijkt het soms alsof een incident niet is opgepakt. We hadden al een koppeling vanuit TOPdesk naar Jira en zijn daarom nu bezig met een volledige integratie waarbij ook wijzigingen vanuit Jira in TOPdesk komen.
Er komen verschillende type verzoeken binnen in TOPdesk, maar het is voor klanten lang niet altijd duidelijk hoe iets getypeerd moet worden. Hier gaan we duidelijkheid in scheppen, onder andere door:
Zo gaan we in de toekomst gebruik maken van het type RFI (Request for Information). Dit type gebruik je als er géén probleem is, maar je wel een vraag hebt over bijvoorbeeld het onderwerp audits. Afhankelijk van de soort vraag komt deze bij het juiste team terecht dat antwoord zal geven.
We werken aan een duidelijker onderscheid tussen een standaard change en een niet-standaard change. Beide typen zijn werkzaamheden die worden ingepland binnen ons Operations team en volgen dus een andere stroom dan het type incident. Een aantal kwartiermakers met kennis van ITIL (Information Technology Infrastructure Library) gaan met ons meedenken over hoe ons -op ITIL gebaseerde- proces het beste aansluit op het proces bij de gemeente, dat ook meestal op ITIL is gebaseerd.
In de sessie is feedback opgehaald over de verbetertrajecten die toegespitst zijn op een (nog) hogere klanttevredenheid.
Het ‘Golden Ticket’ project moet er voor gaan zorgen dat tickets zo volledig mogelijk binnen komen. Hierdoor zijn wij minder tijd kwijt aan het volledig en duidelijk krijgen van het probleem en kunnen wij de gemeente eerder helpen. Een win-win situatie dus. Samen met de kwartiermakers hebben we nog niet het ‘gouden idee’ gevonden omdat elk type probleem net weer andere type informatie vereist. Het is voornamelijk het inlevingsvermogen van de indiener dat de kwaliteit bepaald. Dit biedt dus zeker stof tot nadenken…wordt vervolgd!
Het project ‘Service Experience’ is in het leven geroepen om meer feedback op te halen bij klanten en zo continue te blijven werken aan verbeteringen. Zo is het nu al mogelijk om op een schaal van 5 aan te geven hoe tevreden je bent met de afhandeling van een ingediende call. Hier wordt echter nog maar beperkt gebruik van gemaakt door gemeenten. We hebben daarom een nieuwe tool <link> aangeschaft met meer feedback mogelijkheden. Deze tool is uitvoerig besproken en na het ontvangen van een aantal tips weten we nu beter hoe we deze oplossing zo goed mogelijk kunnen implementeren.
De kwartiermakers hadden voor de brainstorm ook het onderwerp certificaatbeheer aangekaart omdat dit niet altijd vlekkeloos verloopt. Wij vervangen jaarlijks meer dan 2.000 certificaten en na uitleg van dit proces hebben we nagedacht over verbeteringen. Een voorstel is om de gebruikte certificaten inzichtelijk te maken voor zowel gemeente als voor ons en hierbij duidelijk te vermelden wie voor welk certificaat verantwoordelijk is. We zijn op dit moment in gesprek met TOPdesk om te kijken welke mogelijkheden zij hiervoor bieden binnen hun standaard portaal.
Ik kijk terug op een leuke en nuttige sessie. De kwartiermakers houden ons op deze manier scherp. Ik nodig graag iedereen uit om mij te blijven benaderen als je opbouwende feedback op onze werkwijze hebt. En ja… ook positieve feedback is erg leuk om door te geven 😉. Net als ik hebben we nog 82 enthousiaste medewerkers die elke dag met veel plezier hun bed uit komen om voor jullie de mooiste producten te leveren met de beste dienstverlening.
‘Mijn dag is geslaagd als de teams 'onder de motorkap' alles onder controle hebben. Zodat we aan de 'voorkant' de beste klantervaring kunnen bieden.’
John Kerstens, Manager Services
