Van onbewust ongewenst gedrag, kun je door bewust van ongewenst gedrag te zijn, dit omzetten naar bewust gewenst gedrag. Door hier dagelijks mee bezig te zijn, wordt het bewust gewenste gedrag uiteindelijk onbewust gewenst gedrag. Ons doel van gewenst gedrag: verwachtingen overtreffen!
Het samenspel van klanten en organisaties is de afgelopen 10 jaar enorm veranderd. Moderne organisaties beseffen zich steeds meer dat klanttevredenheid hoog op de agenda moet staan. Marketing is niet langer het feestje van alleen de Marketing afdeling. Elke werknemer die klantcontact heeft is merkambassadeur van het bedrijf. Belangrijk is dat customer care of Klantenservice niet alleen een afdeling is, maar vooral een attitude en een collectieve zienswijze. Klanttevredenheid daalt namelijk met 40% als de klant geen coherent verhaal ervaart tijdens zijn klantreis binnen een organisatie.
Er zijn verschillende definities van het woord customer care in omloop. Van “het zorgen voor klanttevredenheid” tot “het luisteren naar je klant zijn vraagstuk met empathie om zodoende met kennis van zaken te komen tot een bevredigende oplossing voor hem en de organisatie op een positieve en vriendelijke wijze”. Ook een mooie omschrijving is “Customer care is een concept omtrent hoe je een klant behandelt ongeacht het onderwerp. Behandel een klant altijd hoe jezelf behandeld zou willen worden.” Al deze beschrijvingen hebben echter één ding gemeen. Ze zijn allen “reactief” van aard. Er wordt pas actie ondernomen als een klant een issue of een vraagstelling heeft.
Wij willen een meer “actievere” aanpak hanteren, waarbij we constant bezig zijn met verbeteringen in onze klantprocessen en attitude. In deze blog richt ik me dan ook vooral op customer experience. Een optimale customer experience creëert waarde voor de klant én voor de onderneming. Een voorwaarde om dit te kunnen doen is dus zeer goed te weten wat een klant nodig heeft, om hem zo oplossingen te bieden waar die wellicht zelf nog niet aan gedacht heeft. En juist dat laatste is waar we de verwachtingen kunnen overtreffen.
Klantreis
Voorwaarde voor het verbeteren van de customer experience is allereerst het optimaliseren van de klantreis. We kunnen denken aan; Waar stuit de klant op? Wat zijn de contactmomenten en hoe kunnen we deze perfectioneren? Maar denk ook aan in co-creatie met onze klanten oplossingen ontwikkelen, zodat dit aansluit bij de daadwerkelijke behoeften.
We dienen hiervoor te streven naar een optimale relatie met jou. Niet alleen om te voldoen aan de wensen van onze klanten, maar om verwachtingen te overtreffen. Eigenlijk dient elk klantmoment erop gericht te zijn om klanten te verrassen, te raken en te inspireren. Belangrijke elementen die zorgen voor een transparante en boeiende langetermijnrelatie. Hetgeen er voor moet zorgen dat onze klanten nog meer door “een roze bril” heen kijken. Zodoende maak je van klanten buiten relaties ook nog merkambassadeur en promotor.
Meer focus op care en experience
Ons streven is het verbeteren van de relatie met onze klanten, om verwachtingen te kunnen overtreffen. Wij zijn uiteraard vakbekwaam en klantgericht, maar we hebben een nog hoger doel, namelijk het verrassen van onze klanten! De vraag die wij onszelf de komende tijd moeten stellen is: “Wie heb jij de afgelopen tijd verrast, geraakt en geïnspireerd?” en “Hoe heb jij het verschil gemaakt?”.
Jerney Tigele
Customer Care manager
