Vandaag aan het woord: de medewerkers van het Customer Care Team. Sinds dit jaar is de omschakeling gemaakt van Helpdesk naar Customer Care. Dit heeft verandering gebracht in de samenstelling van het team, de werkzaamheden en focus. We willen namelijk werken aan nog meer klanttevredenheid! Donna, Cornel en Sander vertellen je in het kort welke veranderingen ze in hun team hebben doorgemaakt en wat zij er aan doen om jou als klant nog beter van dienst te kunnen zijn.
Donna Mol – System & Applications Administrator
Vanuit ons team werken we meer klantgericht dan we voorheen deden. Voor mij betekent dat proactief contact opnemen met de klant, ik ben altijd erg benieuwd wat er bij ze speelt. Zijn er vragen, problemen of onduidelijkheden? Mijn voorkeur gaat er naar uit om die dan meteen te beantwoorden, op te lossen of uit te zetten bij de juiste persoon.
Aandacht, daar gaat het om! Zo bel ik bijvoorbeeld onze klanten als we merken dat we weinig van ze horen. Betekent het dan dat alles goed gaat, of zijn ze met andere dingen bezig? Kunnen we ze ergens mee helpen? Dat zijn de vragen waar ik dan graag een antwoord op wil hebben zodat ik met de klant mee kan denken.
In mijn dagelijkse werk probeer ik bij het afhandelen van incidenten altijd op zoek te gaan naar de echte klantvraag: wat is er nou écht aan de hand? Waarom willen ze dit weten, waar zijn ze naar op zoek? Soms kom je er dan achter dat er eigenlijk iets heel anders speelt dan waar het incident eigenlijk mee is begonnen. Het einddoel blijft alleen altijd hetzelfde: een tevreden klant!
Cornel Pepping – Technisch Consultant
De grootste verandering van het toevoegen van Remote Beheer bij Customer Care is dat er nu nog meer nagedacht wordt over wat de impact van de werkzaamheden zou kunnen hebben voor de klant. Bij de klanten voor wie wij het remote beheer uitvoeren, wordt de performance proactief gemonitord. Daarbij worden mogelijke bedreigingen tijdig gesignaleerd en weggenomen. De focus is dan ook duidelijk verplaatst van het uitvoeren van beheer naar het meer proactief benaderen van de klant. Een voorbeeld van proactief benaderen is dat we nu beter de klant kunnen berichten over wat er in de nieuwe released/patches zit. We zitten nu dichter bij de software waardoor we die informatie eerder en beter ontvangen.
Sinds we samengevoegd zijn met Customer Care hebben we meer inzicht gekregen in wat er bij de klanten speelt. We communiceren onderling nu veel meer met elkaar dan voorheen. Zo trappen we ook iedere ochtend af met een daily. We bespreken in een kwartier tot half uur wat iedereen op die dag gaat doen, tegen welke incidenten ze aanlopen en hoe de klantbezoeken waren geweest. Een andere verandering is dat we nu nog meer letten op waar de prioriteiten liggen, wat de focus is en hoe we dat communiceren. We willen de klant graag ontzorgen!
Sander van Leeuwen – System & Applications Administrator
Eind vorig jaar heb ik de bewuste keuze gemaakt om als ontwikkelaar over te stappen naar toentertijd nog de Helpdesk. Ik vind het erg leuk om onze klanten te helpen en ze te woord te mogen staan, dit is ook gelijk hetgeen waarom ik ben overgestapt omdat ik dit miste in mijn vorige rol.
Customer Care was nog in de opstartfase en we waren de vraag: "hoe gaan we invulling geven aan Customer Care?"nog aan het uitwerken. Wat dat betreft had ik op geen beter moment kunnen instappen: ik vond het leuk om hier over na te denken en dit ook gelijk in de praktijk te brengen in mijn nieuwe functie. We hebben goed nagedacht over wat we als team en per individu kunnen doen om te werken aan nog meer klanttevredenheid.
Mijn toegevoegde waarde aan dit team is dat ik vanuit een technisch oogpunt kijk naar incidenten en dus vanuit een andere invalshoek waardevolle informatie geef. Ik haal veel plezier uit het analyseren van diepgaande problemen. Soms kan ik het niet oplossen maar dan weet ik wel wie het wél zou kunnen.
Nog meer Customer Care!
Maar er zijn natuurlijk ook andere collega’s binnen dit team die vanuit andere rollen invulling geven aan het bedrijven van Customer Care. Zo houdt bijvoorbeeld Mark Verhoeven, System & Applications Administrator, zich bezig met After Implementation Care. Mark neemt na afloop van een project contact op met de klant om na te gaan of de gebruikers overweg kunnen met de nieuwe functionaliteit en of we ze daarin verder kunnen helpen.
We zijn ook van mening dat het belangrijk is om vanuit Customer Care onze klanten te gaan bezoeken. Mona Law, Customer Care Consultant, gaat onder andere bij onze klanten langs voor de kosteloze service Applicabel. Tijdens deze service wordt er aandacht gegeven bij het beheer van Makelaarsuite en wat voor berichtenstromen er doorheen lopen. Inmiddels hebben ruim 70 gemeenten gebruik gemaakt van deze service.
Naast een consultant hebben we ook een Customer Care Accountmanager. Deze rol is vervuld door Marijn van de Kerkhof. Hij helpt onze klanten door vanuit partnership gedachte begeleiding, kennis en advies te geven bij verandertrajecten. Hierbij kun je denken aan zoals herindelingen en samenwerkingsverbanden, harmonisaties en in kader van marktconsultaties, aanbestedingen.
Klanttevredenheid
“Mooie veranderingen en initiatieven bij Customer Care!” aldus Jerney Tigele, Manager Customer Care. Zelf ben ik ook intensiever klanten gaan bezoeken om aan te voelen wat er speelt en waar we als partners kunnen werken aan een duurzame toekomst. Als ik terug kijk naar de afgelopen maanden ben ik ontzettend trots op wat we samen hebben bereikt. We hebben een sterk team opgebouwd dat uit verschillende disciplines bestaat: accountmanagement, consultancy, incidentenmanagement en techniek. Ik krijg van klanten mooie feedback en we blijven dus continu verbeteren. Uiteraard werkt niet alleen de afdeling Customer Care aan klanttevredenheid maar doen we dit samen met alle medewerkers van de business unit Informatievoorziening. Heb jij ideeën wat we kunnen doen om aan nog meer klanttevredenheid te werken? Dan horen we het graag van je!
Team Customer Care, PinkRoccade Informatievoorziening
