In mei en juni is het extreem druk bij Burgerzaken. In juli en augustus verwacht men veel minder klanten. Daar worden de openingstijden van de balies op aangepast. Maar al die wijzigingen en bijkomende communicatie, is dat nog wel nodig in dit digitale tijdperk? Neen, dus.
Verschillende openingstijden van de Burgerzakenbalies zijn onwenselijk voor de gemeente en voor de burger. Er zijn altijd mensen die zelfs de meest zorgvuldige communicatie over nieuwe openingstijden mist. En de voordelen voor de gemeentelijke bedrijfsvoering zijn ook niet even duidelijk. Het doel is een zo efficiënt mogelijke inzet van personele capaciteit voor frontoffice (balie) én backoffice werkzaamheden (post, telefoon en digitaal). Met steeds wisselende openingstijden van de balie is het niet prettig plannen.
Vergaande digitalisering maakt het mogelijk dat burgers minder vaak naar het gemeentehuis hoeven komen of daar minder tijd hoeven door te brengen. Immers; zij kunnen veel taken vanuit (zieken-)huis regelen. Zeker in een hectische periode waarin elke minuut telt resulteert dat in een welkome tijdsbesparing voor de Burgerzaken medewerker. Digitale aangifte van de processen van de Burgerlijke Stand – huwelijk, geboorte en overlijden – zijn veelgenoemde voorbeelden. Volledig digitale aangifte, zonder natte handtekening, is hierbij zelfs al mogelijk! Voor reisdocumenten en rijbewijzen worden ook de eerste stappen gezet. Zo worden bij de nieuwste apps van iBurgerzaken door de burger bij de online aanvraag diverse gegevens vooraf verstrekt (welk rijbewijs, welk reisdocument) en is de betaling al gedaan als men in het gemeentehuis komt. Ook zijn er gemeenten die het thuisbezorgen van documenten aanbiedt. Dat scheelt uiteindelijk allemaal kostbare tijd aan de balie.
Daarom durf ik te stellen digitale dienstverlening leidt tot een constante baliebezetting! De balie is immers 24/7 open. Dus hoeft er minder geschoven te worden met de openingstijden van de fysieke balies. Natuurlijk is dit niet van de ene op de andere dag geregeld. Er moeten ook hiervoor keuzen gemaakt worden en zaken veranderd. Maar draait het niet allemaal om de dienstverlening naar de burger? Dienstverlening op het moment en de plaats dat het hen uitkomt. En als men dan naar het gemeentehuis moet, dat men dan weet wanneer de balies geopend zijn en dat het proces snel afgehandeld zal zijn…
Stuur op digitale dienstverlening en verleid burgers en bedrijven naar het digitale kanaal. Hierdoor kan alle berichtgeving over de actuele openingstijden achterwege gelaten worden. Zullen burgers en bedrijven de dienstverlening beter beoordelen: duidelijkheid openingstijden en 24/7 digitale dienstverlening. En kan de gemeentelijke bedrijfsvoering efficiënter worden ingevuld.
‘Klanten wil ik steeds opnieuw op een creatieve wijze verrassen.’
Sanne van der Zanden, Programmamanager
