Tijdens de afgelopen regio-overleggen van het platform Publiekszaken komt uit ons klanttevredenheidsonderzoek (KTO) een NPS score van maar liefst 51.4! Jullie zien ons als een excellente dienstverlener en daar zijn we natuurlijk ontzettend blij mee! Echter is er ook werk aan de winkel. Nick Bronkhorst, Customer Succes Manager met de focus op het verbeteren van de klanttevredenheid, vertelt je er in dit blog meer over.
Vanaf eind 2018 meten we de klantwaardering 2-jaarlijks op dezelfde manier, volgens de NPS-methodiek. De NPS: Net Promoter Score, meet klantenloyaliteit door te vragen hoe waarschijnlijk klanten een product of dienst zouden aanbevelen. Een score van hoger dan 50 wordt als excellent beschouwd.
Tijdens de afgelopen regio-overleggen van het platform Publiekszaken komt uit ons klanttevredenheidsonderzoek (KTO) een NPS score van maar liefst 51.4! Jullie zien ons als een excellente dienstverlener. Jullie gaven onder andere aan dat jullie blij zijn met de gebruiksvriendelijkheid van iBurgerzaken en de reactiesnelheid van het Kenniscentrum. Daarnaast bieden wij meer functionaliteiten dan de directe concurrenten én ervaren jullie het Samen Verder dienstverleningstraject als erg positief. Daar zijn we natuurlijk ontzettend blij mee.
Het is ons niet ontgaan dat er ook zeker werk aan de winkel is. De constructieve inzichten die we van jullie ontvingen, lees je hieronder beknopt terug. Hierbij lees je ook terug hoe we dit de komende tijd gaan verbeteren.
1) Storingen en communicatie erover zijn een pijnpunt
Vorig jaar zijn we overgestapt naar een nieuwe cloudleverancier. Helaas ging dit gepaard met de nodige opstartproblemen. Inmiddels ligt dit voor het grootste gedeelte achter ons. De laatste twee storingen (11 & 12 maart) waren helaas het gevolg van menselijk handelen. Hoewel menselijke fouten nooit volledig uit te sluiten zijn, nemen we dit uiterst serieus op hoe we dergelijke fouten in de toekomst kunnen voorkomen. Op dit moment werken we aan een nieuw communicatieplan. Dit plan voorziet jullie van duidelijkere informatie wanneer er een storing is. Daarnaast zorgen we voor snellere berichtgeving. Hierin wordt meegenomen wanneer iBurgerzaken terug in de lucht is.
2) Nieuwe producten/functionaliteiten worden niet altijd goed uitgewerkt
Bij de ontwikkeling van nieuwe producten en functionaliteiten werken we nauw samen met (kwartiermaker)gemeenten. Als kwartiermakergemeente denk je mee over hoe nieuwe modules/ functionaliteiten ontwikkeld moeten worden. Hier ontstaat een minimal viable product (MVP). Dat een nieuw product/nieuwe functionaliteit nog niet helemaal af is klopt dan ook. Software is een levend product en komt door gebruikerservaring(en) pas écht tot stand.
Lijkt het je leuk om mee te denken met hoe een product of functionaliteit moet werken? En daarmee een bijdrage te leveren aan de doorontwikkeling van iBurgerzaken? Meld jouw gemeente dan -via je accountmanager- aan als kwartiermakergemeente. De meeste sessies zijn digitaal en vragen slechts een uur van jouw tijd per sessie.
3) De opzet van het marktsignalendashboard voldoet niet aan de verwachtingen
Helaas is het niet altijd duidelijk welke (en wanneer) marktsignalen worden opgepakt. Het uitgangspunt is altijd dat de marktsignalen met de meeste stemmen prioriteit krijgt. Daarom maken wij ook inzichtelijk welke wensen de meeste en minste stemmen hebben ontvangen. Het meebeslissen in de prioriteitenlijst ligt ook in jouw stem. Door het inzetten van je stem kun je bepaalde marktsignalen hoger plaatsen op de prioriteitenlijst. Zodra een marktsignaal is opgepakt en jij hebt jouw stem hier aan verleend komt jouw stem weer beschikbaar!
Zoals jullie merken nemen we feedback uiterst serieus. We zijn blij dat jullie ons als een excellente dienstverlener beoordelen én gaan graag aan de slag met de concrete verbeterpunten. We streven daarbij altijd naar nog meer gebruiksgemak en werkplezier. Is er iets onduidelijk of heb je vragen of opmerkingen over dit bericht? Laat het me weten via Nick.Bronkhorst@PinkRoccade.nl of 06 2952 5009, ik sta voor je klaar!
