Weersta het denken in uitzonderingen

Laat ICT de bulk oplossen en medewerkers de uitzonderingen. Je moet dan wel oppassen voor het denken in uitzonderingen. Het is bijna een natuurlijke reflex en je zult sterk in je schoenen moeten staan om te blijven focussen op de grote stroom. Val bijvoorbeeld niet al je klanten lastig met een vraag die maar voor 3% van hen relevant is. Ook niet als er afdelingen zijn die dat graag zouden willen, omdat het werk scheelt als ze meer weten van de klant. Met die paar klanten moet de medewerker dan maar contact zoeken. Dan kan die enkeling gevraagd worden om de aanvullende gegevens. Dat is niet altijd leuk voor de medewerker, maar het is soms toch een bewuste keuze om het zo te doen. Immers zo stel je pas echt je klant centraal.

Mijn 7 toptips voor je gemeentelijk beleid

Het zal je niet zijn ontgaan dat onze focus dit jaar ligt op het verhogen van selfservicepercentages, bij alle gemeenten die iBurgerzaken gebruiken. Dat is ook de reden van de Landelijke Selfservicecompetitie voor Gemeenten (#LSG17). Deze competitie bestaat uit verschillende workshops over diverse onderwerpen, het met elkaar delen van tips & tricks en een landelijk congres (#GPSC17).

Tijdens de eerste #LSG17 workshopronde hebben we onder andere stilgestaan bij ‘het verbeteren van je online dienstverlening door te focussen op je gemeentelijke beleid’. Net als de 17 toptips voor de gemeentelijke website, staan deze 7 toptips inmiddels in een praatplaat:

Visie

1.   Dienstverlening ‘revisited’

Doelgroep

2.   Stel de klant centraal

3.   Verrassend

Houding

4.   Toon durf

5.   Intern draagvlak

Groeien

6.   Meten is weten

7.   Blijvend investeren

<<Downloaden als PDF>>

Deel jouw toptips en voorbeelden met me!

Gemeentelijk beleid is helder en geeft kaders. Hierdoor ontstaan vaste richtlijnen om te hanteren. Dat is toch voor iedereen prettig of niet? En waarom zou elke gemeente daarbij haar eigen wiel moeten uitvinden? Laten we daarom toptips en praktijkvoorbeelden met elkaar blijven delen!