Dit keer een terugblik op de mooie regiodagen, de roadmap van iBurgerzaken en de lancering van een klantgerichte dienstverlening voor 2018. Veel leesplezier en ik hoop jullie allen te ontmoeten op het Grote Publiekszaken Selfservice Congres (#GPSC17): vrijdag 17 november 2017, nabij Apeldoorn.
Op moment van schrijven hebben we 6 van de 7 regiodagen gehad.
Het was fijn de vele gebruikers van iBurgerzaken en Cipers te ontmoeten.
De opkomst was super goed en op sommige regiosessies moesten de deelnemers op de kasten zitten. Duidelijk dat er veel interesse is in regionale bijeenkomsten gericht op nieuwe ontwikkelingen en kennisuitwisseling. De Burgerzaken regiovoorzitters van de GebruikersVereniging dank hiervoor en laat ons samen optrekken voor vervolgsessies.
In totaliteit hebben meer dan 150 gebruikers deelgenomen aan de regiosessies. Super opkomst. Burgerzaken is uniek met haar 7 regio’s. Scheelt reistijd en men leert elkaar in kleinere community groepen beter kennen. Daardoor zijn we in staat elkaar nog beter te helpen en kennis over te dragen.
Informatiepakket nieuwe apps
Voor degene die het informatiepakket van één of meerdere apps hebben aangevraagd. Jullie ontvangen komende week de informatie digitaal. Was je afwezig en wil je alsnog een informatiepakket? Laat het ons weten door aan te geven welke informatie je wilt ontvangen.
Succesvolle samenwerking in de regio
Het deed me goed dat we met de GV-regio’s een omslagpunt hebben bereikt. Daar waar Cipers nog vaak het onderwerp was, constateren we nu dat iBurgerzaken het centrale onderwerp is en dat 75% van de deelnemers hier mee te maken heeft. Kennis opdoen, elkaar helpen, van elkaar leren, opdoen van nieuwe ideetjes en benoemen van verbeteringen, was de rode draad van de sessies. Mooi voorbeeld van partnership. En mooi voorbeeld van succesvolle samenwerking in de regio.
Zoals wellicht bekend hebben we een Customer Care programma gestart. Tijdens de gesprekken bij gemeenten kwamen duidelijk 2 zaken naar voren:
[1] Strategisch partnership
Voor het eerste gaat ons management en accountmanagement in 2018 een strak plan opstellen om minimaal 2x per jaar bij je te komen. Daarin worden dan concrete afspraken gemaakt over verbeteringen en plannen. Ons accountteam wordt hiervoor met extra vrouwkracht uitgebreid.
Daarnaast, en afhankelijk van jouw situatie en samenwerkingen, gaan we samen een strategisch plan opstellen en dat vastleggen in een meerjaren strategisch partnership convenant. Inmiddels hebben een aantal gemeenten hiervan gebruik gemaakt. Dat geeft de gemeente, en ook ons, meer zekerheid en duidelijkheid voor de toekomst. Laat me weten als je hierin interesse hebt.
Hier wil ik in januari 2018 gericht mee aan de slag.
[2] iService, nieuwe vorm van dienstverlening op maat
Met betrekking tot het 2e punt: Tijdens mijn gesprekken bij de gemeenten kwam nagenoeg overal de vraag voor extra ondersteuning aan de medewerkers die werken met iBurgerzaken. Logisch, want het is een compleet nieuw product met veel mogelijkheden. Dat is een belangrijke verandering voor de medewerkers en burgers. Qua werkwijze en inrichting van de burgerzakenprocessen en dienstverlening.
Nader onderzoek heeft geleerd dat deze behoefte zich vooral richt op de volgende 4 thema’s:
Heel diverse aanvragen. Van communicatie naar de burger, werkinstructies aanpassen, website verbeteringen digitale kanaal, opleiding medewerkers, verbeteren inrichtingen apps, digitale aangifte geboorte etc.
Ofwel, wat moeten we doen om nog efficiënter te werken?. Zowel t.a.v. de burgerlijke stand processen, als zeker ook voor de massale processen als iVerblijf en Adres, iReisdocumenten en iRijbewijzen. De invoering van de Groene verhuizing is in opkomst. En ook ondersteuning bij de invoering van zaakgericht werken en de koppelingen naar het zaaksysteem zijn veelgevraagd.
Een veelgehoord probleem. De partnerproducten van Smart Documents en Kofax zijn nog niet al te gebruiksvriendelijk. Zeker als je maar af en toe iets moet wijzigen. Ofwel hulp is vaak gewenst. En dan gaat het om ondersteuning van een expert op het gebied van tekst data integratie.
Ook deze kan heel divers zijn. Van netwerkonderzoek, testomgevingen inrichten, wijzigingen IP plannen, koppelingen leggen of architectuur/beveiliging sessies met jouw deskundigen.
Samen hebben we in co-creatie met een aantal klanten een op maat gesneden oplossing bedacht, zijnde iService. Daarbinnen hebben we inmiddels zelfs 10 thema’s benoemd. Je geeft op jaarbasis aan hoeveel dagen iService je wilt hebben. Dat kan variëren van 4 tot 10 dagen per jaar. Dat betekent dus 1x per kwartaal of 1x per maand. Ondersteuning op welk gebied bepaal je dan zelf. En we stemmen jouw behoefte van te voren met je af. De betreffende expert wordt dan voor je vastgelegd. Je bent daardoor zeker van snelle en juiste levering van de gevraagde expertise.
Je kunt het aantal dagen ondersteuning jaarlijks aanpassen en de GIBIT voorwaarden zijn van toepassing. Ik verwacht dat velen van jullie hiervan gebruik gaan maken. We gaan dan ook een aantal deskundigen werven en opleiden hiervoor. We gaan hiermee vanaf 1 januari 2018 starten. Het zou fijn zijn als je snel laat weten als je hiervan gebruik wilt maken. Hoe eerder ik jouw vraag ken, hoe beter we je immers kunnen ondersteunen. Heb je interesse? Dan kun je hier jouw verzoek indienen.
Tijdens de GV regiodagen is ook de roadmap van iBurgerzaken gepresteerd en toegelicht.
De roadmap kenmerkt zich door:
Naast de apps gaan we ook oplossingen bieden in het kader van iSecurity, iCommunity, iService en iAcademy om de gebruikers maximaal te ondersteunen.
Zoals wellicht bekend hebben we voor Burgerzaken iAcademy opgericht. Daarin wordt de klantvraag voor tijdelijke burgerzakencapaciteit beoordeeld met zelfstandigen, consultants of gemeentelijke medewerkers die deze kennis hebben en beschikbaar zijn. Momenteel hebben we een 11-tal personen met iBurgerzaken kennis hierin opgenomen. Deze helpen gemeenten, en ook ons, om pieken of schaarste aan kennis en capaciteit op te lossen.
We zoeken in dat verband nog enkele Cipers applicatiebeheer experts die bereid zijn 1 à 2 dagen in de maand andere klanten te ondersteunen. Heb je interesse? Laat het me weten! Leuk voor jezelf en ook voor je collega-gemeenten. We kunnen afspraken maken via de gemeente en ook rechtstreeks mits met medeweten van jouw gemeente.
Bel me (06 2952 7442) of mail me (mat.keijers@pinkroccade.nl).
----
Ontvang je onze Publiekszaken nieuwsbrief nog niet? Vergeet je dan niet aan te melden, zodat je deze update nooit meer hoeft te missen... Stuur bovendien deze nieuwsbrief door naar je collega’s die wellicht de nieuwtjes ook willen weten.
