Na de vele reacties op de droom vanuit burgerperspectief (waarvoor dank) dit keer de droom vanuit het medewerkersperspectief. Daarnaast een aantal tips en wetenswaardigheden voor einde jaar voor de burgerzakenmedewerkers en managers. Veel leesplezier en reageer met onderwerpen naar mij.
Vorige nieuwsbrief hebben we de droom vanuit burgerperspectief beschreven. Deze blog staat inmiddels ook op iBestuur. Samengevat gaat de burger straks niet meer naar de gemeente. Hetzij dat de burger met selfservice alles digitaal afhandelt, hetzij dat de medewerkers naar de burger thuis gaan. Dit heeft impact op de werkzaamheden van de medewerkers.
De dienstverlening wordt steeds meer vanuit een gebeurtenis gevraagd waarbij de hele overheid (waterschappen, regiodiensten) en bedrijfsleven (ziekenhuizen, woningbouwverenigingen) betrokken zijn. Dit heeft impact op de werkzaamheden en kennis van de burgerzakenmedewerkers.
Burgers stellen hogere eisen aan de afhandelingssnelheid en vooral ook op tijden dat ze geholpen willen worden. Een echte 7x24 uur dienstverlening. We zien nu al dat meer dan 40% van de verhuizingen in studentensteden buiten kantoortijden plaatsvindt (de piek is om 23.00 uur).
Burgers willen ook geholpen worden door specialisten die bevoegd zijn direct tot afhandeling te komen. Een 1e-lijns of 2e-lijns dienstverlening die weinig toevoegt is duur. En werkt niet naar tevredenheid van de burger. Ook dit betekent voor de backoffice medewerkers een verschuiving van activiteiten. Ofwel de medewerker van burgerzaken werkt veel vanuit thuis, volledig mobiel, bepaalt zelf zijn werktijden en werkt voor meerdere gemeenten vanuit zijn specialisme om de gebeurtenis van de burger te ondersteunen.
Tevens wordt er steeds meer geautomatiseerd en worden de “happy flow” of standaard dienstverleningsaanvragen volledig automatisch afgehandeld. Ons voorbeeld met de “groene verhuizing" is dat 70% van de verhuisaanvragen volledig automatisch plaatsvindt, dus zonder tussenkomst van de medewerker. Dit is een mooi voorbeeld voor de andere dienstverleningsaanvragen. Dus … eindelijk tijd voor de medewerker voor de doelgroepen die de extra ondersteuning vanuit thuis nodig hebben of extra tijd om de fraudegevallen aan te pakken.
Bovenstaand betekent voor de medewerkers dat er nogal wat verandert in zijn werkomgeving. Dat geldt ook voor ons en de ondersteunende applicaties van iBurgerzaken. We zijn al flink op weg de medewerkers te ondersteunen doch er is nog een weg te gaan voor de medewerkers (frontoffice, backoffice, KCC, managers, beleid). Onderstaand enkele oplossingsrichtingen waar we nu aan denken en ontwikkelen voor Burgerzaken:
Tot slot: dit lijkt angstaanjagend en omvangrijk. De eerste ervaringen van gemeenten zijn dat de medewerkers dit steeds leuker vinden en het ervaren als jobverrijking waarbij ze een echte toegevoegde waarde bieden aan de burger. Ons iService programma speelt daar nu al op in. En we hebben nog zeker 5 jaar te gaan voordat we zover zijn. Stap voor stap gaan we jullie ondersteunen om de veranderingen waar te maken.
Onderstaand de droom gevisualiseerd over de tijdslijnen vanuit medewerkersperspectief en burgerperspectief, gezien vanuit het aspect dienstverlening, gegevens en identiteit. Op basis hiervan innoveren (innovatiekalender) en stellen we graag uw meerjarenbegroting in co-creatie op.
Volgende nieuwsbrief gaan we in op onze innovatiekalender voor Burgerzaken voor de tijdlijn naar 2021. Droom mee en reageer via iBestuur.
Ik hou het kort en bondig. Raadpleeg jouw accountmanager of reageer naar mij als je meer info wil.
Heb je onze nieuwsbrief nog niet? Vergeet je dan niet aan te melden, zodat je deze update nooit meer hoeft te missen. Stuur bovendien deze nieuwsbrief door naar je collega’s die wellicht de nieuwtjes ook willen weten.
