Een digitale klantenrelatie is vandaag de dag bijna onontbeerlijk om te overleven als bedrijf of gemeente. De afgelopen jaren heeft ICT immers een heel ander gezicht aan onze samenleving gegeven. De burger verwacht dat de dienstverlening van de overheid meegaat in deze ontwikkeling, zodat zij niet meer naar het gemeentehuis hoeft om producten en diensten af te nemen.
Niets mis mee, maar volgens Steven van Belleghem ontbreekt er nog iets in deze relatie: De online relaties die we nu hebben, zijn emotieloos. De succesvolle klantenrelatie van de toekomst bouwt op het rationele (digitale perfectie) én het emotionele (de menselijke touch). De toekomst van je klantenrelatie is digitaal én menselijk.
Op woensdag 11 mei spreekt Van Belleghem op het NVVB congres. Hij zal geen concreet stappenplan voor de transformatie naar een ideale klantrelatie bieden, maar een ieder in de zaal zeker inspireren! Zeker de digitale transformatie over de X-as in het 'When digital becomes human’-model vind ik daarbij persoonlijk interessant. Noodzakelijk om succesvol te zijn, maar voor veel bedrijven ook een grote uitdaging.
Direct denk ik aan de automatisering van Burgerzakenprocessen, dankzij iBurgerzaken. Deze vorm van selfservice wordt vandaag de dag al volop aangeboden door diverse gemeenten. Op het NVVB jaarcongres zullen onze kwartiermakers daar meer over vertellen in workshops: digitale aangifte geboorte & groene verhuizing, processen waarbij de tussenkomst van een ambtenaar noch maar nauwelijks of zelfs niet meer nodig is.
Nu al durf ik te stellen dat Van Belleghem hoopt dat gemeenten, na het horen van zijn verhaal op het congres, zullen nadenken over elk onderdeel van de klantenrelatie. Om zich meer in de richting vanWhen Digital Becomes Humante bewegen. En daar de paradox: De klant wil technologie omwille van de efficiëntie, maar tegelijk moet het contact met bedrijven meer menselijk zijn. Persoonlijk deel ik de mening dat het kwadrant rechtsboven the holy grail is. Tegelijkertijd vraag ik me echter af of ik als burger de behoefte heb om met de gemeente waar ik in woon, zo’n sterke emotionele band te hebben?
Laat je echter absoluut niet remmen in je ambitie, sta open voor zijn verhaal, want gemeenten die wel de mix van digital en human goed weten te maken, zullen zeker boven de rest uitsteken! Besef je daarbij dan wel dat de ideale klantenrelatie elke dag zal evolueren en dat je je continue zult moeten blijven verbeteren. En daar zullen we je als PinkRoccade Local Government zeker bij blijven ondersteunen.
P.S. Nu al nieuwsgierig? Lees vooraf de review van het boek When digital becomes human van Steven van Belleghem.
Deze blog is gepubliceerd als voorwoord in de digitale nieuwsbrief van de businessunit Publiekszaken. De rest van de nieuwsbrief leest u hier.
