Gemeentelijk beleid, zoals 'Digitaal, tenzij...', is helder en geeft kaders aan burgers, bedrijven en ambtenaren. Hierdoor ontstaan vaste richtlijnen om te hanteren. Hengelo gaat een stap verder en werkte 5 dienstverleningsformules uit. Hierdoor ontstaat –naar eigen zeggen– pas echt duidelijkheid voor de interne én externe organisatie.
In mijn blog “Is dit beleid of is hierover nagedacht?”, haalde ik het voorbeeld van Oss aan. Daar kiest men voor helder gemeentelijk beleid met duidelijke kaders. De gemeente hanteert het Click-Call-Face principe en beschrijft dat duidelijk in haar programmabegroting en visie op digitale dienstverlening. Een belangrijke basis voor de maandelijkse score van 82% selfservice gemiddeld, dat kan niet anders!
In Hengelo vonden ze de uitspraken in haar Visiedocument Dienstverlening nog te algemeen. Steeds rees de vraag ‘Wat moet de medewerker hier nu mee?’… Al snel werd het gesprek aangegaan met medewerkers uit verschillende disciplines over de verschillende rollen. Ze praten over de successen uit de commerciële wereld, verschillende rollen en bijbehorende klantreizen en de 6 P’s van marketing. Dienstverlening is immers marketing.
“4e wachtende in de rij? Boodschappen gratis! Dat is de korte wachttijdgarantie van Jumbo”
Er werd bijvoorbeeld gedacht vanuit winkelformules zoals ‘Jumbo's 7 Zekerheden’. Zij kennen de spelregel ‘vlot winkelen’. Dat betekent snel met je boodschappen weer buiten staan, doordat tijdig een extra kassa wordt geopend. Want neem maar van mij aan dat die boodschappen niet vaak worden weggegeven. De kassières weten wat ze moeten doen!
Uiteindelijk resulteerde de aanpak in Hengelo in 5, op de gemeente toegesneden dienstverleningsformules. Voor elke formule zijn concrete interne afspraken vastgelegd op basis van de 6 P’s van marketing. Deze zijn vertaald in zekerheden voor de klant. Hierdoor weet iedereen precies wat hij hiermee moet. De formule die het beste aansluit bij de processen van iBurgerzaken is ‘De Flitsformule’: In dat geval levert de gemeente een standaardproduct. Een dienst die altijd (24/7) en overal geregeld en volledig afgehandeld moet kunnen worden, zonder menselijke tussenkomst. Denk bijvoorbeeld aan het doorgeven van een verhuizing.
Het denken vanuit dergelijke dienstverleningsformules zal er toe leiden dat we op een andere manier naar de (gemeentelijke) organisatie én daarmee ICT gaan kijken. Immers wordt dan alles langs de lat van deze formules gelegd. Hierdoor ontstaat een gemeente brede samenhang en consistentie in het denken en doen.
De vertrekpunten zullen per gemeente verschillen en juist dat is de reden om tijdig over jouw beleid en de interne en externe communicatie rondom digitale dienstverlening na te denken…wat worden jouw succesformules voor selfservice? En wat kun je leren van andere gemeenten? Doe jij al mee aan #LSG17?
‘Klanten wil ik steeds opnieuw op een creatieve wijze verrassen.’
Sanne van der Zanden, Programmamanager
