We hebben de eerste 3 stappen richting hét Kenniscentrum Publiekszaken gezet. De frisse wind binnen de afdeling Services zorgt voor een duidelijke visie op dienstverlening: We willen gemeenten concreet helpen bij het verhogen van hun werkplezier en het verbeteren van hun dienstverleningsprocessen aan burgers en bedrijven. Daarbij richten we ons op de behoeften van mensen in plaats van de techniek. Want mensen staan centraal. Of het nu gaat om geboorte, huwelijk of verhuizen. Niets staat ons in de weg om onze dienstverlening aan gemeenten naar een hoger niveau te tillen: we presenteren aan jullie het “Kenniscentrum Publiekszaken”!
Begin 2017 introduceerden we al iCommunity: een online platform voor 24/7 ondersteuning. Daar zijn documenten eenvoudig te vinden. Hier vind je bijvoorbeeld handleidingen, releasebeschrijvingen en webinars van iBurgerzaken én Cipers.
Weet overigens dat we bezig zijn met het doorvoeren van verbeteringen in iCommunity. We zijn bezig met een ander ‘systeem’ waardoor we de gebruiksvriendelijkheid kunnen verhogen. Daardoor krijg je nog sneller antwoord op je vragen.
Als je het dan in iCommunity niet hebt kunnen vinden, neem je contact op met het Kenniscentrum. Daar willen we je dan de juiste service bieden door tijdige en goede antwoorden te geven op deze vragen. En daarvoor is meer en meer expertise nodig. Vandaar dat functionele en technische consultants alsook ontwikkelaars dagelijks plaatsnemen in het Kenniscentrum. Zij vormen een verrijking van het kernteam.
Dat vraagt wel om meer communicatie binnen het wisselende team en daardoor zijn we om 9 uur even wat minder goed bereikbaar: Wie doet vandaag wat? Wat loopt goed of moeten we delen met elkaar? Komt er iets aan waar we tijdig over willen communiceren? Het professionaliseren van het klantcontact is nu al in positieve zin merkbaar. Dat inspireert!
Na het indienen van een melding hebben wij vaak even tijd nodig om de exacte vraag of het exacte verzoek helder te maken. Wij stellen dan bijvoorbeeld extra vragen. En dat vergt kostbare tijd, tijd die we hadden kunnen besteden aan het verbeteren van de dienstverlening. Daarom lanceren we per direct “Het gouden ticket”.
Elk incident moet voldoen aan een aantal spelregels:
Zodra een incident voldoet aan deze spelregels nemen wij jouw melding in behandeling. En uiteraard handelen we dan volgens onze SLA.
Zoals je kunt lezen is het Kenniscentrum de verzamelplek van onze diverse expertises waarvandaan we streven naar een goede dienstverlening en onze klanten verder helpen. Onze medewerkers weten wat er in de (gemeente)markt speelt en vertalen dit naar een goede service waar je als klant mee verder kan. We ontwikkelen en delen onze kennis over iBurgerzaken en Cipers met onze klanten.
Dat delen van onze kennis, kunde en vaardigheden heeft meerdere doelen: Het werkplezier van medewerkers vergroten. De gemeentelijke dienstverlening aan burgers en bedrijven verbeteren. Het aantal incidenten en vragen terugdringen. En meer inzicht krijgen in jullie eisen en wensen (marktsignalen).
We zijn afgelopen weken begonnen met deze veranderingen richting een efficiënte en goede dienstverlening. De eerste verbeteringen zijn nu al zichtbaar, voor ons en voor jullie. Het is daarbij erg fijn dat we daar nu al complimenten over krijgen vanuit onze klanten.
Bedankt voor jullie vertrouwen en in sommige gevallen geduld, we maken nu goede stappen… Laten we er samen iets moois van maken! Mocht je nu vragen of suggesties hebben, aarzel niet contact met me op te nemen.
