In een weinig enerverende tijd inspiratie opdoen om een leuk nieuwsbriefitem te schrijven, dat is een hele uitdaging. En wat doe je wanneer je weinig inspiratie hebt? Juist, de kunst bij iemand afkijken. Ik had vroeg in de ochtend een leuk gesprek met Saskia Boudens van Sabewa Zeeland over de implementatie van iKlantcontactsysteem (iKCS). In januari 2020 zijn we bij Sabewa Zeeland gestart met de implementatie van iKCS, om in een recordtempo live te kunnen gaan. Het Klantcontactcentrum van Sabewa staat nu met het ‘op afstand werken’ voor een andere uitdaging. Een geschikt moment om even terug te blikken.
Vóór de implementatie van iKCS was er geen centrale registratie van klantcontacten op het Klantcontactcentrum (KCC) van Sabewa Zeeland. Het KCC had een administratieve insteek: als er een klant belde met een vraag verwerkte de KCC-medewerker direct de administratieve handeling in het backoffice systeem. Informatie over eerdere contacten met deze klant waren op dat moment niet zichtbaar. Logisch te verklaren ook. Het backoffice systeem richt zich op de administratieve verwerking. Het backoffice systeem is geen applicatie die het KCC proces volledig ondersteund.
Om te komen tot een goede match is een team van Sabewa Zeeland inspiratie gaan opdoen bij verschillende gemeenten. Om te zien welke werkwijze en KCC-oplossing het beste schikte voor hun organisatie. Echt een oriënterende insteek. Voor de oriënterende bezoeken heeft het team een aantal kenmerken van hun organisatie helder gemaakt om op in te zoomen. Een belastingsamenwerking is niet 1-op-1 te vergelijken met een gemeente. De crux zit hem in de details. iKCS bleek het meest aan te sluiten bij de wensen die Sabewa Zeeland heeft.
“Voor Sabewa Zeeland waren er een paar dingen belangrijk”, vertelt Saskia. “De Frontoffice van Sabewa Zeeland handelt het grootste gedeelte van de klantcontacten zelf af. De koppeling tussen de belastingapplicaties en iKCS was één van de punten die dit mede mogelijk maakt. Een KCC-medewerker kan daarbij direct een burger koppelen aan een contactregistratie in iKCS. In de contactregistratie is er voor de KCC-medewerker direct informatie beschikbaar over deze burger, zoals aanslag-, taxatie- en betaalgegevens. Dit stelt een Frontoffice-medewerker in staat om bij het eerste contact de burger direct en snel te helpen aan een oplossing of antwoord”. “Als je de klant centraal wilt stellen, moet je het probleem van je klant centraal stellen”, vul ik aan.
Stel: een klant wil een kwijtschelding voor een belastingaanslag. Het gaat die klant niet om het verkrijgen van een antwoord, maar om die kwijtschelding. Het helpen van een klant met de eerste stap zetten in dat proces is in mijn ogen je klanten écht centraal stellen. Een leuke praktische benadering voor het centraal stellen van je klanten. Die heb ik overigens niet zelf verzonnen, maar gewoon afgekeken.
Ben jij op zoek naar inspiratie? Neem contact met me op, en ik breng je graag in contact met één van onze klanten die je wil inspireren over hoe zij onze producten optimaal inzetten.
‘Digitale dienstverlening moet uitmuntend zijn, ónze oplossingen geven het beste voorbeeld.’
Jaap van Dijk, Managing Director Proces & Services
