Een incident indienen voor een "kleine" vraag voelt niet altijd goed, herkenbaar? Hoe fijn zou het dan zijn om even live te chatten met ons Kenniscentrum en snel een antwoord te krijgen op je vraag? Goed nieuws! Onlangs zijn wij gestart met de pilot van VIPservice. VIPservice is onderdeel van het Samen verder dienstenportfolio. VIPservice garandeert effectieve en korte communicatielijnen via een live chatfunctie met onze specialisten op het Kenniscentrum. We zetten het aanvullend in voor extra aandacht voor specifieke medewerkers(groepen) of rondom processen die extra aandacht behoeven. Gemeente Amersfoort en gemeente Rijssen-Holten delen in dit artikel hun eerste ervaringen.
De VIPservice is bedoeld voor de beantwoording van functionele vragen die (naar beoordeling van de chatmedewerker van het Kenniscentrum van PinkRoccade Publiekszaken) kort en bondig beantwoord kunnen worden. Voor technische problemen dient de functioneel beheerder een incident aan te maken volgens de daarvoor bekende werkwijze.
De chat is toegankelijk voor de functioneel beheerders van iBurgerzaken die nu ook geautoriseerd zijn om incidenten aan te maken. Hiermee blijft de beheerder binnen de gemeente op de hoogte van wat er speelt op de afdeling binnen de applicatie. Ook kan er direct geschakeld worden als er meer (technische) informatie nodig is.
Op het moment dat er een chatbericht binnenkomt vanuit de klant, wordt deze uiterlijk binnen 30 minuten door de specialist van het Kenniscentrum opgepakt. Hierbij zijn 2 mogelijkheden:
Jeroen de Boer, projectleider implementatie iBurgerzaken bij gemeente Amersfoort‘Ik ervaar de VIPservice als een prettige manier van communiceren. Door de drukte van de dag komt het weleens voor dat we langs elkaar heen bellen als het gaat om een vraag/incident. Nu kan ik de vraag stellen wanneer het speelt, maar ook het antwoord lezen wanneer het mij uitkomt. Komen we er via de chat niet uit? Dan kan er snel op basis van het chatgesprek een incident worden aangemaakt met alle benodigde informatie. Dat werkt efficiënt voor beide partijen.’
Klarinda ter Weele, medewerker Burgerzaken bij gemeente Rijssen-Holten‘Ik begon aan deze pilot met een bepaalde verwachting van deze dienst: snel even typen en vervolgens snel en adequaat antwoord krijgen. VIPservice heeft deze verwachting waargemaakt. Ik ben erg te spreken over de korte reactietijd op de chat! Waarschijnlijk herkenbaar voor velen; voor sommige kleine vragen voelde ik mij bijna bezwaart om een incident in te schieten. Nu kan ik de vraag eenvoudig in de chat stellen en krijg ik snel antwoord. In twee gevallen kwam het voor dat de vraag niet beantwoord kon worden in de chat. De medewerker van het Kenniscentrum maakte dan alsnog een incident voor mij aan, ook dat is service!’
Met de feedback van Jeroen de Boer en Klarinda ter Weele zijn we momenteel de VIPservice verder aan het optimaliseren. Houd onze nieuwsbrief in de gaten voor meer informatie over de beschikbaarheid van deze dienst. Heb je vragen over de VIPservice? Mail dan naar Luuk Mimpen via: Luuk.Mimpen@PinkRoccade.nl
