VIPservice

Update: VIPservice is verbeterd

De afgelopen tijd is hard gewerkt aan een verbetering van de VIPservice. Zowel vanuit de kant van PinkRoccade als de gebruikerskant merkten we dat niet alles even soepel liep. En dat is natuurlijk zonde. De volgende verbeteringen zijn doorgevoerd:

• Efficiënt: kan de vraag in de chat niet direct beantwoord worden omdat verdere analyse noodzakelijk is? Dan maken we vanuit de chat direct een incident voor de gebruiker aan. Daarnaast kunnen we chats makkelijk overdragen naar specialisten buiten het team, zodat je vraag sneller beantwoord wordt. 
• Stabiliteit & overzicht: de chat is aan de achterkant overzichtelijker en gebruikersvriendelijker ingericht waardoor het team sneller kan reageren.  
• Feedback geven: na het afsluiten van de chat heeft de gebruiker de mogelijkheid om de chat direct te beoordelen. Zo blijven we de chat continu verbeteren!

Wat is VIPservice?

V​ia een live chatfunctie met onze specialisten op het kenniscentrum zetten we in op korte en effectieve communicatielijnen. De VIPservice is bedoeld voor de beantwoording van functionele vragen die (naar beoordeling van de chatmedewerker van het Kenniscentrum van PinkRoccade Publiekszaken) kort en bondig beantwoord kunnen worden. Voor technische problemen dient de functioneel beheerder een incident aan te maken volgens de daarvoor bekende werkwijze. ​

Doelgroep

De chat is toegankelijk voor de functioneel beheerders van iBurgerzaken die nu ook geautoriseerd zijn om incidenten aan te maken. Hiermee blijft de beheerder binnen de gemeente op de hoogte van wat er speelt op de afdeling binnen de applicatie. Ook kan er direct geschakeld worden als er meer (technische) informatie nodig is.

Het werkt als volgt

Op het moment dat er een chatbericht binnenkomt vanuit de klant, wordt deze uiterlijk binnen 30 minuten door de specialist van het Kenniscentrum opgepakt. Hierbij zijn 2 mogelijkheden:

1. De vraag kan direct beantwoord worden en na bevestiging van de klant wordt de chat afgesloten;
2. De vraag kan niet direct beantwoord worden omdat verdere analyse noodzakelijk is. In dat geval wordt er alsnog een incident aangemaakt.

De ervaring van gemeente Amersfoort en Rijssen-Holten

Jeroen de Boer, projectleider implementatie iBurgerzaken bij gemeente Amersfoort

‘Ik ervaar de VIPservice als een prettige manier van communiceren. Door de drukte van de dag komt het weleens voor dat we langs elkaar heen bellen als het gaat om een vraag/incident. Nu kan ik de vraag stellen wanneer het speelt, maar ook het antwoord lezen wanneer het mij uitkomt. Komen we er via de chat niet uit? Dan kan er snel op basis van het chatgesprek een incident worden aangemaakt met alle benodigde informatie. Dat werkt efficiënt voor beide partijen.’

Klarinda ter Weele, medewerker Burgerzaken bij gemeente Rijssen-Holten

‘Ik begon aan deze pilot met een bepaalde verwachting van deze dienst: snel even typen en vervolgens snel en adequaat antwoord krijgen. VIPservice heeft deze verwachting waargemaakt. Ik ben erg te spreken over de korte reactietijd op de chat! Waarschijnlijk herkenbaar voor velen; voor sommige kleine vragen voelde ik mij bijna bezwaart om een incident in te schieten. Nu kan ik de vraag eenvoudig in de chat stellen en krijg ik snel antwoord. In twee gevallen kwam het voor dat de vraag niet beantwoord kon worden in de chat. De medewerker van het Kenniscentrum maakte dan alsnog een incident voor mij aan, ook dat is service!’

Neem gerust contact op

Heb je vragen over de VIPservice? Mail dan naar Demi.Tans@PinkRoccade.nl