We hebben steeds gezegd dat de Landelijke Selfservicecompetitie voor Gemeenten (#LSG17) geen einddoel op zich is. We hebben het ingezet als middel om gemeenten bewust te laten nadenken over digitale dienstverlening. En toch rijken we in november prijzen uit in verschillende categorieën... Want selfservice is, op termijn, een uitstekende manier voor gemeenten om zich te profileren en haar dienstverlening naar burgers en bedrijven te verbeteren. En we delen graag bij welke gemeenten je af kunt kijken, omdat ze vandaag de dag al bijzonder goed presteren.
Rutger den Toom, beleidsadviseur e-dienstverlening van de gemeente Goes, is voorloper en voorvechter als het gaat om de overstap naar selfservice. "Om selfservice een succes te maken moet je duidelijk de voordelen naar je klanten toe communiceren. We besteden er veel aandacht aan in lokale media, maar communiceren ook via Facebook en Twitter. Daarmee kun je heel gericht een bepaalde doelgroep bereiken. Ook bieden we gratis cursussen aan via de bibliotheek voor mensen die wel digitaal willen werken maar er hulp bij nodig hebben.”
“Als je als gemeente roept dat je klaar bent voor selfservice, dan moet je dat aan de voor- en achterkant ook zijn”, voegt Den Toom er nadrukkelijk aan toe. “Om de digitale dienstverlening te verbeteren hebben alle Bevelandse gemeenten ook hun website vernieuwd: een vraaggestuurde website waarin toptaken als adreswijzigingen, paspoort- of rijbewijsaanvragen direct zichtbaar zijn. De website heeft veel pictogrammen, duidelijke call to action buttons en B1-taalgebruik. Iedereen snapt meteen wat de bedoeling is. Heeft iemand bij het invullen toch een vraag, dan kan hij die via WhatsApp stellen. We proberen die vragen binnen het uur te beantwoorden. Anders heb je die mensen alsnog de volgende ochtend aan de balie staan. Zonde.”
Lees verder in het iBestuur artikel "Selfservice: hoe leren we van elkaar?".
Hermannus Stegeman, Manager Publiek bij gemeente Utrechtse Heuvelrug, benoemt 4 belangrijke speerpunten op zijn weg naar selfservice:
Lees verder in deze best practice.
‘Klanten wil ik steeds opnieuw op een creatieve wijze verrassen.’
Sanne van der Zanden, Programmamanager
