Je contactpagina misbruiken

thema Communicatie

App iBurgerzaken

#69

Hanteer het toptakenprincipe

Breng de belangrijkste taken of vragen waarvoor gebruikers naar je gemeentelijke website komen in kaart. Dat zijn je toptaken. Richt je website vervolgens in op basis van deze toptaken. En pas je site aan als (seizoensgevoelige) toptaken veranderen. Uiteraard zijn ook de ‘tiny-tasks’ goed te bereiken via een zoekfunctie of andere navigatiemogelijkheid. Zo verbeter je direct de gebruikservaring voor de grootste groep gebruikers. En nog belangrijker: beslissingen over de website zijn gebaseerd op feiten in plaats van op meningen en belangen van individuen of verschillende afdelingen binnen de gemeente.

Je contactpagina misbruiken

Uit jouw websitestatistieken blijkt waarschijnlijk dat contact en openingstijden de meest gezochte onderwerpen zijn. En dat daarmee de best bezochte pagina van jouw (gemeentelijke) website de zogenaamde contactpagina is. Je zou er daarom naar neigen om contactinformatie dan ook makkelijk vindbaar te maken op elke pagina, inclusief je homepage. Tegelijkertijd wil je echter ook dat men gebruik maakt van het digitale kanaal en juist niet via een ander kanaal contact opneemt. Je kunt daarom deze contactpagina minder goed vindbaar maken of je verwijst hier prominent naar de online mogelijkheden direct opvallen: “zelf regelen”. Burgers die nog niet hadden gedacht aan digitale dienstverlening, worden daar op een slimme manier op geattendeerd.

Praktijkvoorbeelden

Kijk bijvoorbeeld eens naar de websites van deze gemeenten voor inspiratie:

Bonustip: wel belangrijk om dan de juiste link toe te voegen, controleer dat het woord continue niet voorkomt in de URL die verwijst naar de e-dienst in iBurgerzaken.

Waarom dit werkt

Door de toptaken continu te analyseren en prominent aan te bieden zijn actuele zaken meteen vindbaar. Dat voorkomt ergernis en vragen. Bovendien richt je je energie op verbetering van de dienstverlening die op dat moment relevant is voor de grootste groep. Daarmee stijgt de klanttevredenheid en verlaagt de druk op alternatieve klantcontactkanalen.