Stap voor stap door het proces

thema Selfservice

App iBurgerzaken

#68

Maak digitale aangifte gebruiksvriendelijk

Inwoners en ondernemers verwachten steeds meer dat zij producten en diensten online kunnen aanvragen. Tegelijkertijd kent de gemeente (dienstverlenings-)doelstellingen en soms zelfs een taakstelling. Daarom is inrichting en continue verbetering van de online dienstverlening voor alle gemeenten een hoofdzaak. Uiteraard is het dan wel van belang om een gebruiksvriendelijk proces aan te bieden aan burgers en bedrijven. Daarbij zijn de 80/20 regel hanteren en het slim gebruikmaken van de mogelijkheden cruciaal. Hanteer en onderdruk de neiging om alles voor iedereen geschikt te maken, richt je op de happy flow.

Stap voor stap door het proces

Om tot de aangifte of aanvraag te komen is er een (digitaal) proces nodig dat een inwoner of ondernemer stap voor stap doorloopt. Bij voorkeur zo eenvoudig en minimaal mogelijk want bij elke stap moet het duidelijk zijn wat er verwacht wordt. Daarbij zijn de opbouw van het scherm en de processtappen die doorlopen worden erg voornaam.

Waarom dit werkt

ICT kan perfect de bulk oplossen. Een focus op uitzonderingen zou de dienstverlening lastiger maken voor de grootste groep gebruikers; diensten worden onnodig complex en dus klantonvriendelijk. Als het grootste deel van de klanten zijn zaken goed kan regelen houd je meer tijd over om de rest op een andere wijze goed te bedienen en gepaste aandacht te geven. Bovendien duurt de ontwikkeling minder lang en blijft het product daardoor goedkoper.