Werk met een uitgifteloket

thema Selfservice

App iReisdocumenten

#38

Maak online aanvragen reisdocumenten mogelijk

Uit onderzoek van GBBO blijkt dat ‘reisdocumenten’ in de top 3 van de belangrijkste diensten op gemeentelijke websites staat. Voldoende reden om het proces te digitaliseren voor zover dat kan binnen de huidige wet- en regelgeving. Wees helder over het digitale proces, de (vervolg)procedure en het tijdspad. Dan overziet de gebruiker het traject en weet hij wat hij kan verwachten.

Werk met een uitgifteloket

Het afhalen van het eerder aangevraagde reisdocument hoeft niet bij een burgerzakenbalie. Dit kan gewoon door de ‘receptioniste’ achter de algemene balie gedaan worden; het uitgifteloket.

Gemeente Waddinxveen werkt al jaren op deze manier en dat bevalt goed:

Carla van Delft, Applicatiebeheerder bij gemeente Waddinxveen
‘Deze werkwijze is een verlengstuk van onze dienstverlening aan de inwoners. De aanvrager ontvangt een mail zodra het reisdocument klaarligt en hierin staat ook dat zij dit zonder afspraak kunnen ophalen binnen de ruime openingstijden van onze receptie. Het zorgt voor een stukje flexibiliteit en snelheid, niet alleen voor de burger maar zeker ook voor onze medewerkers achter de balie.’

Cijfers gemeente Waddinxveen

Selfservicepercentage 28%
1.758 aanvragen reisdocument
Doorlooptijd balie -5 minuten

Bovenstaande aantallen en selfservicepercentages zijn van 2020.

Waarom dit werkt

Het gros van de burgers (en bedrijven) beseft dat de tijd niet heeft stilgestaan en is bereid het digitale kanaal te bewandelen. Toch aarzelen ze soms vanwege koudwatervrees, gewoonte of tevredenheid over het analoge kanaal. Door de voordelen te benoemen, versterk je de motivatie. En door de klantreis vooraf goed inzichtelijk te maken zorg je voor een succesvolle klantervaring en voorkom je teleurstelling bij inwoners.