Gemeente Enschede gaat volledig digitaal, tenzij het echt niet anders kan

De overstap naar de applicatie in 2018 was natuurlijk spannend en riep veel vragen en verbeterwensen op. Henk: “We wilden niet de eerste 100.000-plus-gemeente zijn. Toch werden we dat, omdat een andere gemeente afhaakte. Die pilot-positie kostte ons ontzettend veel werk en was behoorlijk tijdrovend.” Rob: “In zo’n grote gemeente als de onze kun je gemaakte fouten niet ‘even’ handmatig corrigeren. De wisseling van leverancier heeft van iedereen veel gevraagd, zeker ook nog na livegang. En dat terwijl in de voorbereiding fors is geïnvesteerd in zowel de techniek, testmanagement en uitvoering, de mensen als de aanpassingen in de werkprocessen. Tegelijkertijd zijn we ontzettend trots dat wij de weg hebben vrijgemaakt voor veel andere gemeenten. En we weten dat elke nieuwe implementatie steeds weer wat minder vroeg van alle betrokkenen dankzij opgedane praktijkervaringen.”

De overstap naar iBurgerzaken heeft Enschede veel goeds gebracht. “Er is vooral digitaal veel meer mogelijk”, aldus Henk. Zo gaan 80 tot 90 procent van alle voornemens voor huwelijk/geregistreerd partnerschap, geboorteaangiftes en overlijdensaangifte nu online. Ook de afschriften van akten burgerlijke stand en uittreksels uit de BRP zijn via de website van Enschede op te vragen. Rob: “Je zult steeds vaker bij Burgerzaken zien dat alles wat simpel en rechtlijnig is, wordt opgevangen door de software. Kijk maar naar het automatisch doorvoeren van verhuizingen, de Groene Verhuizing genoemd. Daar komt geen mensenhand meer aan te pas. Of neem iGeboorte+, waarmee we vorig jaar september live zijn gegaan. Aan de balie zien we nu alleen nog de complexe verhuis- of geboorteaangiftes. Losserse inwoners kunnen ook al diverse producten in Enschede aanvragen – een service die om economische drijfveren stapje voor stapje wordt uitgebreid. Mogelijk hoeft Burgerzaken in Losser in de toekomst minder open. We onderzoeken hoe we kunnen afschalen met behoud van kwaliteit, en de overblijvende tijd kunnen inzetten voor ontwikkeling en kwaliteit. We werken continu aan verdere verbeteringen. Overigens zijn alle medewerkers Lean opgeleid en is voor elk product een producteigenaar aangewezen."

Een goed voorbeeld van continu verbeteren of doorontwikkelen is de app iBrondocumenten. Enschede is hier (mede) kwartiermaker bij geweest en ging er op 13 juli 2020 als eerste live mee. iBrondocumenten verzorgt zowel de opslag
(archivering) als ontsluiting van (bron)documenten. Met één druk op de knop zijn medewerkers in staat alle (bron) documenten die aan de persoonslijst gekoppeld zijn, digitaal in te zien Denk daarbij aan de geboorteakte of de persoonskaart; de voorganger van de huidige persoonslijst. Nieuwe (bron)documenten worden automatisch toegevoegd. iBrondocumenten is volledig geïntegreerd met iBurgerzaken.

iBrondocumenten is trouwens ook een mooi voorbeeld van de Common Ground-gedachte. In de kern gaat het daarbij om een hervorming van de gemeentelijke informatievoorziening, door op een andere manier om te gaan met gegevens: data worden losgekoppeld van werkprocessen en applicaties en zijn te bevragen bij de bron - in plaats van ze veelvuldig te kopiëren en op te slaan. Gemeenten kunnen met deze herinrichting van de informatievoorziening hun dienstverlening en bedrijfsvoering ingrijpend verbeteren. Hoe ziet Enschede de gezamenlijke ambities met de leverancier op het gebied van Common Ground waarvoor zij onder andere OPENburgerzaken inzet? Henk: “Deze ontwikkeling gaat zeker van de grond komen. In mijn ogen gaan we bijvoorbeeld meer modulair werken: dat je zaken per module kunt inrichten. Stel dat je de huwelijksmodule van X hebt, maar die van Y beter vindt. Dankzij Common Ground kun je dan eenvoudig die van Y gebruiken. Die flexibiliteit geeft een grote toegevoegde waarde aan je werkprocessen.” Rob: “Sowieso moet software ondersteunend zijn aan werkprocessen, en niet de beperkende factor zijn.” Een andere ambitie betreft een betere uitwisseling van data."

Henk: “Als alle data centraal in een database staan, hoef je als inwoner niet langer afhankelijk te zijn van de gemeente waar je woont. Mogelijk vraagt dit een commerciëlere aanpak van gemeenten: want hoe hou je je inwoner in je stad om Burgerzaken-aanvragen te doen?”

Direct na de invoering van iBurgerzaken is Enschede een intensief optimalisatietraject met PinkRoccade Publiekszaken aangegaan. De focus ligt hierbij op het verbeteren van de dienstverlening, het beter benutten van de applicatie en het vergroten van de kennis over de applicatie van de applicatiebeheerders en eindgebruikers. 

Rob: “Met het zogeheten ‘Samen Verder optimalisatietraject’ heeft PinkRoccade van begin af aan met ons meegedacht over wat onze gemeente nodig heeft om een stapje verder te zetten. Dat kon aanvullende opleidingen betreffen, maar ook een second opinion op de inrichting van een bepaalde module. Of de gebruikerstevredenheid van medewerkers. Waarom loopt een systeem traag en hoe kunnen we dat verbeteren?”

Vanuit de behoefte om continu te verbeteren en om de resultaten van digitale dienstverlening inzichtelijk te krijgen, heeft Enschede de afgelopen twee jaar fors geïnvesteerd in managementdashboards. Gebaseerd op de procesdatabase
van iBurgerzaken zijn met de meest actuele gegevens grafische overzichten te produceren. “Op die manier kun je goed zien wat je investeringen opleveren en kun je goed onderbouwd vervolgstappen nemen om doelen te behalen."

Rob: “De afgelopen jaren hebben we volop geïnvesteerd om de basis van onze dienstverlening op orde te krijgen. Inmiddels zijn we zover dat we nieuwe zaken binnen iBurgerzaken kunnen aanpakken. Zo gaan we het mogelijk maken dat advocaten en notarissen via iBurgerzaken digitaal uittreksels kunnen aanvragen. Ook zetten we in op gezichts- en documentherkenning en het digitaal aanvragen van rijbewijzen en reisdocumenten. Allemaal al mogelijk met iBurgerzaken. Met klantmetingen, klantreizen en ons klantenpanel genaamd Enschede Panel blijven we bij elk proces in verbinding met onze inwoners. Innovatie, met zoveel mogelijk digitale aanvragen, is natuurlijk het sleutelwoord voor de toekomst. Eén van die innovaties zal straks zijn je ID op je telefoon – mits men wel in het bezit is van een fysiek paspoort. Er moet immers ergens een moment zijn dat Burgerzaken jouw identiteit kan vaststellen. Estland wordt met zijn digitale paspoort vaak als voorbeeld gezien. Maar ook daar moet men periodiek bij de gemeente laten vaststellen dat je bent wie je bent.”

Een andere innovatie betreft het (deels) verder automatiseren van processen. De Groene Verhuizing is daar een voorbeeld van, maar ook het automatisch verwerken van het BAG-berichtenverkeer (tussen de BRP en de Basisadministratie Adressen en Gebouwen). Nu gaat dit nog grotendeels handmatig. Nog een voorbeeld: de toestemmingsverklaring van ouders voor het aanvragen van een paspoort voor hun minderjarige kind. Ook deze dienst wordt op korte termijn 'groen’: zonder menselijke inmenging.