Jeroen Wieland, Coördinator Burgerzaken bij gemeente Rheden, heeft hoge ambities op het gebied van digitale dienstverlening uitgesproken: 80% voor aangiften overlijden, 70% voor aangifte geboorte, huwelijk en verhuizen en 60% voor aanvragen rijbewijzen en reisdocumenten en daarmee gemiddeld 70% selfservice voor iBurgerzaken.
Gemeente Rheden heeft er bewust voor gekozen om, als eerste gemeente, alle iBurgerzaken apps in één keer live te zetten. Vooral omdat het bij de processen van de Burgerlijke Stand (selfservice package 1) gaat om relatief lage aantallen: jaarlijks ongeveer 650 transacties, de gemeente heeft immers geen ziekenhuis. De grootste impact wordt dus bereikt met de apps uit selfservice package 2: ongeveer 20.000 aanvragen per jaar. Door de apps met elk hun specifieke intelligentie (business rules) allemaal tegelijk in te voeren, zijn de voordelen voor de gemeente dus het grootst.
“We kozen bewust voor één implementatieproject met een korte doorlooptijd, waardoor de burgerzakenmedewerkers alle apps in één keer in de vingers kregen.”, zegt Peter van den Broek, projectleider implementatie iBurgerzaken (en functioneel beheerder Burgerzaken) bij gemeente Rheden. “Een bijkomend voordeel van de korte doorlooptijd van dit project is dat iedereen de focus kan behouden. Ons projectteam Burgerzaken, de betrokken medewerkers van ICT en de medewerkers van PinkRoccade Publiekszaken.”
Peter koos voor een leuke, ludieke en creatieve manier om collega’s, de toekomstige gebruikers van iBurgerzaken, te informeren over de komst van iBurgerzaken en gebruikte ‘geboorte’ als thema. Allereerst formeerde hij een projectteam van maar liefst 10 mensen die nauw waren betrokken bij de implementatie. Dit team bestond uit minimaal 2 medewerkers van de frontoffice, midoffice en backoffice. Een combinatie van medewerkers met veel ervaring en met wat minder ervaring.
Het projectteam kreeg daarbij de ruimte om zelf keuzes te maken, beslissingen te nemen. Bijvoorbeeld over het stroomlijnen van de toekomstige werkprocessen, daarvoor zijn 16 dagen uitgetrokken. Esther Barink, medewerker Burgerzaken bij gemeente Rheden met vele jaren ervaring en lid van het projectteam, geeft aan: “Ik vond het een leuk en uitdagend project. Bij het oude blijven is vaak lekker makkelijk, maar juist nieuwe dingen leren, bekijken en uitproberen levert je veel op.”
De gehele organisatie werd bovendien meegenomen in het waarom van bepaalde keuzes. Door het inzetten van een ‘groeimeter’ op alle locaties (gemeentehuis en 2 servicepunten) kende iedereen de mijlpalen en de actuele stand van zaken van het project. Om de betrokkenheid van de gehele organisatie te behouden komt er bij elke mijlpaal iets uit de ‘blije doos’.
Bij de contractondertekening (eind augustus) werd deze voor de eerste keer ingezet door Peter. Op dat moment kregen alle collega´s een gum met daarop een smiley om Cipers te kunnen uitgummen. “We starten samen een leuk project. We weten nog niet precies wat het wordt, maar we zijn in blije verwachting! Wel is duidelijk dat we een meisje krijgen…”, benadrukte Peter destijds. Bij de start van de implementatie (17 oktober), de geboorte van het meisje, waren er roze geboorteflikken en kregen alle medewerkers een Pink-pen van Peter in witte doktersjas. De ontvangen pen en gum konden worden opgeborgen in de roze etui met smileys die men kreeg bij afronding van de volgende mijlpaal: de certificering, de afronding van de opleidingsdagen.
Vanaf vrijdag 9 december werden alle iBurgerzaken apps in gebruik genomen. Uiteraard werd dat op alle locaties gevierd. Peter verzorgde een ‘feestpakket’ met daarin champagne, roze koeken met spikkels en slingers!
Dankzij een goede, uitgebreide implementatie (en training) verspreid over 8 dagen onder leiding van Richard Cabrera, consultant bij PinkRoccade Publiekszaken, ben je dan in staat om zelfstandig je baby op te voeden, te laten groeien. PinkRoccade vertrekt en je moet het alleen doen….en juist dan, na de live gang, loop je tegen bepaalde zaken aan. Het projectteam heeft echter voldoende kennis opgebouwd en zonder verdere inzet van PinkRoccade zijn de iBurgerzaken apps nu naar tevredenheid in gebruik.
Op dit moment kan de inwoner van gemeente Rheden nog geen gebruik maken van iBurgerzaken. Zaakgericht werken met Green Valley is namelijk een beleidsmatige keuze binnen deze gemeente. Ze staan te popelen om de pilot rondom de integratie te starten, want de voordelen voor zowel burger, bedrijf als burgerzakenmedewerker worden dan enkel groter.
Het lijkt wel wat op opgroeien met vallen en opstaan. Tot dat moment betekent het bijvoorbeeld dat de ontvangen digitale aangiften van verhuizing worden overgeklopt door burgerzakenmedewerkers. Dit wordt dankzij de inzet van dubbele schermen wel al papierloos gedaan. En de grootste winst zit nu al in het gebruik van de intelligentie van iVerblijf & Adres: de risicoprofielen die de gemeente zelf kan modelleren. De eerste resultaten van dit supersnelle, ludieke implementatietraject zijn dus al wel degelijk zichtbaar, en er zit nog meer in het verschiet!
“Met het behalen van eerder genoemde ambities, worden de voordelen voor zowel burgers, bedrijven als burgerzakenmedewerkers namelijk pas echt bereikt. En om daar te komen doen wij nu al mee aan #LSG17.”, geeft Jeroen aan. “Het biedt een laagdrempelige en leuke manier om samen met andere gemeenten aan de slag te gaan met verleiden naar het digitale kanaal. Het is heel prettig om tijdens elke workshop uitgebreid voorbeelden van andere gemeenten met elkaar te bespreken. En zeg nou zelf, waarom zou elke gemeente het wiel opnieuw moeten uitvinden?”
Oplossingen die innovatieve selfservicefunctionaliteit bieden waarmee burgers en ketenpartners zelf het werk kunnen doen, 7x24 uur en overal bereikbaar zijn. PinkRoccade Publiekszaken ondersteunt gemeenten bij de transformatie naar de dienstverlening van de toekomst.
Meer over onze Publiekszaken oplossingen
