Gemeente Urk is eind 2018 live gegaan met iZaaksuite. Alle processen zijn generiek ingericht om het zaakgericht werken zo breed mogelijk in de organisatie in te zetten. Om deze doelstelling te behalen is Urk laagdrempelig begonnen, maar wel met een grote impact op de organisatie. De livegang was namelijk met 152 ingerichte zaaktypen. Hoe pakte het projectteam dit aan? Waar liepen zij tegen aan? En hoe losten zij dit op? In deze best practice lees je hoe Urk het project tot een succes heeft gebracht.
Gemeente Urk is gestart met het overtuigen van het managementteam over het belang van zaakgericht werken. Dit is samen met PinkRoccade opgepakt zodat zowel de impact op techniek als de organisatieveranderingen duidelijk waren voor het project startte. Hierdoor was er brede commitment om er een succesvolle overgang van te maken. Vervolgens is het projectteam aan de slag gegaan en heeft een set met uitgangspunten geformuleerd om te communiceren aan alle medewerkers. De afspraak ‘iedereen doet mee’ staat bovenaan. Bij weerstand vanuit de organisatie kon iedereen terugvallen op deze afspraken. Er is dus geen groot rapport met beleidsuitgangspunten opgesteld.
Er is vervolgens veel tijd gestopt in de organisatiekant van het zaakgericht werken, bijvoorbeeld door het spelen van een zaakgericht werken spel. Ook heeft Urk uitleg gegeven over wat het zaakgericht werken wel en juist niet is. Hierdoor werd het voor de organisatie steeds concreter en nam het draagvlak toe. Ook werkt Urk met key-users en is er veel tijd gestoken in het afstemmen van de processen met deze key-users. Dit waren de medewerkers die veel met het zaaksysteem gaan werken. Met de key-users is het plan van de implementatie goed doorgenomen. Door duidelijk aan te geven dat zij startten met generiek werken en dat in de volgende fase uitbreiding mogelijk is, zijn de vragen naar uitgebreidere processen er nauwelijks. “En nooit zeggen dat iets niet kan, altijd eerst een tussenoplossing bieden!” aldus Dirk Visser, functioneel beheerder iZaaksuite en Makelaarsuite. Zorg er ook voor dat problemen nooit groot kunnen worden. Door goede communicatie en het bieden van een (tijdelijke) oplossing. Dit gaat bij Urk als een goed geoliede machine. Omdat het beheer van iDocumenten, iZaaksuite en de Makelaar dicht bij elkaar zijn georganiseerd.
Gemeente Urk ziet het zaakgericht werken niet als een ICT uitdaging maar als een organisatorische uitdaging. Vanuit dit inzicht probeerden zij altijd te zorgen voor een goede structuur. Besluiten die werden genomen door het managementteam kwamen altijd bij de eindgebruikers terecht en andersom. Door tijd te nemen voor eindgebruikers en veel zichtbaar te zijn op de werkvloer voelden medewerkers zich serieus genomen. En, tijdens een koffie uurtje per team klaar staan voor vragen, bespreken waar je staat en hoe het vervolgtraject eruit ziet. Zo neem je de organisatie mee in het zaakgericht werken. Door zelf de praktische trainingen te geven aan de medewerkers leer je jouw collega’s beter kennen. En zie je wie het snel oppakt en wie niet. Deze medewerkers geef je dan extra aandacht. En je leert zelf ook nog eens van discussies.
Door zaken te benadrukken op een positieve manier krijg je jouw organisatie sneller in beweging. Zo heeft Urk onder andere een handout gemaakt met het thema “maak een goede zaak met Triple O (omschrijving, overzichtelijk en ondersteuning)”. Dit maakte op een visueel aantrekkelijke manier duidelijk wat van medewerkers wordt verwacht. En het geeft veel handvatten aan medewerkers.
Digitaal is leidend bij gemeente Urk. Sinds de komst van iZaaksuite en iDocumenten, is ook vervanging ingeregeld. Hierdoor is de opbouw van het digitale archief enorm vergroot. Zo wordt veel tijd bespaart bij het uitvoeren van kwaliteitscontroles. En het archiveren zelf verloopt heel gemakkelijk. “Zorg er wel voor dat je voldoende kennis hebt bij jouw werkveld DIV. Dit heeft de implementatie bij ons ook een succes gemaakt” aldus Meine Hofman, beleidsmedewerker.” Voor de kennisopbouw binnen het team DIV is door Urk gebruik gemaakt van scholing en externe begeleiding om de omslag te maken van documentgericht naar zaakgericht archiveren. ”Samen met team DIV brachten we de nieuwe rollen van de DIV in kaart. Hierbij keken we naar taken, kennis, en vaardigheden die nodig zijn bij het zaakgericht werken en archiveren. Aan al deze onderdelen zijn acties gekoppeld om het niveau van de DIV medewerkers te verhogen. Zowel op team- als op individueel niveau. Hierdoor kan DIV de organisatie goed begeleiden in de verandering met het zaakgericht werken.” zegt Alice Strating, begeleider van het team DIV.
De eerste fase van het zaakgericht werken bij Urk is geslaagd. Fase 2 is nu gestart en bestaat uit het koppelen van verschillende applicaties en het vergroten van effect voor burgers en bedrijven. Vergroten door meer digitale dienstverlening aan te bieden via een E-formulier een zaak starten in het zaaksysteem.
Klaar is het project nooit maar het kan wel helemaal geslaagd zijn. Het project zaakgericht werken is helemaal geslaagd voor Urk wanneer het product door iedereen goed wordt gebruikt. Als iedereen er spontaan mee aan de slag gaat omdat het toegevoegde waarde biedt. “Maak het niet te groots en hanteer een stap voor stap aanpak. Én vier jouw successen. Als je dan achteruit kijkt zie je heel veel mijlpalen staan. En dat is voor iedereen leuk!” Anne-Christel Siahaya, projectleider zaakgericht werken.
Om de dienstverlening te stroomlijnen moet je de processen binnen de gemeente op elkaar laten aansluiten. Hiervoor heb je enerzijds een goede samenwerking tussen de gemeente en de klant nodig en anderzijds tussen de werknemers zelf. Een zaaksysteem is hierbij een ideaal instrument om deze samenwerking vorm te geven.
Meer over onze Proces & Services oplossingen.‘Producten ontwikkelen die het verschil maken, zowel voor de medewerker van de gemeente als voor de burger.’
Jouke Schrover, Managing Director Publiekszaken
