Gemeente Utrechtse Heuvelrug is benoemd tot uitblinker in de categorie 'Geboorte' binnen de Landelijke Selfservicecompetitie voor Gemeenten (#LSG17). Dat werd mogelijk door het partnership tussen de gemeente en haar ICT leverancier wat 1,5 jaar geleden werd aangegaan.
Hermannus Stegeman geeft een kijkje in de keuken. Hij is Manager Publiek bij gemeente Utrechtse Heuvelrug. Een in 2006 ontstane gemeente, die op 30 april 2017 49.109 inwoners kende (bron: CBS).
Dienstverlenend is één van de vijf kernwaarden van onze gemeente en dit komt dan ook tot uiting in onze missie en visie. Kort gezegd betekent dit dat wij goede dienstverlening bieden aan onze inwoners, ondernemers, bezoekers, college en raad én aan onze collega’s. "Goed" is voor ons: betrouwbaar, efficiënt en effectief. En onze service is daarbij via alle kanalen eenduidig, begrijpelijk en toegankelijk. We leveren onze dienstverlening digitaal waar het kan en persoonlijk op maat waar het gewenst of noodzakelijk is. Daarbij is online dienstverlening (www.heuvelrug.nl) ons voorkeurskanaal. En bieden wij waar nodig natuurlijk help & support.
Van een verticale ambtelijke organisatie zijn wij 1,5 jaar (2016, red.) geleden omgevormd naar een netwerkorganisatie. Sindsdien liggen verantwoordelijkheden laag in de organisatie. Zo dicht mogelijk bij onze vakmedewerkers. We hebben ze uitdrukkelijk meegenomen in deze veranderingen. En dat doen we nog steeds; We geven samen de dienstverlening en bijbehorende processen vorm. Waarom? “Als je mensen blijft vertellen wat ze moeten doen, krijg je personeel. Als je samen met hen ontwikkelt hoe je je dienstverlening vormgeeft, heb je medewerkers.”
Ons doel is alles 100% digitaal aan te kunnen bieden, maar de uiteindelijke keuze voor het kanaal ligt bij de inwoner. Voor ons hoeft dus niet alles via selfservice, want waar digitaal ophoudt, gaat onze persoonlijke service verder. De kunst is dan ook om te zorgen dat we door de digitalisering in staat zijn om onze dienstverlening extra warm en persoonlijk te maken. Gericht op de behoefte van de inwoner, niet op product of dienst zelf. En dat doen we liefst zoveel mogelijk samen met onze vakmedewerkers, want die kennen de dagelijkse praktijk het beste. We begeleiden ze daarbij wel in anders leren kijken naar de behoefte van die inwoner of ondernemer.
Een mooi praktijkvoorbeeld is iGeboorte: Onze medewerkers gaan persoonlijk naar de inwoners thuis voor de handtekening onder de geboorteakte. Met de medewerkers hebben we een mooie felicitatiekaart ontwikkeld. En van hen kwam ook het idee om een mooi beertje cadeau te geven. Dit roze of blauwe beertje maken medewerkers van een lokaal kennisinstituut voor mensen met een visuele beperking. Als dat niet past bij dienstverlenend zijn?! Dat onze inwoners het waarderen blijkt uit het feit dat in 2017 maar liefst 72% (31 van de 43 aangiften, in de periode maart tot en met oktober, red.) van de geboorteaangiften digitaal is binnengekomen.
Dit konden we echter niet alleen… Het gaat immers niet meer over het oplossen van de uitdagingen waar IT voor staat. Het draait om de uitdagingen die we op het gebied van dienstverlening, onze kernwaarden en de inrichting van onze gegevensstromen tegenkomen. Daarom vroegen we onze leverancier proactief mee te denken. Dat vereist een duidelijk andere benadering: samenwerken op basis van duidelijke afspraken, wederzijds vertrouwen, openheid en transparante communicatie. Alleen dan kun je partners zijn in goede en slechte tijden. Iedereen wil het, weinigen lukt het, wij doen het! We hebben het nu met PinkRoccade Publiekszaken voornamelijk over toegevoegde waarde. Voor onze inwoners, ondernemers én onze (vak-)medewerkers.
Laat je inspireren. Wat een ander kan, kun jij ook. Je vindt hier voorbeelden met daarin termen als selfservice, werkdrukvermindering, kostenbesparing, een uniforme manier van data uitwisselen, één klantbeeld, inzicht in beheerskosten, zaakgericht werken en continuïteit. Wil je hierover sparren? Wij zijn graag jouw Partner van Betekenis.
Praktijk
